Her får du en liten smakebit fra spørsmålene du får på eksamen innen salg og servicekvalitet hos Nordic Business Academy.
Vi har også nå satt opp dagskurs og tatt det beste fra det beste og skreddersydd faglig innhold for B2B og telefonselgere.
Din investering for 1.dag er kun 1.940,- Sted: Røykenveien 70, 1386 Asker (på andre siden av Asker Brannstasjon) Tid: 09:00 til 16:00
Du kan ikke bare lese deg opp på salgsferdigheter. Det bør du kanskje trenes på?
Salg og servicekvalitet er er fag. Vårt faglige innhold får du ikke på Vgs. Salg, service og samferdsel, heller ikke på Markedshøgskolen – Bachelor for salg og markedsledelse.
Nedenfor har du (teori) spørsmål og svar på 2 av 24 salg og servicefedigheter du får i tillegg til praktisk eksamen hos oss
VAK (Ferdighet 2)
– Hva er hensikten med VAK?
Svar: At du raskt og effektivt kommuniserer med dine ulike kunder på deres premisser.
– Hva er grunnleggende suksessfaktor?
Svar: Evnen til å spille på ulike sansepreferanser
– Hva er suksesskriteriet?
Svar: Du er troverdig når kropp og ord kommuniserer det samme.
– Hva er beste råd?
Svar: Bruk den informasjonskanalen som kunden foretrekker til enhver tid.
– Hva betyr V, A og K?
Svar:
(V), auditiv (A), og kinestetisk (K) kanal. Det blir VAK-modellen
– Hvilke 6 sanser har vi?
Svar:
V : Visuelt sanseapparat, øynene, sender synsinntrykk, for eksempel bilder og filmer
A : Auditivt sanseapparat, ørene, sender
hørselsinntrykk som lyd
K : Kinestetisk sanseapparat, hud og leddsans,
formidler kroppsfornemmelser som
hudkontakt, bevegelse og balanse til hjernen.
O : Olfaktorisk sanseapparat, nese, sender
luktopplevelser til hjernen
G : Gustatorisk sanseapparat, tunge, sender
smaksopplevelser til hjernen
I tillegg har vi Auditiv Digital (AD) som regnes inn i den auditive gruppen og er vår
indre kommentatorkanal.
– Ta VAK testen (BOK 1, side 41)
– Hvilke sansepreferanser fik du?
- V: ____ A:____ K:____
– Kan du nevne 10 Visuelle ord og 10 Visuelle utrykk?
Svar:
– Visuelle ord:
Se, Kikke, Opplyse, Klart, Lyst, Glimrende, Mørkt, Perspektiv, Betrakte, Vise seg Vise, Demre, Avsløre, Visualisere, Belyse, Blinke, Klar, Tåket, Fokusert, Sløret, Strålende, Krystallklar, Glimt, Forestille seg, Se
klart, Billedskjønn, Se nærmere på, Kortsynt, Vise seg, Ta en titt, Tilslørt, Tunnelsyn, I forgrunnen, Velde,
– Visuelle uttrykk:
Du er en fargerik person, Fremtiden ser lys ut, Jeg har et klart bilde av problemet
Jeg ser det for meg, Et vakkert syn, Jeg synes, Uten skygge av tvil, Fugleperspektiv
Få et glimt av, Det er klart, Ansikt til ansikt, Få perspektiv på, Forstå rekkevidden av, Tåket forestilling, Det ligger i en annen gate, I lys av, I betraktning av, Ligner på en prikk, Lage en scene, Mentalt bilde, Det indre øyet, Det blotte øye, Fotografisk hukommelse, Popper opp, Sørgelig syn, Bli fjern i blikket, Rett for nesa på deg
– Hva er talehastigheten til de visuelle?
Svar: Talehastigheten er rask: 170 til over 200 ord per minutt.
– Kan du nevne 10 Auditive utrykk?
Svar: Slenge med kjeften, Klokkeklar, Klart uttrykt, Beskrive i detalj, Øredøvende, Uttrykke deg, Fortell!, Låne øret til, Høre stemmer, Skjult budskap, Holde munn, Klart og tydelig, Talemåte, Høre på, Ha ordet i sin makt, Male som en katt, Åpenhjertig,Ringer det en bjelle?, Si sannheten, Lufte en mening, Velinformert, Så noen hører det, Ord for ord, Tyder på, Sier seg selv, Gir mening.
– Kan du nevne 10 (Ta & føle) Kinestetiske utrykk?
Svar:
Koke ned til, Opp av dage, Få grep om, Beherske seg, Kald / rolig / fattet, Fast grunn, Bena på jorda, Bli overdynget, Få tak i meningen, Få grep om, Hånd i hånd, Gripe fatt i, Holde fast, Varm i trøya, Legge
kortene på bordet, Hissigpropp, Holde hodet kaldt, Et øyeblikks panikk, Følger deg ikke, Kaldt nedover ryggen, Legge vekt på, Trekke i trådene, Ta hånd om,VFikk ikke tak i det, Går som smurt, Gå for det, Få grep om.
– Hva er talehastigheten til de Auditive?
Svar:
Talehastigheten langsom: 80 til 120 ord per minutt.
– Hva er talehastigheten til de Kinestetiske?
Svar:
Talehastigheten Moderat til langsom: 100 til 120 ord per minutt
Du finner en VAK-test i Bok 4. Bestselgerens verktøykasse «kommunikasjon» VAK-test side 15.
Hva er forskjellen på: Transaksjonssalg
versus Relasjonssalg?
Transaksjonssalg-Relasjonssalg
• Tenker marked • Tenker individ
• Fokuserer produkt • Fokuserer kunderelasjon
• Kommuniserer en-veis • Kommuniserer to-veis
• Bruker massemedia • Henvender seg direkte
• Skaffer nye kunder • Utvikler utvalgte kunder
• Øker markedsandeler • Øker andel hos utvalgte kunder.
Beskriv og forklar 12. effektive spørsmålstyper:
Lukkede spørsmål (1)
Svar:
Lukkede spørsmål er direkte og målrettede. De oppfordrer til et kort og enkelt svar. De gir i utgangspunktet bare svarmulighetene: Ja, nei eller vet ikke. Lukkede spørsmål er nøytrale når både ja og nei er likeverdige svar. De brukes for å få bekreftelser, teste forståelse, få delaksept og få endelig aksept.
Lukkede spørsmål bruker du når du forventer et positivt svar. Lukkede spørsmål kontrollerer informasjonsstrømmen.
Ps. Bruker du for mange lukkede spørsmål, får
samtalen lett karakter av et forhør og kunden blir utilpass.
Kan du nevne noen eksempeler på lukkede spørsmål? (1)
Svar: Lukkede spørsmål begynner som oftest med et verb:
• Er dette viktig for deg?
• Har dere mulighet til å klare det?
• Fungerer dette tilfredsstillende i dag?
• Er dagens løsning for liten?
• Vil du vi skal prøve med en annen løsning?
• Er du fornøyd med løsningen jeg foreslår?
• Synes du dette er bra?
• Er du fornøyd med servicen?
– Åpne spørsmål (2)
Svar:
Åpne spørsmål åpner for ny innsikt og kunnskap. Åpne spørsmål bruker du når du trenger mer informasjon om et bestemt tema f.eks. om kunden og hans/hennes behov. Det er ikke naturlig å svare et JA eller et NEI på
et åpent spørsmål uten at det lyder som ”god dag mann økseskaft”- svar. Slike spørsmål åpner for en toveis kommunikasjon. Du får flere, og kanskje uventede, opplysninger ut av kundens svar.
Åpne spørsmål begynner gjerne med spørreordene hva, hvem, hvor, hvordan, når eller hvilke.
Kunden har mange svarmuligheter å velge mellom. Derfor må du gi den spurte god tid til å tenke seg om. Svarene på åpne spørsmål kan være lange. Resultatet er at du får masse nyttig informasjon både i det som blir sagt, og det som ikke blir sagt. Du spør, kunden
snakker. Kunden får tillit til deg. Folk flest liker å snakke om seg og sitt. Spørsmålene kan være av ulike typer, for eksempel kan de være direkte som: • Hva mener du med det?
• Hva vil du oppnå med seminaret?
• Hvor gikk det galt?
• Hvem er målgruppa?
• Hvordan er leselysten?
• Hva kan du fortelle om den aktuelle situasjonen?
• Hvilke utfordringer har dere i forhold til
(produkt/tjeneste du leverer) i fremtiden?
Du får mer enn fakta. Du får følelser og holdninger i tillegg. Du kan også bruke
oppmuntrende ord og uttrykk:
• Du er interessert i en ny bil, hva mer kan du fortelle om det?
• Ny bil? Fortell litt om behovet?
• Ny bil? Hva gjør at du vurderer dette
merket/modellen?
“Hvordan”-spørsmål er spesielt velegnet til utdypning og styrer samtalen inn mot det som ønskes utforsket.
– Undersøkende spørsmål (3)
Svar:
Undersøkende spørsmål brukes til å følge opp og innhente flere detaljer. Formålet er å trekke ut mer informasjon om spesielle temaer med fokus på dybde heller enn bredde:
• Hva mer vil du oppnå med ditt salgs- og servicekurs?
• Du snakket om motivasjonskurs for de ansatte, hva spesielt hadde du i tankene?
– Ledende spørsmål (4)
Svar:
I ledende spørsmål er svaret innebygd i spørsmålet. Derfor forteller ledende spørsmål ofte mer om den som spør enn den som svarer. Ledende spørsmål leder samtalen til dine ønsker eller klargjør kundens standpunkt. Logikere liker å få ja/nei svar. Andre liker
kombinerende spørsmål fordi de er “vi” orienterte, og så er det noen som kommuniserer “understøttende”
som er mer “oss” orientert.
Ledende spørsmål kan være åpne eller lukkede:
• Du er vel godt fornøyd med løsningen?!
• Hva synes du er det beste med dette?
• Hvordan kan du utnytte dette på et kurs for ledere?
• Det høres ut som du trenger å kurse dine
servicemedarbeidere…?
• Hvordan vil du få sjefen din med på det vi nå har snakket om?
Et ledende spørsmål legger visse føringer for svaret kunden gir deg. Dette skjer fordi du legger inn din egen mening, et standpunkt eller vurdering i spørsmålet. Da kan du gå ut i fra at kunden kommer til å gi deg et svar
som vil gå i en bestemt retning. Du påvirker kunden ved å stille ledende spørsmål. Et ledende spørsmål kan du bruke i stedet for en påstand.
Hvis du sier at ”Disse kursene er de beste som finnes” kan du risikere at kunden rister på hodet. Hvis du i stedet sier ”Vi har svært gode tilbakemeldinger på disse kursene, hvordan synes du det høres ut?” så er det lettere for kunden å akseptere det du sier.
– Her er noen andre eksempler på ledende
spørsmål:
• Hvilke ulemper vil dette føre til?
• Du vil vel ha mer effektive selgere, ikke sant?
• Hva synes du om å legge dette på is en stund?
• De fleste bransjer sliter med sterk konkurranse, hvordan er det i din bransje?
• Det er i nedgangstider du skal investere i utdanning av personalet. Hva tenker du om det?
• Jeg går ut i fra at dere bare har gode erfaringer med produktene våre?
Ledende spørsmål er velegnet for å teste ut en antagelse da de tvinger frem et klart svar og fungerer godt overfor visuelle personer. Overfor auditive kunder er det best å bruke en kombinasjon av ledende spørsmål og understøttende spørsmål.
– Nøytrale spørsmål (5)
Svar:
Nøytrale spørsmål gir informasjon som du ikke ante eksisterte Ved hjelp av nøytrale spørsmål får du informasjon fra kunden. De er smarte å stille når du vil ha kundens oppriktige mening, eller du vet hva svaret
er og du ønsker at det kommer tydelig frem:
• Hvordan ser du på dette?
• Hva er dine tidligere erfaringer?
• Hva kan komme i veien?
• Hvordan kan vi jobbe videre med dette?
• Hvordan er konkurransesituasjonen i bransjen din?
Det ligger ingen føringer i et nøytralt spørsmål. Du uttrykker ingen egen mening, standpunkt eller vurdering overfor kunden. På denne måten vil du få et nøytralt overblikk som gjør at du senere kan bruke riktige argumenter for ditt produkt.
Du unngår å legge din mening i kundens munn:
• Hvordan har du det?
• Hvilke erfaringer har du med dette?
• Hva vil du fortelle om den aktuelle situasjonen?
• Hvordan fungerer dette i dag?
• Hva var bakgrunnen for at dere valgte denne løsningen?
• Hva er din mening om det?
• Hva synes du er det beste med denne løsningen?
• Hvordan kan du utnytte dette på den beste måten?
• Hva kan skje?
Nøytrale spørsmål gir mange svarmuligheter. Kunden må selv velge svaret. Derfor må du gi han/henne god tid til at tenke seg om.
– Konfronterende spørsmål (6)
Svar:
Konfronterende spørsmål påpeker motsigelser
Spørsmålet påpeker motsigelser i det som er sagt. Denne type spørsmål er viktige hvis du ønsker at samtalen skal være en fremad-skridende erkjennelsesprosess:
• Før sa du at du var fornøyd med løsningen, men nå høres det ut som om du ikke er helt fornøyd likevel.
• Tidligere fortalte du at du trengte, nå oppfatter jeg deg dit hen at det ikke er så viktig. Hva betyr det?
Du må være forberedt på tenkepauser etter slike spørsmål. Kanskje har den som svarer aldri tenkt over dette, eller på denne måten, før.
– Oppfordrende spørsmål (7)
Svar:
Oppfordrende spørsmål kan virke magisk. Om du avslutter et åpent spørsmål med et nysgjerrig ”fortell!”, et oppfordrende “fortell mer”, et interessert “utdyp”, et oppriktig “beskriv”, et undrende “forklar” eller et ærlig
“analyser” til kunden, kommer gjerne hele historien:
• Fortell meg mer om hva dere la vekt på forrige gang
• Fortell mer om hva du ønsker
• Utdyp det du sa der
• Beskriv det du sa litt mer
• Forklar det litt nærmere så det blir tydeligere for meg
• Analyser det der for meg, er du snill
– Hvorfor – spørsmål (8)
Svar:
Hvorfor – spørsmål peker bakover og bringer derfor ofte kunden i forsvarsposisjon.
Spørsmål som begynner med ”hvorfor” vil ofte gi konvensjonelle svar, eller svar kunden tror du vil ha. Får du slike svar, har du ikke lært kunden bedre å kjenne. Svarene bringer deg i varierende grad frem til salg.
– Ett unntak: Når utgangspunktet er positivt ladet, kan hvorfor-spørsmål forankre behov og øke betalingsvilligheten. Når kunden tar kontakt, kan du spørre:
• Hvorfor ringer/tar du kontakt med meg?
• Hvorfor vil du at jeg skal komme?
• Hvorfor tror du at jeg kan gi deg det du vil ha• Hvorfor vil du kjøpe kurs av oss?
Da gir kunden deg viktig informasjon om sin
motivasjon og styrken på betalingsvilligheten. Kunden overtar argumentasjonen raskt og blir din beste selger. Du får argumentene som betyr noe for kundens valg.
– Hypotetiske spørsmål (9)
Svar:
Hypotetiske spørsmål er åpne spørsmål som avklarer et “hva hvis –“ scenario.
De er nyttige til å analysere kunnskap, holdninger, reaksjoner, kreativitet og
spekulativ tankegang: Hvis jeg kan holde et kurs om salg som er humoristisk, motiverende og stimulerende, vil du da ha det?
• Hvis boka kan skaffes, vil du kjøpe den da?
• Hva ville du gjøre hvis du visste at selgerne dine ligger 20 prosent lavere enn snittet for selgere?
• Hvordan ville du reagere om jeg slo av 18,4 prosent på prisen?
– Omformulerende spørsmål (10)
Svar:
Omformulerende spørsmål bruker du når du gjentar det viktigste kunden har sagt samtidig som du stiller et nytt spørsmål. Omformulerende spørsmål er benektende,
bekreftende og korrigerende spørsmål. Spørsmålstypen brukes ofte til å holde samtalen i gang, men den har også en rekke andre bruksområder:
✔ Kontrollere om du har forstått kunden riktig.
✔ Få kunden til å utdype en påstand.
✔ Få frem detaljer ved et forhold eller behov hos kunden.
✔ Konkretisering av behov, forventninger, krav og forbedringsområder.
✔ I forbindelse med behandling av innvendinger og forhandlinger fungerer teknikken som en redningsplanke, forsikring eller utvei dersom kunden kommer med en uventet eller ubehagelig spørsmål.
– Fordelene ved denne spørsmålstypen er at du:
✔ unngår negativ argumentasjon
✔ gir en forklaring (behov, krav, fordypning,
konkretisering.)
✔ unngår diskusjon, prestisjekamper og misforståelser
✔ kan kontrollere at du forstår hva kunden sier
✔ får kunden til å korrigere seg selv hvis han/hun har uttalt seg uklart eller ulogisk
✔ oppmuntrer kunden til å gi utdypende informasjon
✔ forsterker kjøpssignaler
✔ styrer samtalen i riktig retning og gir selgeren et «pusterom”
✔ gjør det enkelt for selgeren å komme seg ut av en ubehagelig situasjon.
– Omformulerende spørsmål begynner ofte slik:
• Vil det dermed si at….
• Med andre ord, så er din mening….
• Du mener altså at…
• Om jeg har forstått deg rett….
• Skal jeg forstå det slik at…..
• Kan du forklare nærmere, hva…
• Så det er viktig for deg at…..
– Spørsmål om kundens situasjon (11)
Svar:
Noen kunder er raske med å formulere sine krav og behov. Andre vet ikke helt hvordan de skal ordlegge seg. Angst og ubehag i sosiale situasjoner er noe som de fleste opplever fra tid til annen. For noen oppleves
kjøpssituasjonen såpass plagsom at de velger å avbryte samtalen med selger. Disse kundene trenger en oppfordring for å komme i gang. Å få samtalen til å dreie seg om kundens situasjon, utfordringer og konsekvenser av utfordringene kan være en god spørre-
og intervjustrategi.
Spørsmålene må være relevante, målrettede og
omsorgsfulle. Det er viktig at du ikke anklager, forhører eller dømmer kunden. La kunden få snakke ut, og noter svarene du får fordomsfritt. Still oppfølgingsspørsmål om noe er uklart.
– Spørsmål om utfordringer hos kunden (12 A)
Svar:
Målet er å avdekke de utfordringer som er forbundet med dagens løsning/metode hos kunden. Spørsmål om utfordringer er nyttige for å vekke kundens misnøye med dagens løsning for å motivere til handling.
Siden disse spørsmålene naturlig nok er noe negativt ladet, kan de til tider oppleves som vanskelige å stille.
Det kan komme frem sider som ikke er så trivelige, sett med kundens øyne.
For at kunden din skal fortelle deg om de utfordringer han/hun har, krever det at du har “antennene” ute og forstår når det er etablert en tilstrekkelig åpenhet i samtalen. Da er tiden inne for å stille spørsmål om
kundens utfordringer.
Her er noen eksempler på
spørsmål om utfordringer:
• Hvilke utfordringer medfører dette for deg/dere?
• Hvor tilfreds er du/dere med kvaliteten?
• Hvordan er det å utføre jobben med det produktet du har i dag?
• Hvordan kan dagens løsning gi andre avdelinger utfordringer også?
• Hvor pålitelig er dagens løsning?
• Hvilke utfordringer med hensyn på kapasitet/kvalitet ser du i fremtiden?
• Hvor mange klager får dere?
• Hva klages det på?
• Hva ønsker du deg av et nytt produkt?
– 12. (B) Kan du nevne noen spørsmål om konsekvenser av utfordringene?
Svar:
Målet er å avdekke de utfordringene som er forbundet med dagens løsning/metode hos kunden.
Spørsmål om utfordringene er nyttige for å vekke kundens misnøye med dagens løsning for å motivere til handling. Siden
disse spørsmålene naturlig nok er noe negativt ladet, kan de til tider oppleves som vanskelige å stille. Det kan komme frem sider som ikke er så trivelige, sett med kundens øyne.
Oppgave: Tren på å forsvare dine produkter når kunden kommer med innvendinger og reklamasjoner.
– Jeg er ikke interessert
– Dette er ikke noe for meg
– Dette må jeg tenke på
– Vi trenger ikke noe sånt
– Jeg har ikke tid eller;
– Jeg bruker en konkurrent
– Jeg har god oversikt
– Jeg har det jeg trenger
– Jeg klarer meg med det jeg har
– Jeg har nettopp kjøpt
– Jeg har det beste tilbudet
Åpne spørsmål åpner for ny innsikt og kunnskap. Åpne spørsmål bruker du når du trenger mer informasjon om et bestemt tema f.eks. om kunden og hans/hennes behov. Det er ikke naturlig å svare et JA eller et NEI på
et åpent spørsmål uten at det lyder som ”god dag mann økseskaft”- svar. Slike spørsmål åpner for en toveis kommunikasjon. Du får flere, og kanskje uventede, opplysninger ut av kundens svar.
Åpne spørsmål begynner gjerne med spørreordene hva, hvem, hvor, hvordan, når eller hvilke.
Kunden har mange svarmuligheter å velge mellom. Derfor må du gi den spurte god tid til å tenke seg om. Svarene på åpne spørsmål kan være lange. Resultatet er at du får masse nyttig informasjon både i det som blir sagt, og det som ikke blir sagt. Du spør, kunden
snakker. Kunden får tillit til deg. Folk flest liker å snakke om seg og sitt. Spørsmålene kan være av ulike typer, for eksempel kan de være direkte som:
• Hva mener du med det?
• Hva vil du oppnå med seminaret?
• Hvor gikk det galt?
• Hvem er målgruppa?
• Hvordan er leselysten?
• Hva kan du fortelle om den aktuelle situasjonen?
• Hvilke utfordringer har dere i forhold til
(produkt/tjeneste du leverer) i fremtiden?
Du får mer enn fakta. Du får følelser og holdninger i tillegg. Du kan også bruke
oppmuntrende ord og uttrykk:
• Du er interessert i en ny bil, hva mer kan du fortelle om det?
• Ny bil? Fortell litt om behovet?
• Ny bil? Hva gjør at du vurderer dette
merket/modellen?
«Hvordan”-spørsmål er spesielt velegnet til utdypning og styrer samtalen inn mot det som ønskes utforsket.
Jeg har nettopp hatt en slik gjennomgang
– Jeg har akkurat skiftet leverandør
– Jeg kjøper ikke over telefonen
– Skal du selge meg noe?
– Gi meg et godt argument for å møte dere?
Det er en (5) femtrinns oppskrift for å håndtere innvendinger, kan du nevne alle fem?
Nordic Business Academy
Bestselgerskolen.no
Kay Ellingsen – 917 21000
Opplæringsansvarlig-Headhunter
Forfatter og Foredragsholder. Kay.elling@gmail.com
Eller kontakt: Stig B.Wagner 9933 4040, så får du et utviklingsprogram på salg og service.
Er du leder (eller har tenkt å bli det) , så sender vi deg sertifiseringsprogrammene innen Prestsjonsledelsd og Business Coach.
Stig@nordicbusinessacademy.no
Kay Ellingsen 