Det er viktig å lære seg forskjellen mellom en
”vanskelig kunde” og en ”kunde i vanskelig-
heter”. Det finnes svært få ”vanskelige kunder”. De fleste blir etter min erfaring bare ”kunder”, i det øyeblikk man får fjernet vanskeligheten. Asbjørn Mo, fagsjef Storebrand- ref.fra Besteelgerseien 1-4 med forfatter Stein Turdal og Kay Ellingsen.
Oppfølgingsfasen med ferdighet 24. Klagehåndtering.

Hensikt
Å få kunden til å oppleve hele klageproses-
sen som god. Målet er at misfornøyde kunder
klager til deg, i stedet for til venner og
bekjente. Da kan dere sammen finne en
løsning dere begge kan leve med.

Grunnleggende suksessfaktor
Begynn der kunden er. La kundene beholde
sin selvrespekt uten å føle seg dum, forlegen
eller krenket.

Suksesskriteriet
Du vet at du vinner kundens lojalitet når
prosessen har vært god. Da gir du kunden en
opplevelse av å bli sett, hørt og tatt på alvor.

Suksesskriterie:
Oppriktig interesse i kundens synspunkt.

Ta vare på den misfornøyde
HVA – Du har to arbeidsoppgaver
1) Oppdag at kunden er skuffet
2) Gjør noe med det!

HVEM – Synes du dette er åpenbart? Ja, det
er det. Likevel er det her det svikter. Det er
dette som er forskjellen på de som fokuserer
på å selge og de som ikke gjør det.
HVORDAN – Oppfordre alle dine ansatte til å fange opp ord som forteller deg at kunden er
misfornøyd. Dette er ord som klage, skam-
melig, forarget, inkompetent, forferdelig,
sjokkerende, skremmende, redselsfullt,
rasende, ydmykende, feil, klage, plage, uhø-
flig, truende, opprørende, skandaløst, trist,
bedrøvelig, uakseptabelt, TV 2 hjelper deg,
kjøpsloven, forbrukerrettigheter samt ulike
banneord.

Se opp for uttrykk som “jeg er forbanna”,
“jeg forlanger en unnskyldning”, “mangel på
høflighet”, “din feil” og “jeg vil snakke med
sjefen din”, “gå videre med saken” og “klage
deg inn for …”

HVORFOR – 75 prosent av forbrukerne
klager ikke til bedrift eller selger selv om de
er misfornøyd med et kjøp. En klage krever
mer tid og krefter enn de er villige til å ofre.

Manglende tro på at det nytter å klage viser
seg å være en av de viktigste årsakene til
at misfornøyde kunder velger å ikke klage.
Mange vil helle ikke utsette seg for det ube-
hag en klage vil innebære for dem.

Troen på at bedriften eller selgeren vil gjøre noe med en klage, er også liten blant dem som avstår viser en oppgave på sivilmarkedsførerstudiet
ved BI fra 2004.

Mange kunder mangler klagekompetanse.

De er usikre på hvilke rettigheter de har som forbrukere og vet ikke helt hvordan de skal formulere klagen. Denne usikkerheten gjør at kundene ofte er emosjonelle når de endelig har mannet seg opp for å klage.

Misfornøyde kunder straffer heller
bedriften ved å handle et annet sted neste
gang, eller snakker ufordelaktig om bedrif-
ten til venner og kjente. Mange misfornøyde
kunder finner andre alternativer, fremfor å
bruke tid og krefter på å klage.

HVA – Klager sprer seg. Håndtering av klager
er først og fremst et skadebegrensende tiltak. Samtidig er det en unik sjanse til å få flere
kunder. Når årsaken til misnøyen avdekkes,
blir det lettere for tilbyderne å forbedre sine
varer og tjenester.

HVEM – Hvilke muligheter gir ikke
klagehåndtering for oppfølgende salg? Når
folk for eksempel ringer for å si opp abonne-
mentet, kan du spørre hva som gikk galt og
om det er noe du kan gjøre. Gi uttrykk for at
du forstår kundens reaksjon. Gi kunden støtte
på sin opplevelse: Si at du forstår at kunden
er irritert, sint eller hva det er kunden sier
han er, når han/hun opplever noe slikt.

HVORDAN – Klagehåndtering er å møte
kundens misnøye med forståelse og imøte-
kommenhet. Kunder klager av mange ulike
grunner. Få tak i grunnen slik at du kan snu
kundens vonde tilstand til en god tilstand.

Vonde følelser blir til gode opplevelser.

Hans Gråberg med god service og kundepleie til «hyttefolket» (Trysil 2015)