En kunde som trives, kommer tilbake.
En kunde som mistrives, ser du sjelden igjen.

Gir du kunden den gode kjøpsopplevelsen, gir
du han/henne valuta for pengene. En selger
er en medarbeider som skaper en atmosfære
som får kunden til å glede seg over kontakten.
Alle ansatte, selgeren, serviceteknikeren,
sentralbordbetjeningen, klagemottageren,
renholderen og lederen bidrar til å skape den  gode kjøpsopplevelsen.

Hemmeligheten ligger i at du trives med deg selv, med kundene og med jobben din.

Målet for salgsfase
Å selge mer.

Grunnleggende suksessfaktor
Besøksfrekvens. Hvordan er din evne til å få
kunden til å handle oftere?
Suksesskriterie
Når kunden kommer igjen, vet du at du har ytt
god service.

Oppfølgingsfasen er den mest kostnadseffektive fasen

HVA – Oppfølgingsfasen er tiden etter at
varen eller tjenesten er levert og frem til et
nytt salg.

HVEM – Det er ditt ansvar å sikre kunde-
lojalitet.
Mange tenker at oppfølgingstiden slutter
når varen er levert. Andre selgere anser seg
ferdig når kontrakten er signert og bryr seg
lite om leveranse og kundetilfredshet.

HVORDAN – Ta alltid kontakt med kunden
og hør om leveransen har gått smertefritt
og om produktet stod til forventningene.
Installasjon, opplæring, fakturaer, produktets
ytelse og nytteverdi osv. må stemme overens
med kundens forventninger. Hvis kunden får
en positiv opplevelse ved den første leveran-
sen, overbeviser det kunden om at han/hun
skal fortsette å kjøpe mer av deg og ditt firma.
Følg opp kundene dine med
Service Støtte Resultater Oppmerksomhet

HVORFOR – Oppfølging av kunden handler
om forankring av salg og kundeforhold
gjennom kundepleie slik at du er den person
kunden tar kontakt med om noe skulle opp-
stå. Stikkordene er kundepleie, servicekvalitet
og lojalitet. Du skal forberede neste salg til
kunden og til kundens referanser. Neste salg
begynner NÅ.

Du begynner neste salg best ved
å sikre leveransen av det solgte
Kjøp skaper et resultat både for selger og
kjøper. Sørg for at handelen gagner dere
begge. Du får penger til dekning av dine kost-
nader, mens kunden får løst sin utfordring
og dekket sitt behov best ved å handle med deg.

Resultatet vil kunden vurdere ut fra sin
opplevelse av kjøpet. Stemmer ikke denne
opplevelsen overens med kundens forvent-
ninger, oppstår det dissonans og du får en
misfornøyd kunde. Opplever forbrukeren for
mange valgmuligheter, samtidig som det er
vesentlige usikkerhetsmomenter med i bildet,
risikerer du at forbrukeren utsetter kjøpet
eller legger hele kjøpet “på hylla”.

Lykkes du i å skape samsvar mellom forvent-
ningen til produktet og opplevelsen av det, blir
kunden lojal. Egne erfaringer, negative eller
positive, vektlegges mer enn alle andre kjøp-
skriterier ved senere kjøp. Kunden vurderer
resultatet over tid. Feilen de fleste selgere
gjør er at de overfokuserer på korttidsresul-
tatet. Troverdighet og lojalitet bygger du opp
på lang sikt. Det hjelper lite at du oppnår 60
prosent fortjeneste i det øyeblikket kunden
kjøper produktet, hvis bedriften går konkurs
om fem år fordi kundene ikke kommer tilbake.

Pleies kunden riktig, er sjansene store for at
han/hun kommer tilbake ved neste anledning
fordi folk flest foretrekker det kjente fremfor
det ukjente. Sørg for å ha et godt forhold internt i organisasjonen. Kunden er lite interessert i å høre at klagekontoret er vanskelig å over-bevise. Det gir kunden negativ forventning.

Kunden stimuleres til å legge mer trykk på
argumentasjonen. Du ber om å få en
vanskelig/ubehagelig kunde. Fortel heller
at du skal se hva du kan gjøre.

bestselgerskolen.no