«Din vanskeligste kunde»?

 

image

Den ansvarssøkende, «sak» og resultatorienterte kunden bør du tilpasse deg til.

Den ansvarssøkende kunden måler sin egen verdi i resultat, makt og kontroll.

Din atferd: Du blir akseptert som
leverandør dersom du er kundens
sparringspartner samtidig som du:

• gir han/henne en følelse av å ha styring og kontroll

• lar kunden spare tid

• gir korte og direkte beskjeder

• er åpen, ærlig og tydelig

Styrket hos den ansvarssøkende kunden:

• Har kontroll

• Handler svært målorientert

• Motiverer til handling

• Kjenner alltid til det “riktige” svaret

• Organiserer jobben

• Er opptatt av at alle ansatte hjelper til • Tar styringen når det kreves

• Ser det store bildet

• Finner praktiske løsninger

• Går raskt til verks

• Delegerer oppgaver, organiserer godt

• Brer rundt seg med handlingstrang og ønsker å oppnå resultater

• Er en pådriver: Driver andre til handling • Motstand virker positivt på han/henne

Vit at den ansvarssøkende kunden kan slite med noen flaskehalser i relasjon til andre:

• Er ofte bestemmende, virker herskende

• Lite tid for familien

• Utålmodig ved dårlige prestasjoner

• Lar knapt andre få hvile ut

• Har vanskelig for å be om forlatelse

• Har liten toleranse for feil

• Undersøker ikke detaljene

• Kjeder seg lett ved det trivielle og hver- dagslige

• Tar forhastede avgjørelser

• Mener at målet helliger midlene

• Kan bli en “arbeidsnarkoman”

✔ Dårlige erfaringer og vonde følelser kvitter du deg med.

Det første du må erkjenne er at også den ansvarssøkende kunden har følelser, og at han/hun kan ha brukt lite tid på å utvikle følelseslivet sitt. Noen skiller derfor dårlig mellom ulike følelser.

Vær for- beredt på at din røde kunde er endimensjonal i sitt følelsesuttrykk. Reaksjonene varierer på en akse fra euforisk glede til aggressivt angrep. Andre følelser kan oppleves som plunder og heft. De er redd for å bli redde og foretrekker derfor angrep i stedet for flukt.

Den røde undertrykker ubehag og tristhet helt til følelsene blir så sterke at kunden får et
eksplosivt utbrudd. Reaksjonene blir ofte sterkere enn du forventet. Alle vonde følelser som frykt, frustrasjon, sorg, sinne, forakt og avsky, kommer til uttrykk som aggresjon og sinne.

Overraskelse kan komme ut som sinne dersom overraskelsen oppleves ubehagelig, men som glede om overraskelsen oppleves positivt. En tommelfingerregel er at en sint kunde er en redd kunde.

Dernest må du tåle den rødes eksplosive
følelsesutbrudd uten å bli redd og trekke deg.
Det blir lettere om du plasserer årsaken til
ubehaget hos kunden. Unngå å tenke at det er
din skyld. Plasser ubehaget utenfor deg selv.

Mange kunder har negative kjøps- opplevelser i ryggsekken når de entrer din butikk. Din op-
pgave er å endre den til noe positivt. Om kunden virker skeptisk og irritabel, ta det for gitt at det er ryggsekken som gnager. Bli nysgjerrig på hva du kan gjøre.

For det tredje skal du analysere kundens følelser. Vurder hva de forteller deg. Hvilken funksjon har følelsene for kunden. Hvilken fordel gir dette kunden? Når du har fått tak i hva følelsene betyr, kan du lettere håndtere kunden. Den røde kunden er som regel enten blid eller sint.

Den ansvarssøkende kunden går til aksjon raskt og iverksetter tiltak. Dette kan for eksempel være å kjøpe ditt produkt, hvis du kan vise at det sparer kunden for, eller lindrer hans/hennes frykt.

Den ansvarssøkende kunden frykter mest:

• å bli utnyttet
• å tape styring
• å miste kontrollen
• å bli utnyttet
• at andre sløser med tiden deres
• kjedsomhet
• å virke ”svak”, myk eller handlingslammet
• resultatløst arbeid
• rutinearbeid
• å være bundet av rutiner uten variasjons-
mulighet

Under tidspress krever den røde punktlighet.
Du vet at du må skjerpe deg når kunden blir
mer krevende, dominerende og mer utålmodig
enn vanlig. Da sier han/hun:
Du skal gjøre det, nå.
Det skulle du ha gjort i går.
Gjør det da for svingende.
Det skulle du ha gjort før.

Ved uenighet, diskuter fakta og ikke følelser.
Husk at en uredd person ikke behøver å like
farer. De kan være uredde fordi de neglisjerer
farer. De kan bli redde om du konfronterer dem.

 

 

Om kayelling

Jeg har vært så heldig å kunne omstilt og utviklet en kundemasse på 20.000 personer i 1.200 bedrifter. Dette har gjort at jeg kanskje er en av de mest erfarne “utviklere” i skandinavia innen vekst. Jeg er serifisert som hypnoterapeut og er også medlem hos Dansk Hypnose Fælles Forbund. Forfatter av fagbøker innen salg, service og prestasjonsledelse (Situasjonsbestemt ledelse); Bestselgerens 24 ferdigheter, 2012 Bestselgerens kommunikasjon, 2012 Prestasjonsledelse av Bestselgeren, 2012 Bestselgerens verktøykasse, 2012 Hypnoterapeut og NLP Master Practitioner – 4 årig utviklingsprogram med ferdighetstrening med utvikling av 1.800 personer over 5 år. Ref.; Norges Beste Rekrutterer og FAFO rapport-forskning. Sertifisert til å anvende en rekke person- og teamrollekonsepter bl.a. Management Strategies. Har utarbeidet atferdsanalyser innen: Realasjonsanalyse, Teamanalyse og Lederstiler. Kay arbeider i dag som fagansvarlig rådgiver/terapeut og coach med “laserfokus” på headhunting, lederutvikling, salg og servicekvalitet. Han har over 20 års erfaring (17 000 timer) fra forbedrings-prosesser i næringslivet og er spesialist på adferdspsykologi og utvikling av mennesker. Dokumenterer topp resultater på salg, service og lederutvikling. Flere av Kay‘s kunder har doblet-tredoblet sin omsetning og blitt Gasellebedrifter. Han er kjent for å kvalitetssikre utviklingsprosesser. Kay sine bøker er blitt godkjent fra Høgskolen med totalt 30 studiepoeng. Han er også vært inne som faglærer på Markedshøgskolen innen Personlig salg og Relasjonsledelse. Bestselgerseien 1-4 er også nå blitt brukt som dokumentasjon innen salg og servicekvalitet og blitt ISO godkjent gjennom bedriften SKANEM Bestselgerskolen.no fra Nordic Business Academy blir lansert som den første fagskole/nettskole med digitale lærere med høy faglig kunnskap og bransje erfaring.
Dette innlegget ble publisert i Uncategorized. Bokmerk permalenken.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s