Du skal forstå, yte servicekvalitet, gjennomføre påfølgende salg, pleie kunden og håndtere klager uten å gå i forsvar.
Hva er hensikten med oppfølgingsfasen? – Hva er suksesskriterie?
Servicekvalitet (ferdighet 21) –
Hva er hensikt med servicekvalitet? – Grunnleggende suksessfaktor? – Beste råd? – Hvordan er en dyktig serviceperson?
Beskriv forskjell på pessimisten og optimisten når det gjelder; Årsak, Lokalisering, Omfang, Tid og Makt. – Du har serviceinnstilling når du? Nevn minimum fem punkter. –
Hva er det viktig å spørre kunden om når det gjelder god service?
22. Påfølgende salg (ferdighet 22) – Hva er hensikten med ferdighet 22?
Hva er suksesskriterie? – Utdyp-forklar;
Nysalg
Mersalg
Gjensalg
Kryssalg
Tilleggssalg
– Beskriv seks strategier for å øke omsetningen:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
23. Kundepleie (ferdighet 22) – Hva er hensikten med kundepleie? – Grunnleggende suksessfaktor? – Beste tips? – Nevn 10 punkter; sjekkliste for kundeoppfølging;
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
– Hvordan oppsummerer du kundemøte?
Hva betyr det å vise omsorg for kunden?
En dyktig servicemedarbeider scorer høyt på 5 prioriterte egenskaper; nevn de;
– 1.
– 2.
– 3.
– 4.
– 5.
24. Klagehåndtering er salg (ferdighet 24) – Hva er hensikten med ferdighet 24? – Grunnleggende suksessfaktor? – Beste råd? – sett opp fire ulike metoder for å håndtere en kunde i vanskeligheter;
1.
2.
3.
4.
Hvordan tar du vare på en misfornøyd kunde? – Nevn fem trinn for å håndtere skuffede kunder;
1. Erkjenn det:
2. Ansvarliggjør de ansatte:
3. Forbered deg:
4. Let etter misnøye:
5. Håndter misnøyse: – Hvorfor er kundene emosjonelle når de klager? – Når er klagen «rimelig»?
Her er de ti ubehagelige og utradisjonelle, men nyttige spørsmålene du bør stille for å bedre atferd, holdninger og relasjoner. Forklar disse;
1. Hva gjorde at du oppsøkte oss?
2. Hva ville du gjort om vi ikke fantes?
3. Kan du nevne en enkelt person som har imponert deg i vår organisasjon?
4. Hvis du skal angi et eneste område som du syntes vi burde forbedre, bare en ting, hva ville det være?
5. Hvorfor kjøper du av oss?
6. Hvilke «slagord vil du bruke» for å bli bedre?
7. Angi en ting som vi gjør, eller ikke gjør, som ergrer eller irriterer deg.
8. Hvem syntes du vi bør lære av?
9. Hva vil du si til de som spør deg om oss?
10. Hva er den ene tingen som vi gjør og som vil aldri må slutte med?
Hvor god vil du bli?
Kay Ellingsen
917 21000
Kay Ellingsen 