Kravene til salg og servicemedarbeiderne trekker i to retninger på en gang.
På den ene siden trekker de i en hard retning hvor markedet blir preget av hardere/tøffere global konkurranse, mer spesialist, lukkede nettverk og mer ”skrivebordsarbeid”.

På den andre siden trekker de i en mer ”bløt” retning, personorienterte mennesker,
samarbeidsevner, personlig integritet og servicekvalitet.

Det er ikke lenger nok at du bare kan overbevise kunden om at produktet ditt er godt. Det blir et forhold mellom deg, produktet og kunden.

Utviklingstendenser:

1. Digitalisering og rasjonalisering:
Endrer kommunikasjonsformene og skaper nye produkter, som er mer servicebaserte.
Basiskompetanse innenfor dette feltet er PC-kunnskaper, kundepleie og servicekvalitet.
Skal du virkelig ha suksess, kreves det at du har ”våknet opp” for medias muligheter og kan utnytte den oppfinnsomhet til kundenes beste. Begynn å bli nysgjerrig overfor media og hvordan de ”andre” tenker salgstrategi.

2. Globalisering og lokalisering:
Åpner markedet for norske selgere i utlandet og for utenlandske konkurrenter i Norge.
Basiskompetanse er et fremmedspråk, enten om en arbeider som eksport selger eller selger i Norge for en internasjonal virksomhet. Du må kjenne din egen kultur og kulturens grenser. Også indre klima på din arbeidsplass. Under skjerpet konkurranse er
produktkunnskap viktig – ikke alene til dine egne, men også til konkurrerende produkter og tjenester. Plusskompetanse går ut på å kjenne din egen adferd – din teamrolle, bedriftens kultur, men også kjenne til andre kulturer og være nysgjerrig, åpen, respektfull og tolerant overfor dem.

3. Kommersialisering:
Åpner markedet for helt nye produkter, som man ikke har kjent før – især på
serviceområdet. Når markedet eksploderer er: markedsovervåkning, kundeovervåkning,
servicekvalitet, kundeorientering og spesialister om ytelsen blant basiskompetansen.
Plusskompetansene bringer deg imidlertid på forkant med en rivende utvikling. Virkelig
suksess kommer av å kunne ”skape” markedet og se nye (oppdage nye) muligheter utenfor
det tradisjonelle markedet.

4. Nettverk:
Ny organisering og ny mobilitet er et mønster, som i første omgang lukker markedet, men
som også gir mulighet for innganger. Virksomheter lukker seg stadig tettere i
samarbeidsrelasjoner og det kan være vanskelig å ”få foten innenfor”. Hvis du er innenfor,
har du brukt for å opprettholde forbindelsen og basiskompetanse er samarbeidsevne og
goodwill. Den virkelige utfordringen består imidlertid i å komme seg innenfor, og her har du bruk for plusskompetanse, som å kunne identifisere beslutningstakerne hurtig (og det er ikke alltid sjefen), å holde øye med organisasjonsendringer, å ha overblikk over tradisjonelle samarbeidspartnere og kunne utvikle nye forbindelser.

5. Individualisering og personliggjøring:
Er nye tendenser på B2B-markedet. Kunderelasjoner blir mer langvarige og tette, og
samtidig blir produktene mer identitetsskapende- ikke alene for sluttbrukere, men også for virksomheten. Basiskompetansene går i retning av å utnytte produkters nyhets- og
statusverdi og kjenne kundenes behov.

Plusskompetanse går derimot litt videre. Det er mer flyktig og psykologisk kompetanse.
1. Du skal skape identitet ved å være trendsetter selv.
2. Du skal kjenne kundens uerkjente behov før kunden.
3. Du skal sette dagsorden og være kunders venn, samtidig er det viktig at du er ”fleksibel”
og kan distansere deg.
6. Kunnskapssamfunnet og overflod av informasjon:

Er en konsekvens av et generelt stigende utdanningsnivå og utbredelsen av massemedia.
Intet kan skjules i det lange løp og kunder er langt mer kritiske. Mange har en holdning til
produktet, produktinformasjon, etiske og sosiale forhold.

I en verden med mengden av informasjon hører det med til basis å ”ha fingeren på pulsen”. Du leser aviser, du kan sortere informasjon, og du omstilles parat.
Det er ennå viktig å kunne skjære igjennom overfor kunder.

Plusskompetanse er å kunne overdøve andres informasjon ved å ha det sterkeste budskap, å kunne forvalte/spre informasjonen i stedet for å samle den.

7. Immaterialisering :
Uhåndgripelig kvalitet er også en nyere tendens på B2B-markedet og en konsekvens av
stigende digitalisering og rasjonalisering. Produkter kan ikke lenger selges på pris og
kvalitet, men en tilskrevet immateriell verdi. Dessuten vil det oppstå en rekke immaterielle
produkter.

Når pris og kvalitet er underordnet, blir servicekvalitet den første basiskompetanse.
Men plusskompetanse består i evnen til å fornemme kundens irrasjonelle begrunnelse for å kjøpe eller avslå. Det er med innfølingsevne- adferdstilpasning, varme, hjertelighet vil være avgjørende, og ikke misbruke kundens tillit.