Mange intervjuer håndterer følsomme temaer som kan være vanskelig for begge parter.
Ubehaget kan reduseres ved grundige
forberedelser, en avslappet tilnærming samt
en rolig og kontrollert gjennomføring. Det er
en god regel å holde seg til sak og diskutere
utfordringer i stedet for å angripe samtale-
partnerens personlighet eller karaktertrekk.

Hvis det er mulig, er det alltid mest effektivt å
holde intervjuer med forskjellige mål og
innhold fra hverandre. I salg og service er
det, i tillegg til salgssamtalen, flere ulike
situasjoner som krever intervjuferdigheter.
Det er noen felles grunnregler for plan-
legging, fremgangsmåte og gjennomføring.

Her omtales fem situasjoner:
1. Utvelgelse: Rekruttering og utvelgelse,
ansettelse og introduksjon/opplæring.
2. Evaluering: Bedømmelse, evaluering av
prestasjon, målsetting, planlegging av
arbeid.
3. Personlig oppfølging: Rådgivning, klager,
konfliktløsning, veiledning, beklagelser.
4. Irettesettelse: Uakseptable handlinger
eller holdninger, dårlige prestasjoner,
reprimander, manglende respekt for
regler, målsetninger eller prosedyrer.
5. Avvikling: Oppsigelse, overgang til pensjon,
innskrenkninger, ansatte som sier opp
selv.

Noen ganger kan intervjuet ha flere formål og være en kombinasjon av disse fem intervju-
typene. Da gjelder det å holde dialogen på rett kurs. De fleste intervjuer gjennomføres ansikt til ansikt mellom to personer. Samtidig vil
det i en rekke situasjoner være behov for å ha
med en observatør eller en tredjepart som for
eksempel tillitsvalgte, eksperter, personal-
leder eller styrerepresentanter. Da gjennom-
føres gruppesamtaler.

Tilstedeværelse av mer enn to personer krever planlegging, koordinering og disponering av tida:
a) Hvem skal ivareta hvilke roller?
b) Hvem skal fokusere på hvilke faktorer?
c) Hvem er ansvarlig for å skrive referat?
d) Hvem er ansvarlig for å ta og iverksette
endelig beslutninger?

De ulike intervjuer har ulikt fokus og ulikt mål med hensyn til å gi og innhente informasjon.

Planlegg systematisk:

Det er avgjørende at du er systematisk når du planlegger, organiserer og kontrollerer de ulike elementene i samtalen. At du er godt forberedt, gjør at du lettere kan håndtere uventede situasjoner. Her er noen hensyn du skal forberede deg på:

Årsak:
• Hva er hovedårsaken til at intervjuet skal holdes?
• Hva er det ønskede utfall eller resultat? • Hvilke andre sekundære årsaker finnes?

Planlegging
• Hvorfor? Ha et spesifikt mål. Hold fokus. • Når? Hvilke tidsbegrensninger etter tids- frister finnes? Er det tilstrekkelig tid for alle parter?

Hvor?
– Er det et passende møtested, lokaler eller omgivelser, hvor dere kan være i fred uten å bli avbrutt eller forstyrret av men- nesker, telefoner eller støy. – Er det tilgang til ytterligere informasjon eller dokumentasjon om personen eller situasjonen, for eksempel bedriftslit- teratur, prosedyrer, systemmanualer, søknadsskjema, CV eller stillingsbeskriv- elser?

Hvordan?
– Varighet: Sett av tilstrekkelig tid til å skrive referat, diskutere alle relevante temaer og konkludere med tilfredsstillen- de resultat.
– Struktur, innhold og tilnærming for denne intervjutypen.
– Kontrollgjennomgang

Før: Er planen tilpasset målet? Lag et oppsett eller en stikkordsliste som kan brukes under gjennomføringen av intervjuet for å sikre at alle relevante temaer er gjen- nomgått.

Underveis: Er jeg i rute i forhold til planen? • Etter: Hva gikk bra, hva kan forbedres? • Hvem?
– Hvem er partene?
Er det nødvendig med en tredje part, eller er en tredjepart tilstede?
– Er det et panelintervju eller en en-til-en samtale?

Hvilke spørsmål stilles av hvem?
– I hvilken rekkefølge stilles spørsmålene? • Hva så?
– Konklusjon
– Analyse
– Oppfølgende handling

Gjennomføring:
Strukturen på intervjuet deles opp i tre faser: introduksjon, informasjonsutveksling og konklusjon.
• Innledning: I begynnelsen av intervjuet etableres kontakt og klimaet i samtalen. Møtet settes i perspektiv jfr. nullstilling av samtalen (Bok 1. Bestselgerens 24 ferdig- heter). Det gis en oversikt over hva som skal diskuteres, klargjør strukturen, målene og tilnærmingen for intervjuet, tidsrammen og hva som vil skje etter intervjuet.

• Intervjueren må formidle betydningen av møtet og dets temaer samtidig som han/ hun utstråler en engasjert holdning og en profesjonell seriøsitet.

Du må være oppriktig interessert, godt forberedt og ha kontroll. Ta ett tema om gangen. Skift til tema og luft uenighet uanstrengt for å nå en felles forståelse av situasjonen.

Krangling eller forsvarspreget rettferdig- gjøring av egne synspunkter løser ikke uenighet. Møt motforestillinger
(innvendinger) med nysgjerrighet.

• Meningsutveksling: Dette er hoveddelen av intervjuet. Her gjennomgås grundig de temaer og alle aspekter som knytter seg til dem. Hvis det er uenighet om tema, bør du forsikre deg om at dere begge forstår hva uenigheten består i og at det er gjensidig vilje til å utdype dette temaet videre, eller akseptere at dere er uenig.

• Innholdet og tilnærming til intervjuet
kommer som en følge av intervjutypen, de spesifikke temaer og detaljplanleggingen av strukturen. En dyktig intervjuer vil blande en positiv og konstruktiv holdning med
kyndig bruk av samtaleteknikker, aktiv lyt- ting og gode spørsmålsteknikker for å styre intervjuet i planlagt retning.

• Observer reaksjoner og oppførsel hos
samtalepartneren på utkikk etter signaler om at intervjuet er på rett spor.

• Konklusjon: Du oppsummerer ved å gjenta de temaene dere gikk igjennom i innled-
ningen og si hva dere er enige om og
hva som er oppnådd. Du avslutter med å klargjøre, bli enig om en handlingsplan og fortelle hva som vil skje videre.

Trening av intervjuferdigheter.
Rollespill bruker du for å trene de 24 ferdig- hetene og du kan bruke rollespill til å trene intervjuteknikk generelt.
Noen har innvendinger og motforestillinger til rollespill:
• Rollespill er skuespill og har ingenting med virkeligheten å gjøre
• Jeg er ingen skuespiller.
• Spillene er alltid laget for å skape
konfrontasjoner
• Situasjonene er kunstige/for opplagte
• Jeg ville oppført meg helt annerledes i en virkelig samtale.

Argumenter for å øve ferdigheter på denne måten er:
✔ Rollespill gir en risikofri mulighet til å
prøve ut nye og andre ferdigheter. Du får tilbakemelding som er målrettet og
velment. Å prøve ut dette i virkelige
situasjoner kan være mer risikabelt.
✔ Det er ikke nødvendig å være skuespiller for å forbedre sine ferdigheter. Vanlig evne til innlevelse i en situasjon er mer enn
nok.
✔ Alle rollespill som brukes er skrevet for å gi et vellykket resultat. Juster eventuelt oppgaven slik at du kjenner deg igjen og kan få trent på de ferdighetene du ønsker å forbedre. Det er intet problem å ta en
time-out om du har behov for det under- veis.
✔ Rollespill er en effektiv metode for å trene atferd, prøve ut holdninger og syns-
punkter. Det er en lek for læring.
Rollespill gir deg “gratis” erfaringer i
uvante situasjoner.

Her er noen enkle tips
1) Gjennomfør rollespillet på den måten som deltakerne synes er mest naturlig for dem basert på de opplysningene som er gitt
under forberedelsen.

2) Hver deltaker kan utvikle eller bygge på sin rolle for å få ut flere detaljer av intervjuet. De må derimot ikke introdusere fakta som er i konflikt med opplysningene som er
gitt i rollebeskrivelsen eller som kan være kontroversielle. Et rollespill er ikke en
konkurranse hvor hver deltaker finner på fakta for å utmanøvrere den andre.

3) Deltakerne får mer ut av rollespillet jo mer realistisk de føler at intervjuet er. Lokalet bør se mest mulig ut som det ville ha gjort i det virkelige liv og deltakerne bør oppmun- tres til å innta en posisjon som er naturlig for dem, for eksempel bak et skrivebord eller rundt et kaffebord.

4) Intervjuobjektet skal gi respons i henhold til sin rollebeskrivelse og intervjuerens
utspill. Unngå å legge ut snubletråder for hverandre. Ærlige svar gir mest effektiv
læring

Å gi og motta tilbakemeldinger
Tilbakemeldinger er den beste muligheten du har til å bli bedre. Det gjelder alle ferdigheter. De fleste liker å si sin mening og gi råd. Litt
vanskeligere er det å ta dem imot uten å gå
i forsvar. Det er derfor viktig å sørge for en
trygg atmosfære når tilbakemeldinger gis.
Her er noen råd gitt av Walt Hopkins:
Gi tilbakemeldinger ved å oppfordre til å
beholde og å endre.
Når du oppfordrer til å beholde, kan du si:
✔ Fortsett å gjøre det på den måten
✔ Det var effektivt
Når du oppfordrer til å endre, kan du si:
✔ Forsøk på denne måten
✔ Jeg foreslår at du forandrer det til…

Når du oppfordrer, unngår du å dømme. Pass derfor på at du unngår verdibaserte ord som
“bra” og “dårlig”. Impulsene til å forsvare
seg når man blir kritisert blir motvirket ved
å bruke denne metoden, spesielt hvis det er
balanse mellom “behold” og “endre”. Vi liker
å få “behold” meldinger, mens vi liker å gi
“endre” meldinger. Sørg for å gi meldinger
som du selv liker å få dem.

Gi tilbakemeldinger med en gang
Jo nærmere i tid en tilbakemelding gis, jo
bedre. Nyansene i følelsene, reaksjonene
spørsmålene og svarene i den aktuelle
situasjonen huskes fortsatt. Vær personlig.
La tilbakemeldingen være fra deg. Ikke snakk for andre. Beskriv hva som hendte i stedet for å dømme om rett og galt eller bra og dårlig.
Fokuser på hvilken virkning det som hendte
hadde på deg. Unngå å tolke eller gjette på
hva som var intensjonen.
Motta tilbakemeldinger

Ta imot tilbakemeldinger som en gave. Lytt
til dem. Fokuser på ditt eget læringsmål for
å begrense mengden av mottatt informasjon.
Takk giveren og bestem senere hva du ønsker å bruke, hva du ønsker mer informasjon om
og hva du vil ignorere. Å argumentere med
giveren er som å kaste fra seg en gave mens giveren ser på. Han/hun vil neppe gi deg noen flere.

Observer og registrer:
Mens de som deltar i rollespillet vil lære
mye av å delta, gi og motta tilbakemeldinger
fra hverandre, vil effekten bli forsterket hvis
rollespillet blir observert eller tatt opp på
video/bånd. Videopptak er det mest effek-
tive, men noen føler seg truet ved bruk av
video. Diskuter motforestillingene i forkant.

En tredje part kan kommentere ut fra en
nøytral synsvinkel. Om vedkommende ikke er
informert om innholdet i rollespillet, kan han/
hun legge merke til oppførsel og handlinger
som ellers ikke ville blitt oppfanget. En form for registrering er alltid nyttig for å forsikre at observatørene fokuserer sin oppmerksom- het på det som betyr mest. Et eksempel på
observasjonsskjema for intervju finnes hos Kay Ellingsen.

Målet er å utvikle ferdigheter innen målsatte områder. Skjærer det seg, er det bedre å
avbryte rollespillet, gi og motta tilbakemeld- inger, repetere instruksjonene og begynne på nytt. Det gir langt bedre utnyttelse av tida og bidrar til raskere læring, enn å tvinge igjen-
nom et dårlig fungerende rollespill. Glem det som ikke fungerer. Fokuser på det som er bra og som kan gjøres enda bedre.

Så en invitasjon til deg som har personalansvar:

Ønsker du å trene deg opp på avholde intervjue så kontakt oss på Kay.elling@gmail.com eller ring meg på 917 21000