Utelatelser
HVA – Utelatelse oppstår når du fokuserer vår oppmerksomhet på visse deler av din
opplevelse, og ikke andre. Du overser eller unngår deler av begivenheten, for eksempel
en gorilla.

HVEM – Vi gjør det alle uten utelatelse ville bevisstheten blitt overbelastet.

HVORDAN – Å utforske utelatelser kan gi interessant informasjon. Noen ganger vil du komme lenger om du spør hva datafilene dine mangler enn å analysere hva de faktisk inneholder. Fokuser på hullet i datafilen, tegningen eller kunnskapen, og du får nyttig salgsinformasjon.

Hva er det kunden ikke sier, ikke spør om og ikke hører når du informerer? Hva er
det kunden ikke opplever når du forteller?
Du finner utelatelser ved å lete etter
1) Uspesifikke ord
2) Manglende kildehenvisning

Uspesifikke ord
HVA – Uspesifikke ord er en type utelatelse hvor ordene som brukes er så lite konkrete at lytteren må konstruere sine egne forestillinger om hva de egentlig betyr.

HVEM – Du møter uspesifikke ord overalt. Både du og kundene bruker dem. De med
unnvikende mønster (grønne og blå) har en tendens til å bruke mer enn de med oppsøkende mønster.

HVORDAN – Her er noen eksempler på uspesifikke ord og spørsmål du kan stille når
du møter dem:

• Utsagn: Det ble gjort en feil.
Spør: Hvilken feil? Hvem gjorde feilen?

• Utsagn: Jeg håper, at du gjør det ordentlig.
Spør: Hva mener du med ordentlig? Hva spesielt ønsker du?

• Utsagn: Jeg vil være mer åpen overfor andre.
Spør: Hva mener du med åpen? Hvordan åpen? Overfor hvem?

• Utsagn: Det er ikke så greit.
Spør: Hva er det som ikke er så greit? Hva er det som er ugreit?

HVORFOR – Ønsker du at kunden assosierer fritt, kan uspesifikke ord være en brukbar
inngangsbillett også for den røde og gule.

Manglende kildehenvisning:

HVA – Manglende kildehenvisning er utelatelser som ikke forteller hvem som står bak utsagnet.

HVEM – Gule og grønne har en tendens til å hoppe over kildehenvisning.

HVORDAN –Her er noen eksempler på manglende kildehenvisning, samt spørsmål
du kan stille når du møter dem:

• Utsagn: Man må være flink på skolen for å bli til noe.
Spør: Hvem sier det? Er det riktig for alle? Hvordan vet du at det er slik?

• Utsagn: Det som kommer lett forsvinner lett.
Spør: Hvem sier det? Hvordan vet du, at det er sånn det er?

• Utsagn: Du skal ikke tro du er noe. Spør: Hvem sier det? Hvordan vet du, at det
er sånn det er?

hilsen fra Kay Ellingsen