1) Bruk korte og klare spørsmål
Unngå lange kompliserte spørsmål. Kunden kan bli usikker på hva det er du egentlig spør om, og gi deg et svar på noe han tror du spør om.

2) Still kun ett spørsmål av gangen
Konsentrer deg om ett spørsmål av gangen. Det gjør det enklere og mer presist, både for deg og kunden. Stiller du to spørsmål på én gang, får du som regel kun svar på det siste – eller så vet du ikke hvilket spørsmål kunden svarer på. Oftest velger kunden å svare på det enkleste eller minst viktige spørsmålet. Det gir grunnlag for misforståelser. Og kunden blir forvirret. Verdien av svaret blir null.

3) Bruk pauser

Når du har stilt et spørsmål, så ti stille. Lytt. La kunden få tid til å tenke seg om. La han/
hun få lov til å gi deg et kvalifisert svar, uten
forstyrrelser og mas. Du skal ikke være
redd for pauser selv om disse oppfattes som pinlige av noen. En pause blir ofte oppfattet
som et spørsmål eller en oppfordring til å
utdype det som er sagt. Det er pausene som gir samtalen dybde. I pausen får kunden en
mulighet til å tenke videre.

Unngå å stoppe tanken med et nytt spørsmål for raskt.Bruk derfor taushet aktivt. De færreste orker taushet mer enn fem sekunder. Ett minutt føles som to hundre år. La kunden bryte tausheten. Din stillhet vil “tvinge” kunden til å gi deg et svar. Vær vennlig, nysgjerrig, åpent interessert og ærlig. Unngå å være for pågående og aggressiv.

Du er i en samtale med et annet menneske, og da bedriver du ikke tredjegrads forhør. Hvis du er for pågående og aggressiv i din spørreteknikk, vil kunden “lukke seg inne” og samtalen vil snart bli avsluttet, uten noen resultater for deg. Vær avslappet og ledig i tonen og spørsmålene.

Stillhet og ansiktsuttrykk kan kommunisere
følelsesmessig intensitet og ettertanke.
Pauser er et sterkt virkemiddel.

4) Følg opp svaret
Uansett hva kunden svarer, har du fått noe å nøste videre på. Fortsett å stille åpne og rele- vante spørsmål til du har fått tak i det du kan få ut av temaet. Hvis du har spurt kunden om noe viktig, så bør du følge opp ditt spørsmål
med i alle fall ett til om samme tema. Kunden opplever at du lytter, samt at du får viktige
detaljer om saken. Gjenta gjerne det kunden har sagt før du stiller et nytt spørsmål. Det
viser at du er interessert i det kunden sier.

Det er lurt å oppsummere salgssamtalen inni- mellom: ”Har jeg forstått deg riktig, trenger dere en ny bil fordi dere venter familie-
forøkelse og fordi dere er en aktiv familie som ofte reiser på hytta?” Ikke sjelden viser det seg at kunden ikke har fått med seg informa- sjon og gode kjøpsargumenter. Andre ganger er det du som selger som har misforstått
kundens tilbakemeldinger og behov.
bare trær? Da kan du bryte samtalen og
utfordre samtalepartneren, forhandlingspart- neren eller kunden på hvordan resten av
samtalen skal benyttes.

Du kan henvende deg til vedkommende og si:
• Trygve, vi har ti minutter igjen. Hvordan
benytter vi den resterende tiden på best
måte for deg?

5.Måten du spør på, bestemmer svaret. En dyktig selger eller serviceperson vil
balansere og veksle mellom ulike spørsmål for å utforske fakta, følelser og holdninger. Målet er å utveksle informasjon slik at kunden blir oppmuntret til å snakke i minst halv-
parten av tiden dere har til rådighet. Kunden må være i fokus hele tiden. Slik får du raskest mulig utdypet de detaljer og den informasjon om årsaker, muligheter, følelser og
alter-nativer du trenger for å lukke salget.

Du skal stille dine spørsmål slik at kunden står fritt til gi deg det svaret han/hun ønsker. Unngå at kunden føler seg tvunget til å svare det du vil. Du kan stille ledende spørsmål for å få han til å svare ja eller nei, men da har
kunden tross alt begge alternativene. Du må heller ikke “lure” kunden til å tro noe i din
samtale. Med det mener vi at dine spørsmål og din argumentasjon må være basert på
sannhet og fakta. Når kunden unngår å svare på tross av at han/hun høyst sannsynlig har hørt spørsmålet, signaliserer han/hun
ubehag. Noter deg dette og kom tilbake til
temaet senere fra en annen vinkel.

6) Utøv kun mildt press
Ikke styr kunden for hardt. Hvis du skjønner at kunden ikke ønsker å svare på ditt spørsmål, så vær forsiktig med å presse på: “Du har fremdeles ikke svart på mitt spørsmål, så jeg spør deg nok en gang,….” Slapp av, du får sannsynligvis tidsnok vite det! Noter deg de spørsmålene du ikke får svar på med en gang. Skjult info er viktig info. Kom tilbake til temaet senere med en annen vinkling.

7) Noter svarene så du ikke glemmer
detaljene
Skriv ned de viktige detaljene. Hukommelsen er et skrøpelig redskap. Hvis du innlednings- vis i møtet spør om det er greit at du noterer litt, så har du kundens aksept på det. Kunder kan ofte komme med lange svar som inne-
holder flere viktige detaljer. Det er dumt å
måtte spørre opp igjen om det som kunden nettopp har sagt.

8) Bryt av ved tidsnød
Hva gjør du om dere går i ring, er i tidsnød, har splittet fokus eller ikke ser skogen for bare trær? Da kan du bryte samtalen og
utfordre samtalepartneren, forhandlingspart- neren eller kunden på hvordan resten av
samtalen skal benyttes. Du kan henvende deg til vedkommende og si:

• Trygve, vi har ti minutter igjen. Hvordan
benytter vi den resterende tiden på best
måte for deg?
Måten du spør på, bestemmer svaret. En dyktig selger eller serviceperson vil
balansere og veksle mellom ulike spørsmål for å utforske fakta, følelser og holdninger. Målet er å utveksle informasjon slik at kunden blir oppmuntret til å snakke i minst halv-
parten av tiden dere har til rådighet. Kunden må være i fokus hele tiden. Slik får du raskest mulig utdypet de detaljer og den informasjon om årsaker, muligheter, følelser og
alter-nativer du trenger for å lukke salget.

Ønsker du å trene og lære deg de forksjellige spørsmålstyper så sender jeg deg tilbud og program på dette: kay@nordicbusinessacademy.no eller 91721000

Kay Ellingsen