Du kan nå bli sertifisert i salg og servicekvalitet.

image

image

Ps. Du kan velge mellom nettstude og samlinger eller bare nettstudie eller fysiske kurs.

Utdannelsen er delt opp i 6 salgsfaser med 24 ferdigheter :

Denne utdannelsen vil hjelpe deg å forstå og bruke samtlige ferdigheter.

Modellen gir deg en effektiv fremdrift. Hver fase i salgsprosessen har et veldefinert mål.. Salgsfasene er kartet du skal orienterer deg etter. Strategien er kompasset som tar ut retningen. Du korrigerer avvik med kundetilfredshet og egenevaluering.

image

SALGSFASE 1: målet her er å forbedre deg slik at du selger mest mulig effektivt. En

god salgsstrategi sikrer at alt arbeid som gjøres fører frem mot målet er ”effektivt” salg. Dette betyr at du selger med størst mulig fortjeneste med minst mulig forbruk av tid, forbruk og penger. (Du vil kunne lage din egen salgsstrategi for 6 måneder.)

Ferdighet 1: Hvordan planlegge salget ditt? Hva er din salgsstrategi?

Inn under salgsfase 1 har vi 4 ferdigheter, der vi starter med ferdighet nr 1:

Salgsstrategi der du må planlegge salget ditt. Hva er din Strategi? Hensikten med
denne ferdigheten er å finne kunden kostnadseffektivt. Alt salg begynner med en god salgsstrategi. Å ha en plan. Du lærer å jobbe målbevisst og energisk i en bestemt retning.

Du vil lære å lage en salgsplan og en aktivitetsplan for å sikre deg at du får gjort nødvendige aktiviteter som ellers har en tendens til å nedprioritere. En god plan øker salget. Du skal kunne sette av tid til etterarbeid og evaluere salgssamtalene.

image

FERDIGHET 2: VAK MODELLEN
ferdighet 2 går vi inn på noe som vi kaller VAK modellen. Hensikten med denne er at du raskt og effektivt kommuniserer med dine ulike kunder /gjester på deres premisser. De tre hovedkanalene som alle mennesker bruker for å ta inn informasjon er en visuell, auditiv og kinetisk kanal. Dette bli VAK modellen:

Du skal kunne bruke kundens ord. Bruke visuelle ord når du kommuniserer med de visuelle. Bruke auditive ord når du kommuniserer med de auditive og bruk føle-­‐ord når du kommuniserer med den kinestetiske. På samme måte som du har preferanse for hvilken hånd du skriver med, har du en preferanse for hvilken sansekanal du
foretrekker å ta inn informasjon på. Enkelt sagt foretrekker noen å høre det mens
andre vil ta på det. I en læresituasjon vil dette si at noen foretrekker å se ordene
skrevet på tavla eller på en overhead, noen foretrekker å få kunnskapen fortalt og
lytte til informasjon, mens andre lærer best ved å gjøre det selv. Du lærer faktisk å tilpasse -kommunisere på «3 språk» med kunden din.

image

FERDIGHET 3: OILA
På ferdighet 3 er hensikten å selge via skriftlig (elektronisk) materiale. Når man sender ut skriftlig materiale, vil kroppspråket mangle. Det må du kompensere for. Bruk derfor OILA.
Oppmerksomhet  Grip kundens oppmerksomhet
Interesse  Få frem kundens interesse
Lyst  Vekk kundens lyst til å kjøpe
Aksjon  Få kunde til å aksjonere slik du ønsker.
Der det viktig å være kort, klar og konkret, samtidig som du stimulerer kundens prefererte sans. Budskapet må være lett å huske og meningsfylt for målgruppen. Du skal kunne fortelle hva du gjøre for han /hennes firma. Hvorfor skal de velge deg? Hvilke utfordringer løser du for kunden? Budskapet skal skape assosiasjoner som skiller deg ut fra andre. Du lærer å sette opp din egen signatur.

FERDIGHET 4: BOOKE MØTE
Hensikten her å få avtalt møte med kunden. Det er og viktig å unngå å ta et nei
personlig-­‐ og heller utforske hva som ligger bak, slik at det ikke gjentar seg. De er
mange som synes det er vanskelig å booke møter pr tlf, boken presenterer her en
enkel, tidsbesparende oppskrift som er lett å lære, lett å beherske og viktigst av al-­‐
den fungerer i praksis.
Du vil lære å takle alle type innvendinger og argumentere for å få et møte. Hitraten din vil øke radikalt.

cropped-kayellingsenheading2.jpg

SALGSFASE 2: BEHOV:
Hensikten her er å avdekke og kartlegge kundens behov for dine produkter og tjenester. Du skal kunne vekke kundens følelser. Du skal finne ut hva som frister og hva som smerter. Du skal gi kunden
god nok informasjon i form av din løsning. Du vil kunne bygge tillit til kunden din. Din jobb er å få kunden til å stole på deg-­‐ skape en god relasjon

Ferdighet 5: SKAP KONTAKT
Hensikten er å vekke oppmerksomhet og interesse samtidig som du bygger tillitt. Det
er viktig å være konsistent og la samtalepartneren snakke mest. Du skal gi kunden et godt førsteinntrykk. Du lærer hvordan du selger deg selv før du selger varene. Du vil lære å fange kundens oppmerksomhet og kartlegge kundens behov før du tilpasser presentasjonen av ditt produkt slik at du løser kundens utfordring. Se ordentlig ut, snakk så kunden forstår og ha en behagelig atferd. Du skal styrke båndene mellom deg og kunden og hvordan du får en behagelig atferd.

image

FERDIGHET 6: MØTELEDELSE
Hensikten er å få kunden til å åpne seg, fortelle om sine behov og komme et steg videre i salgsprosessen.
Du lærer hvordan du før kunden til å føle seg vel ved å se ulike synspunkter, lytte til kunden, fange opp kundens uuttalte behov. Du vil kunne beherske følgende fem arbeidsoppgaver:
1) Etabler plusskontakt
2) Nullstill møtedeltakerne
3) Avklar forventningene
4) Avklar hensikten med møtet
5) Organiser
Hensikten med å følge denne planen er å sørge for at flest mulig av møtedeltakerne er mentalt på samme sted til samme tid slik at folk naturlig følger samtalens gang

FERDIGHET 7: KARTLEGG KUNDENS BEHOV/ LYTTE
Hensikten her er å klargjøre en situasjon og komme til felles enighet om utfordringen. Du skal trene på å spørre mye, vær nysgjerrig og vis genuin interesse.
Du lærer hvordan du fanger opp interesse og respekt ved aktiv lytting, reaksjon, oppfølging og informasjon-­‐ på kundens egne premisser. I

image

FERDIGHET 8: SPØRRETEKNIKK
Hensikten er å styre oppmerksomheten mot dine produkter. Ha evnen til å stille avslørende spørsmål på en tilforlatelig og naturlig måte-­‐ få kunden til å fortelle og informere.

Følgende spørsmålstyper vil du kunne beherske etter studie på Bestselgerskolen:

Effektive spørsmålstyper
1. Lukkede spørsmål
2. Åpne spørsmål
3. Undersøkende spørsmål
4. Ledende spørsmål
5. Nøytrale spørsmål
6. Konfronterende spørsmål
7. Oppfordrende spørsmål
8. Hvorfor – spørsmål
9. Hypotetiske spørsmål
10. Omformulerende spørsmål
11. Spørsmål om kundens situasjon
12. Spørsmål om utfordringer hos kunden situasjon
12. Spørsmål om utfordringer hos kunden
En dyktig selger / serviceperson vil balansere og veksle mellom ulike spørsmål for å utforske fakta, følelser og holdninger. Målet er å utveksle informasjon slik at kunden blir oppmuntret til å snakke i minst halvparten av tiden dere har til rådighet.

image

SALGSFASE 3: LØSNING
Målet for salgsfasen er å øke lysten til å kjøpe av deg. Kunne se på innvendinger som kjøpsinteresse. Finne ut hva som hindrer kunden i å reservere seg. Når du behersker dette blir innvendinger til kjøpslukkede informasjon

FERDIGHET 9: Å ARGUMENTERE FOR PRODUKTET OVERFOR KUNDEN
Hensikten er å overbevise at din løsning er den beste. Hvordan få kunden til å overta argumentasjonen?
Du vil lære å kartlegge kundens behov slik at du vet at du løser kundens utfordringer. Men hvordan skal kunden ha lyst på vår løsning? Din jobb er å overbevise kunden om at din løsning fungerer og er bedre. Hvordan ta frem alt hva du har å by på!

FERDIGHET 10: PRESENTASJON
Hensikten her er å få kunden til å få eierskap og like dine produkter og tjenester.
Hvirdan presentere det kunden er opptatt av?Finn ut hvo kunden er (geografisk og mentalt). Du vil kunne lage en visuell, auditiv og kinestetisk presentasjon-­‐ for så å koble de sammen slik at presentasjonene stimulerer alle tre sanser samtidig. Du skal selge når
kunden er klar.

Du skal ha dine SMARTE mål foran deg:
1) Spesifikt: Skrive kort, klart og konkret hvilke mål du har med presentasjonen, hva du venter av deg selv
2) Målbart: Skrive opp hvordan kan du vite at du har nådd målet
3) Ansporende: Tenke igjennom hvordan oppnåelse av målet vil påvirke livet ditt og hvor du søker informasjon
4) Realistisk: Sett opp en liste over hva du trenger for å gjennomføre målsetningen din, hva trenger du hjelp til og hvilke personer kan du få hjelp fra
5) Tidfestet: Når vil du ha nådd målet ditt.

Fil 02.11.2015, 18.46.38

FERDIGHET 11: PRIS OG RABATT – SPØRSMÅL I MØTE MED KUNDEN

Hensikten her er å oppnå størst mulig fortjenestemargin. Du skal unngå å oppgi pris før du har vist at du dekker de behov kunden har. Pris skal ikke være avgjørende faktor for at kunden skal velge deg.  Prisen er et uttrykk for den verdi som settes på varen eller tjenesten for å skape et bytteforhold. Prisen du kan oppnå, finner du i krysningspunktet mellom din og kjøperens verdioppfatning.

FERDIGHET 12: HÅNDTER INNVENDINGER FRA KUNDEN
Hensikten er å forankre beslutningen om kjøp. En innvending er et signal fra kunden på at han/hun ikke er enig, ikke har forstått det du sier eller at det er noe du ikke har fortalt han/henne. Innvendinger signaliserer ofte usikkerhet. Dette kommer som regel når en kunde skal ta en beslutning.
Du vil lære en femtrinns oppskrift for å håndtere innvendinger:
1) Uttrykke din medfølelse/empati
2) Bevisstgjør diskrepans ( Den følelsesmessige uoverensstemmelse mellom situasjonen slik den er og slik kunden ønsker at den skal være)
3) Rulle med motstand
4) Støtte kundens ønske om å kjøpe
5) Tilrettelegge for kjøp

image

SALGSFASE 4: TILBUDSFASEN
Målet for salgsfase 4 er å avslutte salget, dvs komme til enighet om pris og løsning. Du
skal kunne tolke kjøpssignaler, forstå kundens kjøpsprosess, utforme et uimotståelig tilbud
samtidig som du skal håndtere stress.
Du skal lage tilbud slik at flere kunder med ulike VAK preferanser, behov og kunnskapsnivå kan forstå at du har gitt dem det beste tilbudet de kan få

FERDIGHET 13: FANG OPP KJØPSSIGNALER

Hensikten er å legge til rette for kjøp ved å innfri kundenes forventninger. Utforske kundens signaler slik at du er trygg på at
du bruker tiden på ”ekte” kunder.

FERDIGHET 14: KUNDENS KJØPSPROSESS
Her er hensikten å lede kunden til kjøp. Definere salg som service til kunden. En kjøpsprosess en den prosessen som kunden går igjennom før han/hun signerer en avtale.

Hvordan kan en kjøpsprosess bli, når den er satt i system?
1) Først erkjenne utfordringen eller behovet for å kjøpe
2) Informasjon skal søkes
3) Vurderes alternativer
4) Velge løsninger
5) Velge leverandører
6) Signere avtale

image

FERDIGHET 15: UTFORMING AV TILBUD
Her er hensikten å utforme et tilbud som gjør at kunden kjøper av deg. Det er her viktig å kun kjempe for de salg du har tenkte å vinne.
Ditt tilbud skal være interessant og lettlest. Hvordan skal du uformer skriftlig tilbud? Det kan ha stor innvirkning på hvordan kunden vurderer deg opp mot dine konkurrenter. Dårlige tilbud er tilbud uten individuell tilpasning. De fører ofte til at kunden kun sammenligner priser. Du må sørge for å bli vurdert ut fra en helhetsvurdering som også omfatter kapasitet, produkt, garantier, service, oppfølging og lignende. Tilbudet til kunden skal være en skriftlig oppsummering og konkretisering av kundens ønsker /krav /behov og din løsning slik du har oppfattet det. Det skal fremgå klart og tydelig hvorfor kunden skal velge deg.

FERDIGHET 16: STRESSMESTRING
Hensikten er å håndtere både kundens og ditt eget negative stress. Fokuset ligger på det du skal og får til-­‐ fremfor å rette på feil.
Stress kan være positivt eller negativt. Positivt stress øker innsatsen og effektiviteten, men negativt stress gjør at du blir handlingslammet og uproduktiv. Du skal holde deg i flytsonen ved å regulere stressnivået ditt.
En bestselger er i stand til å løse utfordringer konstruktivt ved å:
1) Lete etter løsningsmuligheter
2) Ha en bevisst positiv hensikt med alt han/hun gjør
3) Ha stor tiltro til seg selv og andre
4) Handle ut fra solide verdier
5) Smale på positive bilder og glade minner
6) Være fleksibel i sin atferd og i sin kommunikasjon med andre
7) Møte med folk der de er
8) Etablere kontakt før han/hun prøver å påvirk

Salgsfase 5: AVSLUTNINGSFASEN
Hensikten er å komme til enighet om kjøp og sikre salget. Husk at du skal levere over forventet-­‐ ikke overselge! En handel kan med fordel ses i sammenheng med kundens sosiale miljø. Du må med andre ord kjenne de sosiale kodene til kunden og hans/hennes miljø for å vite hva kunden legger vekt på når han/ hun velger deg/dere.

image

Ferdighet 17: LUKKE SALGET – Å FÅ ORDREN FRA KUNDEN
Hensikten er å få ordren slik at du og ditt firma tjener penger. Her må vi tørre å spørre
og tåle å få nei flere ganger.
Å få ordren er å lukke salget. Hovedmålet med alt salg og markedsføring er å få kunden til å kjøpe slik at vi tjener penger på kort og lang sikt. Her er det flere teknikker å bruke, både indirekte teknikker der du styrer samtalen eller den direkte metoden der du er direkte å ber kunden om en avgjørelse (mange kunder
venter faktisk på å bli spurt).

FERDIGHET 18: UNNGÅ UTSETTELSER

Hensikten er å lukke salget raskest mulig slik at likviditeten blir god. Her er det viktig å
ta et nei personlig. Utforske hva som ligger bak.

Utsettelser av salget betyr at kunden venter med å kjøpe og du har en utfordring i å få
salgsbudsjettet ditt til å gå opp. Du skal kunne unngå de fire blindgatene:
1) Argumentasjonsfella
2) Ikke-­‐perfekt fella
3) Prøvepakningsfella
4) Avsporingsfella
Hvorfor: Utsettelser reduserer cash-­‐flow og ødelegger likviditeten. Du skal kunne sørge for flyt i fremdriften i salgsprosessen.

image

FERDIGHET 19: TREN DIN EQ-­‐ TÅL AVVISNING
Å være tilstrekkelig sensitiv for kundens signaler samtidig som du håndterer
avvisning. Du skal aldri miste salget av synet.
EQ defineres som evnen til selvinnsikt og mestring av egne følelser, samt forståelse og mestring av andres følelser på en konstruktiv måte. Det er din jobb å ta ansvar for dine reaksjoner slik at kunden kommer tilbake.
Både i forhandlinger og salgsavslutningen nøler dårlige selgere. Hvorfor gjør de det?
1) Fordi de ikke håndterer innvendinger
2) Fordi de mangler ferdighet 12
3) Fordi de ikke har trent
4) De liker ikke å presse kunden
5) Fordi de er redde for avslag.
Endre dine vonde følelser:
1) Kjenn etter følelsene du har
2) Erkjenn og forsterk følelsene
3) Aksepter at følelsene er deg
4) Forstå hva følelsene forteller deg
5) Iverksett tiltak

FERDIGHET 20: BEHERSK FORHANDLINGSTEKNIKK
Hensikten er å gjøre kunden fornøyd til minst mulig kostnad. Dette gjøres ved å ha et mål om å komme til enighet om en løsning begge parter kan leve med. Det beste er at begge parter opplever at de vinner. Du skal derfor være grundig i forberedelsene. Det er ikke uvanlig at mennesker møtes i en forhandling og bare stiller krav om hva hver enkelt ønsker uten å ha reflektert over hva de er villige til å akseptere. For hver forhandling er det viktig at du gjør deg kjent med grunnlaget for forhandlingen og tar stilling til om du i det hele tatt ønsker å forhandle

image

SALGSFASE 6: OPPFØLGINGSFASEN
Målet er så klart å selge mer. Her gjelder det å være ærlig, service handler om tillitt. Du vil kunne fokusere på kundepleie,
servicekvalitet og lojalitet.

FERDIGHET 21: SERVICEKVALITET
Hensikten er at kunden skal bli fornøyd, slik at han/hun kjøper igjen og anbefaler deg til andre. Hvordan stille opp for kunden hver gang?
En kunde som mistrives, ser du sjelden igjen. Gir du kunden den gode kjøpsopplevelsen, gir du han/henne valuta for pengene. En selger er en medarbeider som skaper en atmosfære som får kunden til å glede seg over kontakten.

FERDIGHET 22: PÅFØLGENDE SALG
Hensikten er at kunden velger å kjøpe mer av deg, enten der og da eller at han/ hun kommer igjen. Du cil lære å argumentere for mersalg og – kryssalg.

image

FERDIGHET 23: KUNDEPLEIE
Hensikten er å sikre deg at kunden er fornøyd med kjøpet og kommer tilbake for service og påfølgende kjøp. Kundepleie er relasjonsbygging i den hensikt å sikre din fremtidige inntekt. Du skal pleie din forretning ved å følge opp kundene. Kunden din skal aldri være i tvil om at du har ivaretar han/hennes interesser. Hvordan skape en vinn-­‐vinn situasjon?

FERDIGHET 24: KLAGE HÅNDTERING ER SALG
Hensikten er å få kunden til å oppleve hele klageprosessen som god. Målet er at misfornøyde kunder klager til deg, i
stedet for til venner og bekjente. Da kan dere sammen finne en god løsning dere begge kan leve med. Beste råd er derfor å la kunden snakke ferdig. Hvordan gjør du det?

Ps. Du bør «vurdere» å la oss holde et foredrag for dine ansatte under et salgsmøte, eller når dere har kick off eller samlinger med dine selgere og kunderådgivere.

Nordic Business Academy

Bestselgerskolen.no

Kay Ellingsen – Opplæringsansvarlig – kursinstruktør og forfatter kay.elling@gmail.com +47 917 21 000

image

Om kayelling

Jeg har vært så heldig å kunne omstilt og utviklet en kundemasse på 20.000 personer i 1.200 bedrifter. Dette har gjort at jeg kanskje er en av de mest erfarne “utviklere” i skandinavia innen vekst. Jeg er serifisert som hypnoterapeut og er også medlem hos Dansk Hypnose Fælles Forbund. Forfatter av fagbøker innen salg, service og prestasjonsledelse (Situasjonsbestemt ledelse); Bestselgerens 24 ferdigheter, 2012 Bestselgerens kommunikasjon, 2012 Prestasjonsledelse av Bestselgeren, 2012 Bestselgerens verktøykasse, 2012 Hypnoterapeut og NLP Master Practitioner – 4 årig utviklingsprogram med ferdighetstrening med utvikling av 1.800 personer over 5 år. Ref.; Norges Beste Rekrutterer og FAFO rapport-forskning. Sertifisert til å anvende en rekke person- og teamrollekonsepter bl.a. Management Strategies. Har utarbeidet atferdsanalyser innen: Realasjonsanalyse, Teamanalyse og Lederstiler. Kay arbeider i dag som fagansvarlig rådgiver/terapeut og coach med “laserfokus” på headhunting, lederutvikling, salg og servicekvalitet. Han har over 20 års erfaring (17 000 timer) fra forbedrings-prosesser i næringslivet og er spesialist på adferdspsykologi og utvikling av mennesker. Dokumenterer topp resultater på salg, service og lederutvikling. Flere av Kay‘s kunder har doblet-tredoblet sin omsetning og blitt Gasellebedrifter. Han er kjent for å kvalitetssikre utviklingsprosesser. Kay sine bøker er blitt godkjent fra Høgskolen med totalt 30 studiepoeng. Han er også vært inne som faglærer på Markedshøgskolen innen Personlig salg og Relasjonsledelse. Bestselgerseien 1-4 er også nå blitt brukt som dokumentasjon innen salg og servicekvalitet og blitt ISO godkjent gjennom bedriften SKANEM Bestselgerskolen.no fra Nordic Business Academy blir lansert som den første fagskole/nettskole med digitale lærere med høy faglig kunnskap og bransje erfaring.
Dette innlegget ble publisert i Uncategorized. Bokmerk permalenken.

1 svar til Du kan nå bli sertifisert i salg og servicekvalitet.

  1. Tilbaketråkk: 88% behersker ikke alle 24 ferdigheter i en salg og serviceprosess. | Kay Ellingsen

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s