Det er OK å miste kunder, bare du vet hvorfor.

De fleste misfornøyde kunder blir bare borte. Uten å si noe om hvorfor. Ta derfor godt vare på den sure og misfornøyde kunden som klager. De gir deg muligheten til å gjøre det bedre neste gang. De andre, de som bare forsvinner uten videre, har du mistet for godt.

Og det uten at du har fått muligheten til å lære noe av det. Det er åpenbart svært dårlig
butikk å gi bort sine beste kunder til sine verste konkurrenter.

Du avgjør selv hvor mange kunder du gir bort.

Og ja, det er mulig å opptre som en dyktig serviceyter selv på en dårlig dag. Du må bare trene tilstrekkelig hardt og lenge. Det sier seg selv at det er lettere for en ansatt som vanligvis er blid og positiv å lære god kundebehandling enn for en som av natur er kritisk og skeptisk.

Du har serviceinnstilling når du;
• liker å ha med mennesker å gjøre
• føler at det er positivt å yte tjenester
• prøver å forstå kunden – på kundens egne premisser
• viser at du interesserer deg for kundens ve og vel
• behandler hver kunde på individuell basis – og ikke som et slags «gjennomsnittsmenneske
• tar imot klager uten å gå i forsvar
• har firmaets beste i tankene når du møter en vanskelig kunde
• løser kundens utfordringer på enkleste måte
• sørger for at kunden er glad for at det var nettopp deg han traff

Det er viktig
• at du spør kundene dine hva de mener med god service
• at du hele tiden tenker på at ingen kunder er like
• at du går inn for å forstå kunden
• at du viser at du vil hans eller hennes beste
• at du er blid og hjelpsom
• at du ikke gir deg før du har gjort ditt aller beste
• at du holder det du lover

Nysalg
Situasjonen oppleves som ny fordi du aldri har solgt til vedkommende før.Kunden er ny for deg. Og kunden har enten ikke erfaring med denne type produkt eller det er lenge siden siste innkjøp.

Mersalg
Mersalg er å selge mer av det samme. Det er ofte rutinesalg. Kunden baserer seg på en fast leverandør med inngåtte avtaler om betingelser. Avtalen kan være en skriftlig kontrakt eller en stilltiende forståelse mellom selger og kjøper. Varen er kjent, godtatt og verdsatt. Hvis du for eksempel selger bil, er det et mersalg når kunden kommer tilbake og du selger kunden bil nummer to eller tre, i stedet for at kunden skifter leverandør, men det kan også være at kunden blir så fornøyd at han/hun velger å kjøpe mer av samme vare der og da, for eksempel flere bukser, skjorter, sokker enn han/hun hadde planlagt fordi selgeren var så flink til å få frem behovet.

Gjensalg
Gjensalg er salg til erstatning for utslitt utstyr, gamle maskiner og system, eller utgått teknologi. Utfordringen din er at kunden kan begynne å lure på om han/hun bør skifte leverandør eller finne et annet konkurrerende produkt.

Kryssalg Kryssalg er å selge noe annet enn det kunden kom for. Det er nysalg av andre produkter som selgeren tilbyr rett etter at et annet salg er gjennomført. Varen er ikke direkte knyttet til primærproduktet, men du bruker den kunnskapen du har fått om kundens behov ved nysalget, for eksempel bøker når kunden har kjøpt kurs eller foredrag eller en dress når kunden kjøper ei bukse.

Tilleggssalg
Tilleggskjøp er utvidelse av eksisterende produkt som kjøp av tilleggsutstyr. Et ekstra sett med høytalere, en skiboks, fetere felger eller et belte i tillegg til den buksa som kunden har kjøpt, er typiske tilleggskjøp.

Følg opp kundene dine med Service Støtte Resultater Oppmerksomhet

Kay Ellingsen🍒 91 000 744

Next1.no