48 % følger ikke opp sine tilbud (dette tilsvarer faktisk 15% av din omsetning)

 

brass service desk bell with and service sign, isolated on white

Du skal forstå, yte servicekvalitet, gjennomføre påfølgende salg, pleie kunden og håndtere klager uten å gå i forsvar.

Hva er hensikten med oppfølgingsfasen? – Hva er suksesskriterie?
Servicekvalitet (ferdighet 21) –
Hva er hensikt med servicekvalitet? – Grunnleggende suksessfaktor? – Beste råd? – Hvordan er en dyktig serviceperson?
Beskriv forskjell på pessimisten og optimisten når det gjelder; Årsak, Lokalisering, Omfang, Tid og Makt. – Du har serviceinnstilling når du? Nevn minimum fem punkter. –

Hva er det viktig å spørre kunden om når det gjelder god service?

22. Påfølgende salg (ferdighet 22) – Hva er hensikten med ferdighet 22?
Hva er suksesskriterie? – Utdyp-forklar;
 Nysalg
 Mersalg
 Gjensalg
 Kryssalg
 Tilleggssalg
Beskriv seks strategier for å øke omsetningen:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

image129

 

23. Kundepleie (ferdighet 22) – Hva er hensikten med kundepleie? – Grunnleggende suksessfaktor? – Beste tips? – Nevn 10 punkter; sjekkliste for kundeoppfølging;
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Hvordan oppsummerer du kundemøte?
Hva betyr det å vise omsorg for kunden?
En dyktig servicemedarbeider scorer høyt på 5 prioriterte egenskaper; nevn de;
– 1.
– 2.
– 3.
– 4.
– 5.
24. Klagehåndtering er salg (ferdighet 24) – Hva er hensikten med ferdighet 24? – Grunnleggende suksessfaktor? – Beste råd? – sett opp fire ulike metoder for å håndtere en kunde i vanskeligheter;
1.
2.
3.
4.

Hvordan tar du vare på en misfornøyd kunde? – Nevn fem trinn for å håndtere skuffede kunder;

1. Erkjenn det:
2. Ansvarliggjør de ansatte:
3. Forbered deg:
4. Let etter misnøye:
5. Håndter misnøyse: – Hvorfor er kundene emosjonelle når de klager? – Når er klagen «rimelig»?

Her er de ti ubehagelige og utradisjonelle, men nyttige spørsmålene du bør stille for å bedre atferd, holdninger og relasjoner. Forklar disse;
1. Hva gjorde at du oppsøkte oss?
2. Hva ville du gjort om vi ikke fantes?
3. Kan du nevne en enkelt person som har imponert deg i vår organisasjon?
4. Hvis du skal angi et eneste område som du syntes vi burde forbedre, bare en ting, hva ville det være?
5. Hvorfor kjøper du av oss?
6. Hvilke «slagord vil du bruke» for å bli bedre?
7. Angi en ting som vi gjør, eller ikke gjør, som ergrer eller irriterer deg.
8. Hvem syntes du vi bør lære av?
9. Hva vil du si til de som spør deg om oss?
10. Hva er den ene tingen som vi gjør og som vil aldri må slutte med?

Hvor god vil du bli?

Kay Ellingsen
917 21000

Fornøydekunder_ballonger

Om kayelling

Jeg har vært så heldig å kunne omstilt og utviklet en kundemasse på 20.000 personer i 1.200 bedrifter. Dette har gjort at jeg kanskje er en av de mest erfarne “utviklere” i skandinavia innen vekst. Jeg er serifisert som hypnoterapeut og er også medlem hos Dansk Hypnose Fælles Forbund. Forfatter av fagbøker innen salg, service og prestasjonsledelse (Situasjonsbestemt ledelse); Bestselgerens 24 ferdigheter, 2012 Bestselgerens kommunikasjon, 2012 Prestasjonsledelse av Bestselgeren, 2012 Bestselgerens verktøykasse, 2012 Hypnoterapeut og NLP Master Practitioner – 4 årig utviklingsprogram med ferdighetstrening med utvikling av 1.800 personer over 5 år. Ref.; Norges Beste Rekrutterer og FAFO rapport-forskning. Sertifisert til å anvende en rekke person- og teamrollekonsepter bl.a. Management Strategies. Har utarbeidet atferdsanalyser innen: Realasjonsanalyse, Teamanalyse og Lederstiler. Kay arbeider i dag som fagansvarlig rådgiver/terapeut og coach med “laserfokus” på headhunting, lederutvikling, salg og servicekvalitet. Han har over 20 års erfaring (17 000 timer) fra forbedrings-prosesser i næringslivet og er spesialist på adferdspsykologi og utvikling av mennesker. Dokumenterer topp resultater på salg, service og lederutvikling. Flere av Kay‘s kunder har doblet-tredoblet sin omsetning og blitt Gasellebedrifter. Han er kjent for å kvalitetssikre utviklingsprosesser. Kay sine bøker er blitt godkjent fra Høgskolen med totalt 30 studiepoeng. Han er også vært inne som faglærer på Markedshøgskolen innen Personlig salg og Relasjonsledelse. Bestselgerseien 1-4 er også nå blitt brukt som dokumentasjon innen salg og servicekvalitet og blitt ISO godkjent gjennom bedriften SKANEM Bestselgerskolen.no fra Nordic Business Academy blir lansert som den første fagskole/nettskole med digitale lærere med høy faglig kunnskap og bransje erfaring.
Dette innlegget ble publisert i Uncategorized. Bokmerk permalenken.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s