HVA – Rapport er en tilstand av kontakt, tillit og balanse mellom partene som kommunis-
erer. Du slutter deg til din samtalepartners
måte å utrykke seg på ved å gjøre det samme
som din samtalepartner. Du må gjøre det på
en naturlig, sensitiv og respektfull måte, uten å virke hermende eller etterapende, slik at
samtalepartneren er trygg på at du vil han/
henne vel.

Rapport viser at det er god kjemi og et forhold preget av tillit, harmoni, konformitet, sam-
hørighet og slektskap. To som har rapport får en følelse av å kjenne hverandre bedre enn de faktisk gjør. Den ultimate rapport er forelsk-
else. Den som føler seg sett, hørt og berørt,
føler seg også møtt. De fleste vil da reagere
med å bli imøtekommende.

Vi lar oss påvirke. Du må med andre ord gjøre deg fortjent til å påvirke andre. Rapport er grunnlaget for all påvirkning og derved grunnlaget for alt salg og at servicen blir vellykket.

Produktene kan være flotte og presentasjonen av dem glitrende, uten en tillitsfull og god kontakt, kan alt arbeid være bortkastet. Kunden kjøper ikke. Med god rapport kan salget avsluttes på rekordtid.

HVEM – Folk gjør business basert på kjemien mellom selger og kunde mer enn basert på
tekniske spesifikasjoner. Du kjøper sannsyn-
ligvis lettest og mest av folk du er enig med,
som støtter deg eller du kjenner.

HVORDAN – Suksessikt samspill avhenger i
stor grad av evnen til å etablere og bibeholde
en god kjemi. Rapport danner et klima av
tillitt og forståelse hvor du ser dine kunders
synspunkter og får kundene dine til å forstå
dine. Du behøver ikke å være enig i kundens
synspunkter eller å like vedkommende, men
kommunikasjonen blir enklere. Alle tiltak som
viser at du vil kunden vel, er gode tiltak.

HVORFOR – Rapport gir en god stemning
som er godt for butikken. Kunden får raskt en
følelse av at han/hun har kjent deg lenge. Du
skaper en tilstand av tillit og kontakt gjennom
atferdstilpasning. Du blir en god bekjent.
Det første håndballpappa’n gjorde, var å
skape god kontakt med datteren. Hva var det
han gjorde, helt konkret? Han speilet henne.
La oss se mer på fenomenet speiling.

Speiling
HVA – Speiling er et effektivt verktøy for å skape trygghet, tillit og kontakt. Speiling
kalles også for matching. Det er både
et resultat av rapport og en metode for å
oppnå og vedlikeholde rapport. Matching vil si at du bygger bro mellom deg selv og en
annen person. Mismatching er det motsatte av matching. Studier av mennesker som har god kjemi, viser at de som regel speiler hver- andres kroppsspråk og tonefall. Matching er en atferd som ligner samtalepartnerens.

HVEM – Mennesker som er gode til å skape
tillit og kontakt (rapport), benytter seg av en
bevisst eller ubevisst evne til å tilpasse seg
andre (speile/matche). To mennesker som i en samtale føler seg trygge og har tillit til
hverandre, vil uunngåelig begynne å ligne på hverandres atferd. De begynner å gjøre det
samme som den andre gjør.

Når vi liker en annen, speiler vi hverandres atferd. Kroppene inntar samme posisjon. Stemmeleie,ordvalget og tonaliteten blir mer og mer lik hverandre. Den ultimate matching ser vi ved forelskelse.

HVORDAN – Kontakt skaper du ved å la
samtalepartneren se deg som i et speil
med likhet i kroppsspråk, stemmeføring og
ordvalg. Bevisst bruk av speiling må være
forsiktig og varsom hvor du bare antyder
samtalepartnerens atferd uten å kopiere
eller plagiere. For å skape rapport bruker vi matching/speiling.

Det betyr at du slutter deg til din samtalepartners måte å utrykke seg på ved, sensitivt og med respekt, å tilpasse deg
vedkommendes kroppsspråk, stemmeføring og ordvalg. Speiling kan være en hvilken som helst gjenspeiling av et annet menneske. Det kan sammenlignes med å holde opp et speil, slik at det de ser, hører eller føler, er i over- ensstemmelse med deres egen kunnskap og erfaring om dem selv. Slik bekrefter du at det de føler er riktig, virkelig eller “sant”. Speiling er med andre ord den prosessen som foregår når du møter en annen person der han/hun
er.

Speilingen gir den andre en følelse av å bli
forstått. Den gir ubevisst kontakt. Speiling er mer effektivt, jo mer tilforlatelig du gjør det
og jo mer du treffer VAK-preferansen.
Du kan speile kroppsspråket på mange
måter: Innta samme sittestilling, hode-
stilling, kropps-stilling og beinstilling. Bruk
de samme armbevegelser og ansiktsuttrykk. Særlig ansiktet har stor betydning for å ut-
trykke følelser når vi snakker sammen.

Du kopierer bare hovedtrekkene. Det
er viktig at speilingen utføres diskret, slik at
den oppfattes bare ubevisst hos den andre.
Det legges altså inn en endring eller
forsinkelse i speilingen. Det som er bra, er at
du kan gjøre dette på lang avstand. Sjekk gode venninner: De sitter på samme måte. Det kan
også hende at de har lik klesstil.

Bruk samme stemmeleie, stemmehastighet,
tonefall, stemmestyrke og sjargong. Du kan
uttrykke de samme følelsene, stemningen,
holdningen, overbevisningen, entusiasmen,
engasjementet, respekten for den andres
ferdigheter, egenskaper og erfaringer.

Den kraftigste måten å komme på samme
bølgelengde med et annet menneske er å
puste i samme tempo som den andre. Folk
registrerer dette ubevisst. Det er bare å
sjekke: Pust i samme takt som andre.
Begynn med din partner. Prøv gradvis å endre
pustemønster og se hva som skjer. Da merker
du fort at noen mennesker lett følger din
pust, mens andre må du jobbe mer med. Atter andre synes upåvirkelige. Folks sensitivitet
varierer.

Bruk ord og uttrykk som den andre bruker. Du
lytter til ord som blir brukt og som du mener
betyr noe for den andre. Du passer da på å
bruke samme ord når du snakker med denne
personen. Alle har sin egen måte å kommu-
nisere på. Kommuniserer du godt, bruker du
de samme ord som den du snakker med gjør.

Det kan sammenlignes med at ulike fagmiljø
har sine faguttrykk. Andre grupper har sine
særegne ord og uttrykk som bare medlemmer av denne gruppekulturen bruker. Ved å bruke
deres ord på en naturlig måte, blir du en av
dem. Dette skaper kontakt uten at du trenger  å jobbe mye med det. Du kan gjøre denne
språkbruken bevisst ved å gradvis ta opp i
samtalen ord og uttrykk som du har ”lært”
der og da.

Er du i tvil om dette fenomenet, så begynn
å observere folk som møter hverandre. Se
etter tegn på speiling. Du finne det over alt, i kantina, i heimen, i butikken, på kontoret, ja i ethvert møte mellom mennesker. Sammenligner du atferden mellom to i
konflikt og et forelsket par, er det lett å se og høre forskjellen på matching og mismatching.

Du vet at du har overdrevet speilingen
når samtalepartneren din blir irritert. Grensen er hårfin. Du må ha en velutviklet sans for å lese situasjoner for å lykkes. De intellektuelle skal passe seg litt for gjøre kommunikasjonen til et akademisk D-moment.

HVORFOR – Underbevisstheten registrerer
alle disse signalene og sier til mottakeren,
“Vi er like, jeg liker deg”. Speilingen påvirker også deg selv. Det er lettere å forstå og
akseptere den andre bedre, hvis du setter deg inn i hans eller hennes situasjon. Det er let-
test å føle hva andre føler når du oppfører deg som samtalepartneren. Speiling bygger på
antagelsen om at folk liker seg selv. Når du er som et speil, ser kunden seg selv i deg. Du er kunden og kunden er deg. Kunden liker deg.

De vi finner likhetspunkter med, liker vi. De
vi likner, de som gjør som oss, liker vi. Vi ler
av det samme. Vi er alvorlige når folk fortel-
ler om sine problemer. Vi setter oss ned hos
folk som snakker med oss. Vi nikker når
de nikker og vi rister på hodet eller legger
hodet på skakke for å vise at vi oppfatter det de sier. Har du sympati med folk, har du noe felles med dem og du viser det ved å speile
kroppsspråket.

Kommunikasjonen blir bedre om du hele tiden arbeider for en god og tillitsfull kontakt. Det gjør deg bedre som selger, servicearbeider, kundemottaker, partner, forelder og leder. Du sparer mye tid om du venter med ditt egentlige budskap til du har etablert kontakt og dermed fått adgang til samtalepartnerens hjerne. For å lykkes, må du kontinuerlig passe på
kontakten med samtalepartneren. Da synes du det er helt naturlig å bruke 90 prosent av tiden på å etablere kontakten og bare 10 prosent på å formidle selve budskapet.

Pacing

HVA – Pacing betyr å gå i takt. Pacing er å finne samme takt, rytme og kanal som samta- lepartneren. Dere sender samstemte signaler. Det er først når du har oppnådd god, tillitsfull og likeverdig kontakt at du kan begynne å
endre din atferd. Pacing er en prosess som
fører fra kontakt til ledelse. Utgangspunktet er at samtalepartnerne ”går i takt”. Deretter kan de påvirke takten til hverandre.

HVEM – Kommunikasjonen er som en dans. • Du ser, lytter og er fysisk til stede
sammen med den andre
• Du bruker ord, språk og talemåter som
samtalepartneren bruker
• Du bruker metaforer som samtale-
partneren kjenner
• Du ser, hører og kjenner virkeligheten slik den andre gjør
• Og du får det samme tilbake

HVORDAN – Pacing er et instinktivt mønster for kommunikasjon og er ofte ubevisst.
Du kan bli bevisst kommunikasjonsmønstre
ved å
• legge merke til den andres foretrukne
sansekanal
• tilpasse kroppsspråk og stemmebruk
• være på samme fysiske nivå
• kle seg etter gjeldende kleskode
Gradvis overtar den ene av samtalepartnerne mer og mer av signalene som gir kommuni-
kasjonen retning og tempoet skiftes. Legg
merke til hvordan den du snakker med ut-
trykker seg. Hvilke ord bruker han/hun for å
beskrive fakta, følelser, normer og meninger? Er ordene visuelle, auditive eller kinestetiske. Bruker han/hun fyllord, dialekt og/eller
sjargong?

Overta ledelsen

HVA – Leading er å lede. Ledelse indikerer rapport både i forhold til innhold og til kon- tekst.

HVEM – Ledelse indikerer rapport både i
forhold til innhold og til kontekst. Ledelse
eksisterer bare så lenge noen er villige til å
følge. Lederskap er avhengig av følgeskap dvs. du kan bare lede noen så lenge de gir deg til- latelse til det. Følgeskap er å slå følge med den som leder. Du kan bare hjelpe folk som vil ha
hjelp. Du kan lede folk til kjøp bare så lenge de vil kjøpe. Selv service er det vanskelig å gi
til folk som ikke vil ha det.

HVORDAN – Når du har skapt god, tillitsfull
og likeverdig kontakt gjennom speiling og kali- brering, og pacet en person en liten stund, kan du starte påvirkningen. Det gjør du ved gradvis å innføre nye elementer i kommunikasjonen. Du endrer deres felles takt, pusterytme og kroppsspråk, som for eksempel kroppsbevegelser og kroppsposisjon, tonefall, mimikk, samt stemmevolum og tempo når du snakker.

Deretter innfører du dine ord og uttrykk for til sist å endre tema. Du leder kunden gjennom salgsfasene etter hvert som kunden følger deg helt frem til kassa. Slik får du samtalepartneren din til automatisk å gjøre som du. De følger etter deg. Du tar ledelsen
(leading). Hvis du gjør som samtalepartneren
din for lenge, risikerer du å bli ledet av han/
henne. Lurer du på om dette virker? Begynn å gå mens du snakker. Folk følger deg.

HVORFOR – Det er tvilsomt om en person
aksepterer dine synspunkter, meninger og
målsetninger uten at dere kan knytte felles
bånd til hverandre. Å gå rett på sak er sjelden noen god strategi. Først bør du kontrollere
at dere har god kontakt, så skal du pent og
pyntelig lede personen inn på din tenkemåte
og etablere så mange felles bånd som mulig. Begynn med felles oppfatninger og synspunk- ter. Sjekk om dere har felles kroppsspråk. Når du har fått din samtalepartner til å følge ditt
kroppsspråk, kan du gå videre med å teste ut hvilke av dine synspunkter han/hun er villig
til å akseptere. Følg samtalen på den andres
premisser og assosier deg over på ditt tema
gradvis.