Ps. Du kan få skreddersydd (velge) ferdighetene som du trenger å bli bedre på.

SALGSFASE 1: målet her er å forbedre deg slik at du selger mest mulig effektivt. En
god salgsstrategi sikrer at alt arbeid som gjøres fører frem mot målet er ”effektivt”
salg. Dette er ”latskap” satt i system dvs at du selger med størst mulig fortjeneste med
minst mulig forbruk av tid, forbruk og penger.

FERDIGHET 1: SALGSSTRATEGI
Inn under salgsfase 1 har vi 4 ferdigheter, der vi starter med ferdighet nr 1:
Salgsstrategi der du må planlegge salget ditt. Hva er din Strategi? Hensikten med  denne ferdigheten er å finne kunden kostnadseffektivt.

Alt salg begynner med en god salgsstrategi. Å ha en plan. Du jobber målbevisst og energisk i en bestemt retning. Lag en salgsplan og en aktivitetsplan for å sikre deg at du får gjort nødvendige aktiviteter som ellers har en tendens til å nedprioritere. En god plan øker salget.

FERDIGHET 2: VAK MODELLEN
ferdighet 2 går vi inn på noe som vi kaller VAK modellen. Hensikten med denne er at
du raskt og effektivt kommuniserer med dine ulike kunder på deres premisser. De tre hovedkanalene som alle mennesker bruker for å ta inn informasjon er en visuell, auditiv og kinetisk kanal.

Bruk kundens ord. Bruk visuelle ord når du kommuniserer med de visuelle. Bruk
auditive ord når du kommuniserer med de auditive og bruk føle-­‐ord når du
kommuniserer med den kinestetiske. På samme måte som du har preferanse for
hvilken hånd du skriver med, har du en preferanse for hvilken sansekanal du
foretrekker å ta inn informasjon på. Enkelt sagt foretrekker noen å høre det mens
andre vil ta på det. I en læresituasjon vil dette si at noen foretrekker å se ordene skrevet på tavla eller på en overhead, noen foretrekker å få kunnskapen fortalt og lytte til informasjon, mens andre lærer best ved å gjøre det selv.

FERDIGHET 3: OILA

På ferdighet 3 er hensikten å selge via skriftlig materiale. Når man sender ut
skriftlig materiale, vil kroppspråket mangle. Det må du kompensere for. Bruk derfor OILA.
Oppmerksomhet  Grip kundens oppmerksomhet
Interesse  Få frem kundens interesse
Lyst  Vekk kundens lyst til å kjøpe
Aksjon  Få kunde til å aksjonere slik du ønsker.
Der det viktig å være kort, klar og konkret, samtidig som du stimulerer kundens prefererte sans. Budskapet må være lett å huske og meningsfylt for målgruppen.

FERDIGHET 4: BOOKE MØTE
Hensikten her å få avtalt møte med kunden. Det er og viktig å unngå å ta et nei
personlig-­‐ og heller utforske hva som ligger bak, slik at det ikke gjentar seg. De er
mange som synes det er vanskelig å booke møter pr tlf, kurset presenterer her en
enkel, tidsbesparende oppskrift som er lett å lære, lett å beherske og viktigst av alt den fungerer i praksis.

SALGSFASE 2: BEHOV:
Hensikten her er å avdekke og kartlegge kundens behov.Du skal vekke kundens følelser. Vekke omsorgs og morsinnstinktet. Finn både hva som frister og hva som smerter. Du skal være kundedoktor og gi kunden
smertemedisin i form av din løsning. Din jobb er å få kunden til å stole på deg-­‐
skape en god relasjon.

FERDIGHET 5: SKAP KONTAKT
Hensikten er å vekke oppmerksomhet og interesse samtidig som du bygger tillitt. Det
er viktig å være konsistent og la samtalepartneren snakke mest. Gi kunden et godt førsteinntrykk. Selg deg selv før du selger varene. Du fanger kundens oppmerksomhet og kartlegger kundens behov før du tilpasser presentasjonen av ditt produkt slik at du løser kundens utfordring.

FERDIGHET 6: MØTELEDELSE
Hensikten er å få kunden til å åpne seg, fortelle om sine behov og komme et steg videre i salgsprosessen. Få kunden til å føle seg vel ved å se ulike synspunkter, lytte til kundens uttalte ønsker og fange opp kundens uuttalte behov. Alle møter innledes med
følgende fem arbeidsoppgaver:
1) Etabler plusskontakt
2) Nullstill møtedeltakerne
3) Avklar forventningene
4) Avklar hensikten med møtet
5) Organiser
Hensikten med å følge denne planen er å sørge for at flest mulig av møtedeltakerne er mentalt på samme sted til samme tid slik at folk naturlig følger samtalens gang

FERDIGHET 7: KARTLEGG KUNDENS BEHOV/ LYTTE
Hensikten her er å klargjøre en situasjon og komme til felles enighet om utfordringen. Spør mye, vær nysgjerrig og vis genuin interesse.
Vis kunden oppriktig interesse og
respekt ved aktiv lytting, reaksjon, oppfølging og informasjon-­‐ på hans /
hennes egne premisser.

FERDIGHET 8: SPØRRETEKNIKK
Hensikten er å styre oppmerksomheten mot dine produkter. Ha evnen til å stille avslørende spørsmål på en tilforlatelig og naturlig måte-­‐ få kunden til å fortelle om sin smerte. Hvilke retningslinjer skal man bruke for bruk av spørsmål?

En dyktig selger / serviceperson vil balansere og veksle mellom ulike spørsmål for å utforske fakta, følelser og holdninger. Målet er å utveksle informasjon slik at kunden blir oppmuntret til å snakke i minst halvparten av tiden dere har til rådighet.

SALGSFASE 3: LØSNING
Målet for salgsfasen er å øke lysten til å kjøpe av deg.Se på innvendinger som kjøpsinteresse.
Finn ut hva som hindrer kunden i å kjøpe av deg nå. Da blir innvendinger til kjøpslukkede informasjon.

FERDIGHET 9: Å ARGUMENTERE FOR PRODUKTET OVERFOR KUNDEN
Hensikten er å overbevise at din løsning for er den beste. Da er det mest effektivt at
kunden overtar argumentasjonen for å kjøpe dine produkter og tjenester.
Du har kartlagt kundens behov slik at du vet at du løser kundens utfordring. Men har
kunden lyst på vår løsning eller må han/hun bare ha det? Din jobb er å overbevise kunden om at din løsning fungerer og er bedre enn Konkurrentene. Her gjelder det å ta frem alt hva du har å by på!

FERDIGHET 10: PRESENTASJON
Hensikten her er å få kunden til å få eierskap til deg og produktene/tjenestene dine.
Det er derfor viktig å presentere det kunden er opptatt av. Kjed aldri kunden. Finn ut hvo kunden er (geografisk og mentalt). Lag
gjerne en visuell, auditiv og kinestetisk presentasjon-­‐ for så å koble de sammen slik at presentasjonene stimulerer alle tre sanser samtidig. Selg når kunden er klar.
Ha dine SMARTE mål foran deg:
1) Spesifikt: Skriv kort, klart og konkret hvilke mål du har med presentasjonen, hva du venter av deg selv
2) Målbart: Skriv opp hvordan kan du vite at du har nådd målet
3) Ansporende: Tenk igjennom hvordan oppnåelse av målet vil påvirke
livet ditt og hvor du søker informasjon
4) Realistisk: Sett opp en liste over hva du trenger for å gjennomføre målsetningen, hva trenger du hjelp til og hvilke personer kan du få hjelp fra
5) Tidfestet: Når vil du ha nådd målet? Merk av i kalenderen

FERDIGHET 11: PRIS OG RABATT – SPØRSMÅL I MØTE MED KUNDEN
Hensikten her er å oppnå størst mulig fortjenestemargin. Unngå å oppgi prisen før du har vist at hotellet dekker de behov kunden har. Pris må ikke være avgjørende faktor for at kunden skal velge oss. Prisen er et uttrykk for den verdi som settes på varen eller tjenesten for å skape et bytteforhold. Prisen du kan oppnå, finner du i krysningspunktet mellom din og kjøperens verdioppfatning.

FERDIGHET 12: HÅNDTER INNVENDINGER FRA KUNDEN
Hensikten er å forankre beslutningen om kjøp. En innvending er et signal fra kunden på at han/hun ikke er enig, ikke har forstått det du sier eller at det er noe du ikke har fortalt han/henne. Innvendinger signaliserer ofte usikkerhet. Dette kommer som regel når en kunde skal ta en beslutning.
En femtrinns oppskrift for å håndtere innvendinger:
1) Uttrykk din medfølelse/empati
2) Bevisstgjør diskrepans ( Den følelsesmessige uoverensstemmelse mellom situasjonen slik den er og slik kunden ønsker at den skal være)
3) Rull med motstand
4) Støtt kundens ønske om å kjøpe
5) Tilrettelegg for kjøp

SALGSFASE 4: TILBUDSFASEN
Målet for salgsfase 4 er å avslutte salget, dvs komme til enighet om pris og løsning. Du skal tolke kjøpssignaler, forstå kundens kjøpsprosess, utforme et uimotståelig tilbud
samtidig som du håndterer stress.
Lag et tilbud slik at flere kunder med ulike VAK preferanser, behov og kunnskapsnivå
kan forstå at du har gitt dem det beste tilbudet de kan få.

FERDIGHET 13: FANG OPP KJØPSSIGNALER
Hensikten er å legge til rette for kjøp ved å innfri kundenes forventninger. Utforsk kundens signaler slik at du er trygg på at
du bruker tiden på ”ekte” kunder.

FERDIGHET 14: KUNDENS KJØPSPROSESS
Her er hensikten å lede kunden til kjøp. Definer salg som service til kunden. En kjøpsprosess en den prosessen som kunden får igjennom før han/hun kjøper av deg.
Kjøpsprosess satt i system:
1) Først erkjennes utfordringen eller behovet for å kjøpe
2) Informasjon søkes
3) Vurderer alternativer
4) Velge løsning
5) Velge

FERDIGHET 15: UTFORMING AV TILBUD
Her er hensikten å utforme et tilbud som gjør at kunden går videre med deg. Det er
her viktig å kun kjempe for de salg du har tenkte å vinne.
Ditt tilbud skal være interessant og lettlest. Hvordan du uformer skriftlig tilbud, kan ha
stor innvirkning på hvordan kunden vurderer deg opp mot dine konkurrenter. Dårlige
tilbud er tilbud uten individuell tilpasning. De fører ofte til at kunden kun sammenligner
priser. Du må sørge for å bli vurdert ut fra en helhetsvurdering som også omfatter
kapasitet, produkt, garantier, service, oppfølging og lignende. Tilbudet til kunden skal være en skriftlig oppsummering og konkretisering av kundens ønsker /krav /behov og din løsning slik du har oppfattet det.

FERDIGHET 16: STRESSMESTRING
Hensikten er å håndtere både kundens og ditt eget negative stress. Fokuset ligger på det du skal og får til-­‐ fremfor å rette på feil.
Stress kan være positivt eller negativt. Positivt stress øker innsatsen og effektiviteten, men negativt stress gjør at du blir handlingslammet og uproduktiv. Du holder deg i flytsonen ved å regulere stressnivået ditt.

En bestselger er i stand til å løse utfordringer konstruktivt ved å:
1) Lete etter løsningsmuligheter
2) Ha en bevisst positiv hensikt med alt han/hun gjør
3) Ha stor tiltro til seg selv og andre
4) Handle ut fra solide verdier
5) Smale på positive bilder og glade minner
6) Være fleksibel i sin atferd og i sin kommunikasjon med andre
7) Møte med folk der de er
8) Etablere kontakt før han/hun prøver å påvirke

SALGSFASE 5: AVSLUTNINGSFASEN

Å komme til enighet om kjøp og sikre salget. Husk at du skal levere over forventet-­‐ ikke overselge! En handel kan med fordel ses i sammenheng med kundens sosiale miljø. Du må med andre ord kjenne de sosiale kodene til kunden og hans/hennes miljø for å vite hva kunden legger vekt på.

FERDIGHET 17: LUKKE SALGET – Å FÅ ORDREN FRA KUNDEN
Hensikten er å få ordren slik at du og ditt firma tjener penger. Her må vi tørre å spørre
og tåle å få nei flere ganger.
Å få ordren er å lukke salget. Hovedmålet med alt salg og markedsføring er å få
kunden til å kjøpe av deg slik at vi tjener penger på kort og lang sikt. Her er det
flere teknikker å bruke, både indirekte teknikker der du styrer samtalen eller den
direkte metoden der du er direkte å ber kunden om en avgjørelse (mange kunder
venter faktisk på å bli spurt).

FERDIGHET 18: UNNGÅ UTSETTELSER
Hensikten er å lukke salget raskest mulig slik at likviditeten blir god. Her er det viktig å
ta et nei personlig. Utforsk hva som ligger bak.

Utsettelser av salget betyr at kunden venter med å kjøpe og du har en utfordring i å få
salgsbudsjettet ditt til å gå opp. Unngå de fire blindgatene
1) Argumentasjonsfella
2) Ikke-­‐perfekt fella
3) Prøvepakningsfella
4) Avsporingsfella
Hvorfor: Utsettelser reduserer cash-­‐flow og ødelegger likviditeten. Sørg for flyt i
fremdriften i salgsprosessen.

FERDIGHET 19: TREN DIN EQ-­‐ TÅL AVVISNING
Å være tilstrekkelig sensitiv for kundens signaler samtidig som du håndterer
avvisning. Mist aldri salget av synet.
EQ defineres som evnen til selvinnsikt og mestring av egne følelser, samt forståelse og mestring av andres følelser på en konstruktiv måte. Det er din jobb å ta ansvar for dine reaksjoner slik at kunden kommer tilbake.
Både i forhandlinger og salgsavslutningen nøler dårlige selgere. Hvorfor gjør
de det?
1) Fordi de ikke håndterer innvendinger
2) Fordi de mangler ferdighet 12
3) Fordi de ikke har trent
4) De liker ikke å presse kunden
5) Fordi de er redde for avslag.
Endre dine vonde følelser:
1) Kjenn etter følelsene du har
2) Erkjenn og forsterk følelsene
3) Aksepter at følelsene er deg
4) Forstå hva følelsene forteller deg
5) Iverksett tiltak

FERDIGHET 20: BEHERSK FORHANDLINGSTEKNIKK
Hensikten er å gjøre kunden fornøyd til minst mulig kostnad. Dette gjøres ved å ha
et mål om å komme til enighet om en løsning begge parter kan leve med. Det beste
er at begge parter opplever at de vinner.
Vær derfor grundig i forberedelsene. Det er ikke uvanlig at mennesker møtes i en
forhandling og bare stiller krav om hva hver enkelt ønsker uten å ha reflektert over
hva de er villige til å akseptere. For hver forhandling er det viktig at du gjør deg
kjent med grunnlaget for forhandlingen og tar stilling til om du i det hele tatt
ønsker å forhandle

SALGSFASE 6: OPPFØLGINGSFASEN
Målet er så klart å selge mer. Her gjelder det å være ærlig, service handler om tillitt. Stikkordene er kundepleie, servicekvalitet og lojalitet.

FERDIGHET 21: SERVICEKVALITET
Hensikten er at kunden skal bli fornøyd, slik at han/hun kjøper igjen og anbefaler deg til andre. Still derfor opp for kunden hver gang!
En kunde som mistrives, ser du sjelden igjen. Gir du kunden den gode kjøpsopplevelsen, gir du han/henne valuta for pengene. En selger er en medarbeider som skaper en atmosfære som får kunden til å glede seg over kontakten.

Alle ansatte bidrar til å skape gode kjøpsopplevelser. Hemmeligheten ligger i at du trives med deg selv, men kundene og med
jobben din

FERDIGHET 22: PÅFØLGENDE SALG
Hensikten er at kunden velger å kjøpe mer av deg, enten der og da eller at han/ hun kommer igjen Den store nøkkelen til suksess på mersalg er lederens evne til å motivere og
gå foran som et godt forbilde. Det er for mange dårlige ledere der ute som ikke motiverer de ansatte til å selge mer til hver kunde. Man må ha fokus på dette hver time, hver dag, hver uke hver måned hvert år. Og som leder kan
man ikke tillate seg selv å ikke gjennomføre mersalg.
Beste råd:Tør å gjøre det på din måte. Vær deg selv. Skuespill blir avslørt.

FERDIGHET 23: KUNDEPLEIE
Hensikten er å sikre deg at kunden er fornøyd med kjøpet og kommer tilbake for service og påfølgende kjøp. Anse din kunde som en livslang kunde!

Kundepleie er relasjonsbygging i den hensikt å sikre din fremtidige inntekt. Du pleier din forretning ved å følge opp kundene. Du viser omsorg og hanfler som en kjøpsdoktor. Kunden skal aldri være i tvil om at du har ivaretar han/hennes interesser. Det er en vinn-­‐vinn situasjon: Du ivaretar dine interesser ved å ivareta kundens interesser. Da kommer kunden tilbake til deg!

FERDIGHET 24: KLAGE HÅNDTERING ER SALG
Hensikten er å få kunden til å oppleve hele klageprosessen som god. Målet er at misfornøyde kunder klager til deg, i stedet for til venner og bekjente. Da kan dere sammen finne en god løsning dere begge kan leve med.
Beste råd er derfor å la kunden snakke ferdig. Unngå å forsvare deg. Still deg i kundens posisjon og skaff deg avstand.

Vi sender deg utviklingsprogram innen salg, service og Prestasjonsledelse. Nå også som nettskole med egen faglærer som følger deg opp. Ps. Du kan få skreddersydd (velge) ferdighetene som du trenger å bli bedre på.

Vi har sertifisering som Business Coach og leder program på Prestasjonsledelse.

Send meg en Mail, så får du straks se et spennende utviklingsprogram.

Kay Ellingsen – opplæringsansvarlig – kursutvikler – forfatter og foredragsholder +47917 21000 eller Kay.elling@gmail.com