Stemmen din er personlig
HVA – Vi kommuniserer med ord og
med kroppen. En av de mest refererte
kommunikasjonsmodellene er laget av professor Albert Mehrabian (UCLA). Den viser at effekten av det talte ord kan tilskrives tre ulike faktorer, eller kommunikasjonsformer om du vil.

Av det budskap vi oppfatter, kommer 7 prosent av ordene som blir sagt, 38 prosent av måten ordene sies på (tonalitet) og
55 prosent av ansiktsuttrykket.
Stemmen er din verbale kommunikasjon.

Det verbale språket oppfattes med ørene og står for 45 prosent av kommunikasjonen.

Ordene (7 prosent) forteller om fakta, følelser, normer, meninger og synspunkter. Tale består av ord, setninger og setningsbygning, men
måten du sier det på avgjør alt. Prøv bare å si ja med mørk stemme samtidig som du rister på hodet neste gang du skal si nei. Sjekk så
hva din samtalepartner oppfattet av svaret du ga.

Tonefallet (38 prosent) i stemmen (tonaliteten) er måten du snakker på. Den farger ordene med følelser ved variasjon av rytme, tempo, stemmeleie, stemmens klang, stemmens fylde, volum, talehastighet (70 – 220 ord per minutt), hard/myk, pauser, unoter, fyllord, dialekt og sjargong.

Mimikken forsterker eller bagatelliserer følelsene og består av ansiktsuttrykk, øyebevegelser, heving eller kniping av øyebrynene og øyekontakt.

Vi kan ta på oss et bestemt ansiktsuttrykk, ansikts-maske, for å skjule våre egentlige følelser. Ord og tonalitet utgjør det verbale språket.

Kroppsspråket (55 prosent) kalles det visuelle språket. Ansiktsuttrykket er en viktig del av
kroppsspråket. “Vårt ansikts unike trekant”, består av øyne og nese i hvert sitt hjørne. Denne trekanten utgjør summen av alle lydløse signaler som du sender ut med
kroppen din, dvs. ansiktsfargen, hudens glans og struktur, leppestørrelsen, øynenes bevege-
lse og fokus, åpningsgrad av øynene, størrelsen på pupillene.

Alt, fra den minste vibrasjon i
munnvikene til de største faktene hvor bein og armer går som ei vindmølle, påvirker kunden.

HVEM – Alle har sin personlige uttrykksform. Du legger straks merke til hvordan samtale-
formen og tonen er hos kunden. Tilpass deg den så fort som mulig, ellers vil du signalisere at du er en fremmed fugl. Du skal ikke
overspille eller fremstå som en annen person enn den du er, men en liten tilpasning er ofte
hensiktsmessig.

HVORDAN – For å fremstå som en beslutningskompetent person, må din stemme være fast, rolig og trygg. Til det trenger du stem-
mekontroll. Det første du bør justere er tempoet. Prøv å snakke i samme hastighet som kunden. Snakker du for fort, detter
kunden av. Snakker du for langsomt, tenker kunden på noe annet. Det andre er å luke ut
unødige gjentakelser og fyllord, banaliteter og klare selvfølgeligheter i din samtale med
kunden.

Han/hun er interessert i ditt bud-
skap, så bruk tiden på det!

Konsentrer deg om det du kan forbedre:
Demp volumet, legg trykk på konsonantene og ”hvil” på vokalene. Snakk laaangsoooomt
og kjenn hvordan stressnivået synker. Da vet du hvordan du kan redusere kundens stressnivå også. Det er nødvendig at du øver om og om igjen. Kjenn etter at du blir tryggere og roligere. Pust rolig, bruk magen. Da er du på rett vei. Lytt til dine beste opptak.

HVORFOR – Språk er en del av folks identitet. Forskning viser at personer som lytter til stemmen til selgere i 20 sekunder, med stor
sannsynlighet kan gjøre seg opp en mening om dette er en bestselger eller en gjennom-
snittsselger. De kunne ikke avgjøre hvem som var gode til oppgaverelaterte oppgaver, men
de kunne avgjøre om vedkommende hadde store evner til å håndtere mennesker og følelser.

Trening i stemmebruk er derfor nyttig for folk innen salg og service.
For å skjule engstelse og nervøsitet, må du også kontrollere kroppsspråket. Det er alt som kroppen, hodet, armer og bein forteller med sine bevegelser, posisjoner, stillinger og pustemønster samt holdning, symmetri, vektfordeling og gestikulering.

Kroppsspråket brukes til å kommentere, dempe, sette til
side, avvise, oppfordre, overtale, invitere, akseptere og vurdere egen og andres kommunikasjonen.

Next1.no

Kay Ellingsen🍒
Tlf nr 91 000 744

Opplæringsansvarlig-Forfatter
Foredragsholder-Headhunter