Fang opp kjøpssignaler.

Hensikt
Å legge til rette for kjøp ved å innfri kundens forventninger.
Grunnleggende suksessfaktor  – Forvent kjøp.
Suksesskriterie
Kjøpssignalene blir gjentatte og tydeligere.

Beste råd
Utforsk kundens signaler slik at du er trygg
på at du bruker tiden på “ekte” kunder, dvs.
kunder som faktisk kommer til å kjøpe.

HVA – Kjøpssignaler er signaler fra kunden
som viser at han/hun har lyst, evne og vilje
til å kjøpe. Du vil ofte kunne se signaler som
forteller deg at kunden er på vei til å kjøpe av deg, lenge før kunden sier det. Noen signaler vil være tydeligere enn andre. De kan være
verbale utsagn, non-verbalt kroppsspråk
eller fysiske handlinger.

HVEM – Når kunden kommer med
bemerkninger om hvordan det ville vært
å eie produktet, vet du at han/hun er
interessert. Kunden kan for eksempel si:
“Det kurset hadde vi trengt” eller “den
bilen hadde bare vært topp å kjøre rundt i”.
Samtidig observerer du et forventningsfullt
ansiktsuttrykk. Øyenene glir til høyre. Kunden kan også be deg gjenta noe som du allerede har gjort helt klart tidligere – for å overbevise
seg selv om at han/hun tar en riktig beslutning.

Kunden kan også gi uttrykk for enighet ved
å forsterke dine argumenter. Du kan også
forsterke kundens verbale signaler, ved for
eksempel å spørre han/henne om hvordan
produktet vil passe; m.a.o. få kunden til å se,
høre eller føle produktet i sine egne om-
givelser slik at kunden i tankene allerede har
kjøpt produktet, har begynt å ta det i bruk og
gleder seg over det.

Kunden sender det sterkeste kjøpssignalet
når han/hun tar initiativ, prater, avtaler møter tar kontakt, signaliserer at du har en løs-
ning og har et åpent kroppsspråk. Skepsisen vekkes derimot hos kunden om du prater
på innoverpust og ikke slipper han/henne til med sine synspunkter. Da møter kunden dine argumenter med korslagte armer.

HVORDAN – Slik legger du merke til mange kjøpssignaler som du tidligere har oversett. Observer kunden. Legg merke til om kunden behandler produktet som om det allerede var i hans eie. Kunden kan vise sine forventninger og tilknytning til ditt produkt på mange måter, for eksempel ved å rette på produktet der det står, “tørke støv” av det eller “kjæle med” det, lukte på det eller bare stå og se på det.
Her er noen teknikker for å fremkalle
kjøpssignaler.

HVORFOR – Å kunne tolke kjøpssignaler er
nødvendig for å manøvrere seg frem til et
salg. De ekspressive og visuelle kundene
sier rett ut at de vil kjøpe. De introverte,
kinestetiske og auditive sender mer for-
dekte signaler. De er med på kjøpet så lenge de ikke protesterer. Jo dyktigere du er til å
lese kunden, jo mer evner du å avslutte salget uten å skremme kunden bort. Jo mindre du
behøver å fokusere på salgsavslutningen, jo
bedre.

Samtidig er tolkning av kjøpssignaler
noe av det mest utfordrende en selger kan
beskjeftige seg med. Det finnes ingen fasit.

Du må stole på din intuisjon. Det som gir
salg i en situasjon, kan vise seg å svikte i en
annen med en annen kunde. Å finne det rett
tidspunktet for når du skal prøve å lukke
salget, avhenger av at du har tolket kjøps-
signalene rett. Du må ha evne til kontakt,
lese kroppsspråk, ville selge og tørre å stille både de “tøffe” og de “dumme” spørsmålene på en tilforlatelig måte.

Kunder blir lett engstelige når du spør om
kjøp. Gjør jeg noe galt eller dumt? Skal jeg
virkelig kjøpe? Når det er grunn til å stille
spørsmålstegn ved mitt kjøp, er det all
grunn til å stoppe opp og tenke seg om,
tenker kunden. Skjer det, følger kunden føre var-prinsippet. Han/hun lar være å kjøpe for da har han/hun ikke gjort noe galt.
Noen sniffer kokain, andre sniffer salg.

HVA – Å sense betyr å bruke sansene til å
fange opp informasjon. Folks sensitivitet
varierer betydelig.

HVEM – Du skal bruke alle dine sanser.
Noen selgere sniffer salg som om de var en
av tollvesenets narkotikahunder.

HVORDAN – Du fanger opp signale fra kunden ved å lytte aktivt, du leser kroppsspråket,
situasjonen, miljøet, kulturen og psykologien, alt som betyr noe for handlings-mønsteret til kjøper, og du bearbeider all informasjonen
og gir den mening. Du kjenner igjen en kunde som er interessert, uengasjert, frustrert,
fornøyd eller klar til å handle. Du sniffer
bevisst eller ubevisst at her er det muligheter til å gjøre en god forretning. Som en blodhund lukter blod, lukter du penger.

Du ”tilpasser deg kundens nivå”: Kontakte – sense –respondere – følge opp – betjene.

servicesensitiviteten trenes ved å utsette seg for mange ulike salgs- og servicesituasjoner, samle på erfaringer og utforske betydningen av de signalene kundene sender. Evaluer
derfor enhver kundekontakt: Hva fungerte
godt og hva kan jeg gjøre annerledes. Gjør du det, vil et tapt salg aldri bli et borkastet salg.

Det blir en god investering for fremtidige og
større salg.
HVORFOR – Salg er følelser. Derfor trenger
du å bruke din emosjonelle intelligens. En
kokebok i salg, vil forbli en idébok som du kan bruke til å lage dine egne personlige opp-
skrifter. Det er kokken det kommer an på.

I salg og service er du kokken.

Kay Ellingsen – Nordic Business Academy

917 21000 eller kay@nordicbusinessacademy.no