Kundens atferd er situasjonsavhengig

image

Kundens atferd er situasjonsbetinget og kan endres underveis i salgsprosessen. Kartlegg kontinuerlig hvilke atferdstrekk kunden viser til ulik tid og i ulike situasjoner. Juster din egen atferd deretter.

Tenk på hvordan du vil møte kundens ulike
atferder. Salg er ledelse til kjøp og ledelse
handler om å ligge ett skritt foran. Vet du
hvordan kunden vil reagere før han/hun har
reagert, er det lettere å velge en god strategi
for ditt salgsarbeid. Samtidig skal du være
åpen og fleksibel.

Du trenger å tilpasse din atferd når kunden overrasker deg med å bryte ut av mønsteret sitt. Det er avgjørende at du i møte med kunden kan svare på følgende tre spørsmål:
• Hvordan tenker kunden?
• Hvordan tenker jeg?
• Hvordan kommuniserer vi?

Alle mennesker lager sine egne, særpregede
mentale kart og reagerer ut fra sin egen
modell av verden. Selv to identiske tvillinger
har ulike modeller. Det skyldes at de har ulike
personlige opplevelser. Noen kart er ubevisste.
Det kan du gjøre noe med: Du kan bevisstgjøre
dine kart. Da kan du oppgradere dem. Det gjør
du ved at du retter kartene i forhold til de
reaksjoner du får fra andre mennesker. Da
gir du deg selv muligheter til å oppnå bedre
samsvar mellom din verden og andres verden.

image

I stede for å være slave av fastlåste mønstre fra
barndommen som styrer deg fra underbevisst-
heten, kan du bevisst velge din atferd. Da kan
du forbedre din kommunikasjon og oppnå
bedre relasjoner i forhold til både kunder,
sjefen, ja sågar svigermor og øvrige familie.

Du vil da oppleve bedre personlige og faglige
resultater. Du får større innflytelse på din
egen framtid. Du skaper deg et bedre liv. Dine
salgsferdigheter øker. Hvilke konsekvenser har det at røde og blå ser på omgivelsene
som fiendtlige, mens gule og grønne ser på
omgivelsen som vennlige? Hvor forskjellig
tolkes utsagn fra omverdenen med så ulikt
utgangspunkt? Den røde vil konkurrere, jakte
og krige. Den gule vil samarbeide, inspirere
og motivere.

La oss se på nærmere på hvordan tankevirk-
somheten er konstruert. Både din og kundens
hjerne er læringsvillig og fleksibel, men like
fullt konservativ i sin legning. Hjernen jobber
hele tiden for å opprettholde forutsigbarhet.

Hvordan gjør den det? Kortversjonen er at
hjernen bombarderes med informasjon fra
alle våre sanser. Overflødig informasjon
filtreres bort. Resten av informasjonen tolkes
på bakgrunn av tidligere erfaringer og for-
ventninger.

image

Vår tolkning styrer våre reak-
sjoner og handlinger. Tankens kraft. Som du forstår, er kommunikasjon en risikosport. Risikoen for misforståelser er nærmest 100 prosent.

La oss si at kunden sier: “Oh, det var dyrt.”
Din første reaksjon er kanskje: “HUFF,
kunden vil ikke kjøpe”? Da kan det være
smart å stille deg selv kontrollspørsmålet:
”Hva er dette uttrykk for?” Vi sammenligner
med tidligere erfaringer og kunnskaper.

På denne bakgrunn finner vi et subjektivt svar
som passer inn i loven om forutsigbarhet. Så
kanskje din første tanke er: “Han kjøper, bare
han ser nytteverdien”? Det vi opplever må
stemme med det vi kjenner til eller har opp-
levd før. Det spørsmålet vi egentlig svarer på
er: ”Hva betyr dette for meg?” Samtidig med
at vi leter etter tidligere erfaringer, foregår
det i hjernekassa noen parallelle tanker.

Disse er også basert på tidligere erfaringer. Noen tanker er motiverende. Disse heier på oss: “Du har klart det før, så dette får du til.” Vihar opplevd noe positivt i tilsvarende situasjon før. Vi har lykkes. Vi har opplevd en belønning. Belønningen farger vårt engasjement og lyst på å oppleve det samme en gang til. Eller vi har opplevd straff. Straff aktiviserer demotiverende tanker.

Vi har definitivt ikke lyst til å oppleve det samme ubehaget en gang til. “Når kunden sier det er dyrt, betyr de at hun ikke er villig til å betale. Ingen vits å kaste bort tida. Det blir ikke noe salg på den dama.”

image

Når du har funnet svaret på ”Hva er dette utt-
rykk for?”, kommer neste spørsmål: “Hva kan
jeg gjøre”? Hva vi gjør, avhenger av hva vi kan
gjøre. Handlingsrommet er også avhengig av
tidligere erfaringer, men like mye av forvent-
ninger om fremtiden. Den første erfaringen vi
gjør med noe nytt, påvirker vår fremtidige tro
på at vi klarer tilsvarende opplevelser senere
i livet.

Den første kalde telefonen vi tar, kan
avgjøre vår salgskarriere. Er vi fortidsorien-
tert, vil en slik avvisning kunne føre til kar-
rierestopp.

Eller du husker resten av livet den første
kunden som reagerte SÅ positivt på din gode
service. Du er hekta og vil oppleve den god-
følelsen om og om igjen. Hva ble det til med
den første kunden som sa “Oh, det var dyrt”?
Ble det salg, forventer du salg neste gang du
møter en annen kunde som sier det samme.

Mange superselgere vi har intervjuet kan
huske at første gang de opplevde sitt talent
for salg og service, var i forbindelse med en
kritisk situasjon i barneårene som de, pga.
sitt talent, kom ut av med suksess. Kobler du
sterke følelser til debuten vil minnet brenne
seg fast i hjernen og bli der for alltid. Tviler
du?

Er det frykten for ubehag eller er det lysten på goder som motiverer deg til
handling? Det kommer an på hva du har opplevd før. Det er som Cat Stevens synger: “The first cut is the deepest.” Avvisning er
smertefullt: “I would have given you all of my heart, but there’s someone who’s torn it apart.”

Noen legger mest vekt på tidligere erfaringer.
Andre kan ha så mange og så dårlige erfaringer som bare det, de spretter uansett opp igjen som en dupp. De er ekstremt fremtidsrettet.

image

Er du opptatt av å granske fortiden og finne svar på hvorfor noe hendte, vil du bli sittende fast i den første sorgen du opplever. Du kommer ikke videre før det har gått en tid. Verden stopper lettere opp for de grønne, og til dels de blå, som er fortidsrettet i sin oppmerksomhet enn de gule som fokuserer på muligheter i frem-tiden. De røde som er ekstremt fremtidsrettede, bryr seg knapt. For dem er det alltid nok fisk i havet.

Uansett nederlag, det byr seg alltid en
ny sjanse. De gule og grønne er fokusert på
øyeblikket. De jobber for harmoni her og nå. Også når vi vurderer fremtiden, vil vi ha
parallelle tanker: Positive forventninger vekker lysten, mens negative forventninger stimulerer frykten.

De røde og gule er mest positive til fremtiden og styres av lyst i større grad enn de blå og grønne er mer skeptiske til hva som kan skje og motiveres hovedsakelig av å unngå
ubehag. De fleste av oss har både positive og
negative erfaringer så vel som positive og
negative forventninger. Dette fører til en indre
dialog. For noen er denne indre dialogen så
ressurskrevende at de ikke klarer å ta en
beslutning. De går seg fast i ambivalensmyra.

Jo flere alternativ du er i stand til å vurdere,
jo mer hensiktsmessig kan du reagere.
Det er viktig at hjernen din har et rasjonelt
”data-program” for gode beslutninger.
På grunnlag av sanseinntrykkene lager
hjernen en oppfatning (intern representasjon)
av begivenheten.

image

 

Denne oppfatningen av begivenheten, kombinert med hvordan kroppen vår fungerer, skaper en indre følelsesmessig tilstand hos oss. Vi kommer i en sinnstilstand av glede, tristhet, frustrasjon, sinne osv.

Hos ulike mennesker til ulik tid og i ulike
situasjoner kan en og samme begivenhet gi
ulike sinnstilstander. Vår opplevelse er summen av våre indre bilder, lyder, følelser og vår indre dialog. Vi føler oss motivert, utfordret, fornøyd, oppløftet, motiverte, motløse, aktive, passive osv.

Bestselgeren henter tankemodellen fra
NLP (nevrolingvistisk programmering)
NLP er en modell som beskriver de prosesser,
strukturer, mønstre og strategier som hjernen
bruker for å bearbeide informasjon den mottar
fra omverden.

image

NLP er en metode for å forstå sinnets subjektive arbeidsmetode. Innsikt i måten hjernen arbeider på, vil gi deg en mulighet til å forandre din måte å tenke, føle og handle på. Du kan påvirke din atferd.

Salg og service er atferdspåvikning gjennom
kommunikasjon. Din jobb er å påvirke din egen atferd slik at du kommuniserer godt med kunden din. Til det trenger du en god
indre dialog.

NLP er en forkortning for NevroLingvistisk
Programmering: Nevro (=nervesystemet)
viser til hvordan våre opplevelser, gjennom
våre sanser, blir behandlet, filtrert og be-
arbeidet i nervesystemet (hjernen). Lingvistisk
(=språk) viser til det språklige utrykk vår opp-
fatning av verden får og blir behandlet etter.

Våre opplevelser kodes, ordnes og behandles i
nervesystemet. Programmering henspeiler
på måten vi bruker, er programmert til å
bruke, våre opplevelser, via sanser og språk,
til å kommunisere med oss selv og andre for å
oppnå de resultater vi ønsker.

NLP ble startet i begynnelsen av 70-årene
av John Grinder, språkprofessor ved
Universitetet i California og gestaltterapeuten
Richard Bandler. NLP ble utformet gjennom
studier av datidens tre mest fremragende
terapeuter: Fritz Pearls, Virginia Satir og
Milton H. Ericson.

Hensikten var å avdekke mønstre som ble benyttet av disse terapeutene og lage enkle modeller som kunne benyttes av andre for å oppnå gode resultater. NLP henter inspirasjon fra mange ulike retninger innen psykologien og nevrologien. Her finner du noen grunnleggende gestaltspørsmål som også finnes igjen i NLP.image

Om kayelling

Jeg har vært så heldig å kunne omstilt og utviklet en kundemasse på 20.000 personer i 1.200 bedrifter. Dette har gjort at jeg kanskje er en av de mest erfarne “utviklere” i skandinavia innen vekst. Jeg er serifisert som hypnoterapeut og er også medlem hos Dansk Hypnose Fælles Forbund. Forfatter av fagbøker innen salg, service og prestasjonsledelse (Situasjonsbestemt ledelse); Bestselgerens 24 ferdigheter, 2012 Bestselgerens kommunikasjon, 2012 Prestasjonsledelse av Bestselgeren, 2012 Bestselgerens verktøykasse, 2012 Hypnoterapeut og NLP Master Practitioner – 4 årig utviklingsprogram med ferdighetstrening med utvikling av 1.800 personer over 5 år. Ref.; Norges Beste Rekrutterer og FAFO rapport-forskning. Sertifisert til å anvende en rekke person- og teamrollekonsepter bl.a. Management Strategies. Har utarbeidet atferdsanalyser innen: Realasjonsanalyse, Teamanalyse og Lederstiler. Kay arbeider i dag som fagansvarlig rådgiver/terapeut og coach med “laserfokus” på headhunting, lederutvikling, salg og servicekvalitet. Han har over 20 års erfaring (17 000 timer) fra forbedrings-prosesser i næringslivet og er spesialist på adferdspsykologi og utvikling av mennesker. Dokumenterer topp resultater på salg, service og lederutvikling. Flere av Kay‘s kunder har doblet-tredoblet sin omsetning og blitt Gasellebedrifter. Han er kjent for å kvalitetssikre utviklingsprosesser. Kay sine bøker er blitt godkjent fra Høgskolen med totalt 30 studiepoeng. Han er også vært inne som faglærer på Markedshøgskolen innen Personlig salg og Relasjonsledelse. Bestselgerseien 1-4 er også nå blitt brukt som dokumentasjon innen salg og servicekvalitet og blitt ISO godkjent gjennom bedriften SKANEM Bestselgerskolen.no fra Nordic Business Academy blir lansert som den første fagskole/nettskole med digitale lærere med høy faglig kunnskap og bransje erfaring.
Dette innlegget ble publisert i Uncategorized. Bokmerk permalenken.

1 svar til Kundens atferd er situasjonsavhengig

  1. Tilbaketråkk: Kundens atferd er situasjonsavhengig | Kay Ellingsen

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s