Du ringer, og du ringer, men hva skal du si? Du vil aldri nå inn med ditt frem- tidsrettede budskap når kunden er oppslukt av fortidens skuffelser. Da må du beherske ferdighet 24. Klagehåndtering, før du får kontakt med kunden. Det inngir tillit at du letter fortidens skuffelse av kundens skuldre. Du viser i praksis at kundens behov kommer først.

Synes du at det er vanskelig å gjøre avtaler via telefon? Vil du ha en enkel, tidsbesparende oppskrift som er lett å lære, lett å beherske og viktigst av alt – den har vist seg å virke i praksis?

De fire trinnene i møtebooking har mye til felles med ferdighet 3. OILA-post. HOPA er telefonavtalens OILA-post dvs. fire enkle, kostnadseffektive og muntlig trinn:

Trinn 1: Hils høflig
Det er en god vane å hilse på folk, presentere seg med navn og avklare raskest mulig hvor kunden er i kjøpsprosessen. Samtidig viser erfaring at et “hei” er nok i begynnelsen.
Folk husker ikke navn på dette tidspunktet i samtalen. Og du stresser jo ikke kunden din til å bruke hele simultankapasiteten sin til navnememorering? Presentasjon med navn kan komme senere, når kunden har behov for å vite hvem som ringer. Skal du bli husket, må du først ha kontakt.

Kunden må være motivet for å huske deg. Han/hun må få en knagg å henge navnet ditt på. Den knaggen bør helst hete “den hyggelige og imøtekommende sel- geren”. Du skal på bølgelengde med kunden og oppnå tillitsfull kontakt. For deg handler det om å vise at du vet hva du snakker om.
Du kan salgsfasene og har de 24 ferdighetene som trengs. Du kjenner produktene og fag- miljøene. Det viser du ved at du respektfullt og naturlig tar styringen, uten å overkjøre. Skikk og bruk er fortsatt skikk og bruk. Manerer går aldri av moten. Høflighet viser at du respekterer kunden. Vis at du vil kunden vel.
Respekter folks behov for distanse. Intim- sonen er ulik. Tramp ikke inn i deres innerste sirkler før du er invitert inn. Blir du invitert, kan du bli der til evig tid. Sannsynligheten for at du også får en fornøyd kunde øker. Folk kjøper av de som de liker. Det er for lett å avvise de usympatiske bøllene som bryter seg inn i den private sfære og aldri tar et nei for et nei.

De kjører gjerne plata si om kundenhøflig avslår deres ”uimotståelige” tilbud aldri så mange ganger. Insisterer kunden på det høflige avslaget, reagerer de med snurte reaksjoner: “Er’e mulig?!”
JA, tenk det er det! Det er ikke alle som kjøper alt.

Trinn 2: Fang kundens Oppmerksomhet
Om du ikke er kjendis, er det tvilsomt om navnet ditt er tilstrekkelig oppmerksomhets- fangende. Vi med et mindre kjent navn, må finne på noe annet. Humorlege fungerer.

Start der kunden er. Ta utgangspunkt i noe som er kjent for kunden.
Avklar tiden du trenger: Til den hurtig- pratende, visuelle kan du si ”Hei, Kay Egil Ellingsen, har du tid til meg i to gode minutter”. Til den rolig og langsomt pratende auditive skal du være mer forsiktig: ”Snakker jeg med Kay Egil Ellingsen?” Den sosialt interesserte kinestetiske sier da: ”Hva var det du sa du het?” Den detaljorienterte kvalitetssøkende kunde svarer: ”Hvilket selskap ringte du fra?”

Ringer du fra et velrenommert firma, bruk firmanavnet ditt: – Nordic Business Academy

Har du ikke et kjent navn å spille på, gå rett inn i kjernen av ditt budskap:
– Jeg ringer fordi jeg nettopp har holdt et foredrag for Statoil og lurte på om dere er interessert i et tilsvarende foredrag?
Hvis Statoil er interessert, vil sannsynligvis din mulige kunde bli interessert. Still Ja- spørsmål. Det er spørsmål som kunden vanskelig kan svare nei på. Poenget er å komme inn i en positiv modus. Du skal gripe den utvalgte kundens oppmerksomhet før han/ hun rekker å avvise deg.

Vekk hans/hennes appetitt, nysgjerrighet og lyst til å snakke med deg:
– Jeg ringer for å fortelle deg hvordan vi hjalp Bernt Follestad i kabelselskapet BOF AS med å øke omsetningen deres fra 2,6 millioner til 20 millioner og for å høre om en tilsvarende økning er interessant for deg.
Nå får kunden lyst til å høre at det var Kay Egil Ellingsen som hjalp Bernt, og så
– Vil du vite hvordan jeg kan hjelpe deg til å øke
omsetningen med 400 prosent?
Det er en såpass oppsiktsvekkende opplysning at svaret nærmest gir seg selv.

Hvem i huleste granskauen vil ikke øke omsetningen sin med 400 prosent? Nøkkelen til suksess er din research. Du må kjenne firmaet, hvilke utfordringer de står overfor og hvilke ut- fordringer de ønsker løst. Våre produkter er endringer og kommunikasjon. Alle trenger økt endringskompetanse. Alle kan bli bedre

Trinn 3: Nå først skal du presenterer deg. Når du har fått kundens oppmerksomhet, vekket hans/hennes interesse og ønske om kontakt, kan du fortelle hvem du er. Nå først er det interessant for den du ringer til. Han/ hun vil nå ønske å vite hvem det er som kan redde han / hjelpe firmaet ut av en knipe eller løse firmaets utfordringer. Du må gi kunden en grunn til å huske navnet ditt. Når det be- hovet er etablert, spør vedkommende: Hvem er du? Hvor ringer du fra? Da er tidspunktet kommet: ”Jeg heter Kay Egil Ellingsen, og jeg ringer fra Bestselgeren.”

Trinn 4: Be om en Avtale
Jeg skreddersyr mine foredrag og det vil være mest hensiktsmessig om vi kunne sette oss ned sammen, for å se nærmere på hva og hvordan foredraget blir en suksess. Forklar at den løsningen du kan tilby ikke passer i en rask telefonsamtale i en travel hverdag. ”Kunne vi møtes på ditt kontor, eller kan vi ta et «PC – møte» (zoom.us)

Vær nøye med å tilby en konkret dato og et konkret klokkeslett. Vær også åpen for andre forslag om ditt forslag passer dårlig. ”Hvilket tidspunkt passer bedre?” Kunsten er å holde ja-samtalen i gang til det blir en konkret avtale. Uten en slik avtale starter du helt på bar bakke og alt ditt gode arbeid så langt faller i fisk. Avslutt med å oppsummere og bekrefte avtalen.

Hvorfor er det så vanskelig?
Svar: Du har ikke fokus på stemmeleie, tonalitet, klangen på stemmen, ordvalg og hastighet på talen.
Avslutter du med stemmen opp virker du mindre pågående, men går du ned i toneleie på slutten av setningen blir det alvor. Humor går opp på slutten. Lys stemme er mindre tru- ende enn mørk stemme. Varier stemmeleie som i et eventyr. Det blir det en interessant fortelling av.

Og når noen presenterer seg, når hørte du sist hva de faktisk sa? Du husker aldri navn om det ikke oppfattes når det sies. Tren din evne til å lytte. Gode lyttere husker. De husker fordi de bruker kapasiteten vi andre bruker
til indre samtaler, til å repetere navnet til den de nettopp møtte. Og de henger navnet på knagger som heter tid, sted og situasjon. Slik kobler de navnet til noe de kjenner fra før. Selgere som er trent på å lytte, skaffer seg øyekontakt, skrur av parallelle tanker og er til stede i situasjonen. De lager mentale bilder som er lette å hente frem.

PS. Når du avslutter samtalen, skal du passe på at kunden har en god følelse. Dette er en ekstra utfordring dersom kunden ikke vil gjøre som du ønsker. Pass på din avslutningskommentar. Unngå den ironiske snert. Det skaper bare en dårlig følelse som går ut over firmaet du jobber i. Hold skuffelsen din for deg selv.
Hva gjør du når kunden vegrer seg?
Suksessformelen er å kreve oppmerksomhet. Selg ditt budskap gjennom korte, klare og konkrete påstander. Spissformulerte ja- spørsmål får kunden til å sperre opp øynene.

Tror du begeistring er viktig for dine kunder? Hvordan vil du øke dine kunders entusiasme? Involver kunden med spørsmål han/hun må svare ja på. Det bringer han/henne inn i et positivt tankesett. Fokuser på å få folk til å slappe av. Tilby deg å komme til han/henne, men let etter enhver mulighet for å få din utvalgte kunde til å komme til deg slik at du kan vise frem dine lokaler og dine produkter på hjemmebane. Det øker salgsmulighetene.

Kay Ellingsen 91000 744

Nordic Business Academy