De fleste kunder tar ikke kontakt for å klage uten grunn. Når en kunde bruker tid på å ringe, sende e-post eller skrive en melding, er det ofte fordi forventningene ikke har blitt innfridd. Kunden har kanskje opplevd forsinkelser, manglende oppfølging, feil leveranse eller dårlig kommunikasjon.

Likevel er det mange virksomheter som svarer med forklaringer som:

• «Det er ferieavvikling hos oss nå.»
• «Vi har dessverre mye sykdom for tiden.»
• «Det er ikke jeg som har gjort feilen.»
• «Du må snakke med en annen avdeling.»
• «Kollegaen min har håndtert saken.»

Problemet er at kunden sjelden er opptatt av interne utfordringer. Kunden har kjøpt en vare eller tjeneste av bedriften – ikke av én bestemt medarbeider, avdeling eller kollega.

Kunden kjøper et resultat

Når en kunde betaler for et produkt eller en tjeneste, kjøper vedkommende en forventning om kvalitet, levering og oppfølging. Kunden forventer ikke å måtte ta hensyn til interne problemer som ferieplanlegging, sykefravær eller mangelfulle rutiner.

Selv om årsaken til problemet kan være både forståelig og legitim, oppleves det ofte som en bortforklaring når ansatte bruker dette som forklaring overfor kunden.

For kunden kan budskapet fort bli:

“Vi har et problem internt – derfor må du som kunde akseptere dårligere service.”

Det skaper frustrasjon og svekker tilliten.

Den farlige skyldfordelingen

Noe av det mest skadelige en medarbeider kan gjøre, er å skylde på en kollega eller en annen avdeling.

Utsagn som:

• «Det er salgsavdelingen som har gjort feil.»
• «Ordrekontoret har ikke fulgt opp.»
• «Det er lageret som har rotet det til.»
• «Jeg skjønner ikke hvorfor kollegaen min har sagt det.»

kan gi kunden inntrykk av en bedrift uten samarbeid, ansvarsfølelse og ledelse.

For kunden er alle ansatte representanter for samme virksomhet. Når medarbeidere peker på hverandre, skapes det usikkerhet om hvem som faktisk har kontroll på situasjonen.

Hva bør man gjøre i stedet?

Når kunden klager, bør fokus være på løsning – ikke forklaring.

En profesjonell respons kan være:

“Jeg forstår at dette er frustrerende for deg. Beklager at dette har skjedd. Jeg skal ta ansvar for å undersøke saken og komme tilbake til deg med en løsning så raskt som mulig.”

Da opplever kunden at noen tar eierskap til problemet.

Kunder forventer ikke at bedrifter skal være feilfrie. De forventer derimot at bedriften håndterer feil på en profesjonell måte når de oppstår.

Klagehåndtering er et sannhetens øyeblikk

Mange virksomheter ser på klager som noe negativt. I virkeligheten er en klage ofte en mulighet.

En kunde som klager, gir bedriften en ny sjanse.

Kunden kunne valgt å forsvinne stille og rolig til en konkurrent uten å si et ord. Når kunden tar kontakt, viser det ofte at vedkommende fortsatt ønsker et godt kundeforhold.

Det er derfor måten klagen håndteres på som avgjør om kunden blir værende – eller forsvinner.

Dårlig klagehåndtering koster mer enn man tror

Når kunder møtes med bortforklaringer, ansvarsfraskrivelse og intern skyldfordeling, svekkes tilliten. Kunden føler seg ikke sett, hørt eller tatt på alvor.

Konsekvensene er ofte:

• Tap av lojalitet
• Negative anbefalinger
• Dårlig omdømme
• Færre kjøp i fremtiden
• Tapte kunder til konkurrentene

Og kanskje viktigst av alt:

Det er nettopp her bedriften mister muligheten til gjensalg og kryssalg. En kunde som ikke føler seg ivaretatt når noe går galt, vil sjelden kjøpe flere produkter eller tjenester. God klagehåndtering bygger tillit. Dårlig klagehåndtering bryter den ned.