Min erfaring etter over 20 år som trener og motivator for selgere og kundebehandlere er; Om du motiverer og engasjerer de stabile, gode og trygge (serviceheltene som jeg kaller de), så blir disse dine fremtide besteselgere. Gi de kunnskap på argumenter og innvendinger, tren de fysisk på presentasjonsteknikk og ikke minst hvordan de skal takle møteledelse hos kunden. Da får du de beste selgerne du noen kan drømme om. Det er disse selgerne som gjør at vi lever av kunden over tid, de er gode på kundebehandling og servicekvalitet.

Nedenfor har du som leder noen tips og råd for å følge opp akkurat denne type medarbeider.

Ps. Det er deg som salg og serviceleder som har ansvaret for at medarbeideren lykkes!

✔ La din medarbeider få tid til å gjøre arbeidet sitt. Som leder kan du forvente at din grønne medarbeider vil gjøre det dere avtaler.

Din lederatferd under forbedringsarbeidet overfor grønne medarbeidere
• Lytt oppmerksomt
• Vær tålmodig når det handler om å finne medarbeiderens mål
• Gi din tillit og trygghet
• Gi ros for at han/hun er til å stole på
• Vis hvilken støtte du vil gi for å hjelpe han/ henne til å nå målene
• Vær åpent, varm og vennlig
• Snakk lavt og avslappet
• Regn med at han/hun i det skjulte kanskje likevel ikke er så føyelig
• Aksepter hans/hennes avventende måte å reagere på
• Regn med at han/hun vil komme med få spontane tilbakemeldinger på forslagene dine

Ferdighet 4. Booke møte

Hensikten er å avtale et møte.

Din grønne medarbeider
• er dyktig til å ta kontakt med eksisterende kunder fordi de oppfatter det som å gi ytterligere informasjon og ikke som salg
• sliter med å ta kontakt med nye og ukjente kunder
• er pliktoppfyllende, lojale og følger dine instruksjoner

Din lederatferd:
• Hold fokus på at informasjon og service
• Sørg for at medarbeideren har indre ro og en god følelse før det ringes
• Overfør firmaets beste og mest suksessrike telefonmaler til medarbeideren
• Forhør deg ved jevne mellomrom om hvordan det går

Ferdighet 6. Møteledelse

Hensikten er å bygge tillit.

Din grønne medarbeider
• liker ikke å lede møter
• møter presis
• er tilbakeholden i diskusjoner
• søker å unngå konfrontasjoner
• avbryter andre når han/hun vil forsikre seg om at han/hun har forstått noe riktig

Din lederatferd
• Støtt din medarbeider, spesielt i starten
• Gi mye positiv feedback
• Vær tålmodig
• Gi en oppgave av gangen med økende vanskelighetsgrad

Ferdighet 7. Kartlegge behov og lytte

Hensikten er å klargjøre situasjonen og å komme til felles forståelse av behovene.

Din grønne medarbeider
• er imøtekommende og forståelsesfull
• bruker for lang tid på å finne ut hvem som er konkurrenten og diskuterer konkurrentens produkter og tjenester
• forstår for godt at kundene velger andre løsninger enn sine egne

Din lederatferd:
• Guide medarbeideren i konfrontasjonsteknikker
• Få medarbeideren til å slutte å diskutere «i går», men fokusere på
«i dag» og «i morgen» med et språk som går på nåtid og fremtid
• Fokuser på produktenes sterke sider
• Vær direkte og ledende på en omsorgsfull måte

Ferdighet 9. Argumentere for produktet

Hensikten er at din medarbeider behersker kunsten å overbevise.

Din grønne medarbeider
• er avventende
• argumenter ut fra erfaring

Din lederatferd:
• Ta frem produktkatalogen og finn frem ord og uttrykk som du kan bruke i kommunikasjonen som leder til kjøp. Det er ord og uttrykk som gjør at kunden får en god følelse etter at de har kjøp.

Ferdighet 10. Presenter proft

Hensikten er å stimulere medarbeideren til å lage presentasjoner som får kunden til å ta eierskap til produktet.

Din grønne medarbeider er
• stolt av jobben
• glad i produktene sine
• levende fra snippen og opp

Din atferd:
• Jobb med tonalitet og klang i stemmen
• Fokuser på talehastighet
• Utvikle kroppsspråket til å bli levende og engasjerende

Ferdighet 11. Pris og rabattspørsmål

Hensikten er å fokusere på hvordan medarbeideren skal oppnå størst mulig fortjenestemargin.

Den grønne medarbeidere
• gir seg for fort
Din atferd:
• Bevisstgjør de økonomiske konsekvensene av å være for føyelig
• Tren på å rulle med motstand

Ferdighet 12. Håndtere innvendinger

Hensikten er å bedre medarbeiderens evne til å forankre kundens beslutning om kjøp.

Din grønne medarbeider
• har en tendens til å forstå og akseptere kundens innvendinger
• kan trekker seg raskt når innvendingene kommer
• argumenterer for svakt mot innvendingene

Din lederatferd:
• Støtt medarbeideren til å ufarliggjøre innvendinger

Ferdighet 13. Kjøpssignaler

Hensikten er å legge til rette for kjøp ved å innfri kundens forventninger.

Den grønne medarbeideren er
• redd for å være påtrengende
• uoppmerksom overfor kjøpssignaler

Din lederatferd:
• Bevisstgjør kroppsspråk og auditive språk
• Stimuler medarbeideren å observere kundene
• Gi trygghet
• Vis vei, gjerne med et rollespill
• Innrøm tabbekvote
• Bruke humor for å ufarliggjøre

Ferdighet 15. Utforming av tilbudet til kunden

Hensikten er å sette opp et tilbud som gjør at kunden kjøper av dere.

Din grønne medarbeider
• skriver fine tradisjonelle tilbud som bygger på gamle gode maler
• skriver gode tilbud på innhold, men mangler oppsiktsvekkende innledninger og avslutninger
• følger dårlig opp tilbudet
• tror at tilbud selger av seg selv
• forventer faktisk at kunden ringer
• er flink til å kopiere fargerike pdf-filer fra markedsavdelingen, men leverer en kjedelig svart-hvitt kopi til kunden
• redd for konfrontasjon
• har jo så mye å gjøre at avtaler koker bort i kålen
• klager over at de har mye å gjøre
• er omstendelige og stopper opp om de får tre nei

Din lederatferd:
• Hjelp medarbeideren til å prioritere sine arbeidsoppgaver
• Gå gjennom tilbudsbrevet sammen med medarbeideren
• Sørg for at lengden på tilbudsbrevet halveres
• Jobb med spissformuleringer og korte setninger
• Lag en oppfølgingsplan

Ferdighet 17. Lukke salget

Hensikten er å få flere ordre slik at du trygger arbeidsplassen og gir muligheter for et arbeidsmiljø hvor ledelsen involverer de ansatte i forbedringsaktiviteter og optimalisering av bedriften.

Din grønne medarbeider
• er prosess- og sosialt orientert
• bruker god tid fra åpning, innhold og avslutning av salget
• bruker åpne spørsmål
• er forsiktig med å spørre om kjøp
• vil bestemme og velge løsning sammen med andre

Din lederatferd:
• Utarbeid avslutningsteknikk sammen med medarbeideren

Din grønne medarbeider
• er en fantastisk relasjonsbygger
• ber som oftest ikke kunden om å kjøpe
• er redd for å være påtrengende
• er kanskje uoppmerksom overfor kjøps-signaler
• er muligens for langsom til å imøtegå motstand

Din lederatferd:
• Tilby ulike avslutningsteknikker.

Din grønne kunde er en fantastisk relasjonsbygger.

Med å fokusere på bedre avslutningsteknikker, kan du raskt avgjøre om du har et godt bestselgeremne.

Den grønne selger utvikler egne, faste, erfarte rutiner og kan derfor være lite endringsvillig. Han/hun vil for all del unngå konflikter og
heller søke mot en sosial og trygg stabil situasjon i sitt salgsarbeid. De ønsker ikke plutselige forandringer hvor de kommer ut av sin komfortsone. De ønsker en avtalt og trygg måte å jobbe på, helst med faste fine og gode rutiner som virker. De er litt sene til å akseptere forandringer, for eksempel at kunden plutselig skal ha noe annet enn avtalt.

Medarbeidere med grønne atferdstrekk har en tendens til å vente for lenge med å avslutte salget. Salget fordufter. Risikoen er størst dersom både selger og kunde er grønne.
Begge er tilbakeholdende og avventende.

Din grønne medarbeiders utfordringer og forbedringspotensialer:
• Venter for lenge med å lukke salget
• Er for lite imøtekommende ved endring av bestillingen.

Vær tålmodig og lytt på nivå 2 og du vil få en motivert og stabil selger og kunderådgiver.

hilsen fra bestselgerskolen.no
Kay Ellingsen
kay.elling@gmail.com
+47 917 21000