Konklusjonen: Det er ikke så mye hva du sier som teller men heller hvordan du sier det du sier og hva du gjør. Hver gang du har en lite stemme inne i deg som sier, «Jeg hører hva du sier men…» og magefølelsen sier deg at det du hører ikke er helt troverdig, så har du opplevd
hvordan kroppsspråket og stemmekvaliteten også bærer sitt budskap som ikke stemmer med ordene.

Det er verd å merke seg at disse prosenttallene bare gjelder når det du sier og det du mener/føler er motstridende. Ord er selvfølgelig en viktig del av kommunikasjon og vi starter opp denne lille seksjonen med noen tanker om ord, og hvordan de virker på innsiden av våre opplevelser.
Antagelsen om forståelse av ordene

Vi minner om de tre filterprosessene, generalisering, utelatelse og forvrengning, som gjelder for all opplevelse – at disse gjør oss ute av stand til å vite hvordan virkeligheten er direkte. Verbal kommunikasjon i denne sammenheng er særlig utsatt for disse prosessene. Ordene vi bruker har en kilde og den kilden er våre indre og ytere sanseopplevelser. På denne måten er språk i seg selv alltid en sekundær opplevelse. Med ord får vi en opplevelse av en opplevelse.

Det heter at vi mister minst 20 prosent av meningen i kommunikasjon for hvert ledd i kommunikasjonsprosess. Det betyr at selv når vi forstår på vårt beste, forstår vi bare 80 prosent. Ord er å sammenlikne med en meny. Menyen representerer maten, den vil aldri bli maten i seg selv.

Vi viser et lite gullkorn av et eksempel i et utklipp fra Aftenposten- Pustehullet.

«Drømmebilen» krympet i posten.

Mange franske husstander fikk tidligere i år tilsendt en reklamebrosjyre, der det sto at de var blant de heldige utvalgte som kunne få kjøpt en flunkende ny sportsbil for 159 frank (vel 190 kroner).

Tusenvis av franskmenn bet på kroken og sendte inn kupongen, i følge NTB/Reuter.

Uken etter fikk de tilsendt bilen, som var av plast, noen få centimeter lang og uten motor. I reklameberosjyren sto det ikke noe om størrelse eller motorytelse på sportsbilen, og selgerne – en gjeng lure briter med tilhold på Kypros – mener dermed at de har sine ord i behold.

Lucien Bouisse, som er leder for det franske reklameoppsynet, varsler nå at han vil anlegge sak mot selskapet.

Vi lar oss lure når vi tror vi forstår hva vi hører og leser. Det er alltid noe utelatt, noe generalisert og noe forvrengt – og det er ingen generalisering! Vi er nødt til å anta mye når vi antar at vi forstår andres verbale budskap. Vi går et skritt i riktig retning ved å huske at menyen og maten er to forskjellige ting. Når du aner at du mangler informasjon – at noe er uklart for deg, still spørsmål.

I forhold til kommunikasjon på arbeidsplassen, mellom over- og underordnede og mellom arbeidskolleger utveksles mye informasjon og anvisninger til forskjellige gjøremål.

Vi lar oss lure når vi tror vi forstår hva vi hører og leser. Det er alltid noe utelatt, noe generalisert og/eller noe forvrengt – og det er ingen generalisering!