Når bedriften mister en av sine største kunder.

image

v/førstelektor Gorm Kunnøe

Det ryktes fort i organisasjonen når en av ”topp 10-kundene” ikke vil være med mer.

Selgerne har lenge visst at topp-kunden var ved å få nok, og de har fortalt sin leder det.

Selgerne har sett det ut fra små og store signaler fra sine samarbeidspartnere hos kunden. At kunden lenge har følt seg oversett kommer ofte som en overraskelse for salgsledelsen, for hadde man vist at
forholdet var blitt krisepreget, ville ledelsen ha forsøkt å gjøre noe!

Men ingenting ble gjort og kampen er tapt. Selv om ledelsen rykker ut til ledelsen hos kunden for å finne ut, dekke over og gjøre godt, har konkurrenten vunnet. Måten å behandle kunden på har spillet fallitt.

Og for noen ledere er det tid til å lære aktivt å ta vare på kundene sine. Andre skjønner ikke
hva som har skjedd og finner frem listen av unnskyldninger for å sikre seg. Resten av leverandørorganisasjonen er forundret over at storkunden har gått til konkurrenten
og de ansatte lurer på årsaken.

Ikke vanskelig å skyve årsaken til kundeflukt over på krisen i Europa, egne priser og litt for gamle produkter. Stemningen blant de ansatte er trykket og motivasjonen får et sjokk, og troen på ledelsen reduseres.

For de fleste ansatte er fullstendig klare over at lønna deres kommer fra kundene, og når en av de viktige kunder forsvinner, vet de ansatte at det kan gå ut over egen lommebok.

Å miste gode kunder har konsekvenser for
hele organisasjonens ve og vel, for børskursen, for bankens lyst til å være med lenger, for
leverandørenes begeistring over relasjonen osv. Og det er ledelsen alles øyne rettes mot.

For det er jo ikke kunden som har sviktet, men ledelsen av leverandørorganisasjonen.

Medisin mot kundeavgang
I en engasjert organisasjon preger den triste stemning samtlige ansatte når man hører at en av topp 10- kundene har gått til konkurrenten.

For kunne ikke dette ha vært unngått, spør man seg med rette. Er også tap av gode kunder et lederansvar? Svaret er et rungende ”JA”.

Det er ledelsens fornemste ansvar å sikre at gode kunder blir tatt vare på og utviklet.

Ledelsen ansettes jo først og fremst for å utvikle topplinjen. Det er ledelsens ansvar at man setter egen organisasjon i stand til å følge med i utviklingen av i særdeleshet de beste kunder.

Overveielsene i ledelsen bør ikke være om man skal følge med hvilken vei kundene og
kundenes kunder går, men hvordan ens organisasjon best kan levere og pleie kundene. Å få lov til å etablere og vedlikeholde en tett relasjon til gode kunder skal sette kundedialogen og konsekvenstakingen av det kunden forteller i høysetet. Og det er ikke lett, for intern forandring er ikke enkel.

Skal aktiv kundeutvikling – kall det gjerne CRM – virke i det daglige, må ledelsen og i særdeleshet den enkelte ansatte kunne lykkes i kampen mot den organisatoriske motstand.

Om kayelling

Jeg har vært så heldig å kunne omstilt og utviklet en kundemasse på 20.000 personer i 1.200 bedrifter. Dette har gjort at jeg kanskje er en av de mest erfarne “utviklere” i skandinavia innen vekst. Jeg er serifisert som hypnoterapeut og er også medlem hos Dansk Hypnose Fælles Forbund. Forfatter av fagbøker innen salg, service og prestasjonsledelse (Situasjonsbestemt ledelse); Bestselgerens 24 ferdigheter, 2012 Bestselgerens kommunikasjon, 2012 Prestasjonsledelse av Bestselgeren, 2012 Bestselgerens verktøykasse, 2012 Hypnoterapeut og NLP Master Practitioner – 4 årig utviklingsprogram med ferdighetstrening med utvikling av 1.800 personer over 5 år. Ref.; Norges Beste Rekrutterer og FAFO rapport-forskning. Sertifisert til å anvende en rekke person- og teamrollekonsepter bl.a. Management Strategies. Har utarbeidet atferdsanalyser innen: Realasjonsanalyse, Teamanalyse og Lederstiler. Kay arbeider i dag som fagansvarlig rådgiver/terapeut og coach med “laserfokus” på headhunting, lederutvikling, salg og servicekvalitet. Han har over 20 års erfaring (17 000 timer) fra forbedrings-prosesser i næringslivet og er spesialist på adferdspsykologi og utvikling av mennesker. Dokumenterer topp resultater på salg, service og lederutvikling. Flere av Kay‘s kunder har doblet-tredoblet sin omsetning og blitt Gasellebedrifter. Han er kjent for å kvalitetssikre utviklingsprosesser. Kay sine bøker er blitt godkjent fra Høgskolen med totalt 30 studiepoeng. Han er også vært inne som faglærer på Markedshøgskolen innen Personlig salg og Relasjonsledelse. Bestselgerseien 1-4 er også nå blitt brukt som dokumentasjon innen salg og servicekvalitet og blitt ISO godkjent gjennom bedriften SKANEM Bestselgerskolen.no fra Nordic Business Academy blir lansert som den første fagskole/nettskole med digitale lærere med høy faglig kunnskap og bransje erfaring.
Dette innlegget ble publisert i Uncategorized. Bokmerk permalenken.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s