Guide for ”å lese” mennesker
Enhver kunde er enestående og har sitt
eget foretrukne kjøpsmønster. Det er altfor
tidkrevende å kartlegge alle kundene ned til
den minste detalj. Du kommer langt med å
kartlegge kundens primære atferdsstil.

Hensikten med ”guide for å lese mennesker”
er å hjelpe deg til å foreta en grovsortering.
Du plasserer kunden din i en de fire hoved-
atferdsstilene; rød, gul, grønn eller blå. Slik
kan du raskt tilpasse deg den kommuni-
kasjonen som din kunde forventes å bruke.

For å bruke guiden gjør du følgende:
1. Observer kundens virkelige atferd dvs.
hvordan han/hun faktisk opptrer, hva kunden
sier og hvordan det sies. Legg merke til:

• kroppsspråket, dvs. hvordan ansiktsut-
trykket er og hvordan kunden står, sitter,
går og bruker hendene. Noter deg kropps-
holdning og legg merke til atferdsvariasjon.

• tonefallet, dvs. hvordan kunden uttrykker
sitt budskap: Takt, stemmeleie, styrke på
stemmen.

• ordbruken, dvs. hvilken type ord som
brukes.

Skritt 1: Bestem kundens dominerende
atferdsstil.
Bookingsamtalen er din viktigste informasjons-kilde til å bestemme kundens atferdsstil. Yrke, tittel, hobby, bransje og kontor kan gi deg hint om personligheten.

Rød og gule prøver å påvirke sine
omgivelser. De liker å fortelle i stedet for å spørre. Dette henger sammen med at de føler seg sterkere enn omgivelsene. De fleste er visuelle dvs. at de tenker i bilder. Synet er den primære sansen. Derfor snakker de røde
og gule fort. De skal henge med
slidesshowet som de har i hodet sitt.

Grønne og blå tilpasser seg sine omgivelser.
De spør i stedet for å fortelle. Dette henger
sammen med at de oppfatter omgivelsene
som sterkere. De føler lettere avmakt enn de
røde og gule som i større grad føler at de har
makt. De fleste grønne er kinestetiske dvs.
at smak, lukt, hudsans og bevegelse er de primære sansene.

De blå er hovedsakelig auditive dvs. at de primært tar inn sanse-inntrykk ved å høre. Ørene er deres viktigste sanseapparat. Derfor snakker de blå og grønne langsommere. Talehastigheten er tilpasset den tid det tar for signalene å komme fra sanse-apparatene til hjernen.

Blå og røde er introverte. De oppfatter om-
givelsene som fiendtlige. De dyrker logikk og
bruker tankekraft som maktmiddel. Den blå
er i forsvarsposisjon. Den røde angriper først.
Den blå skyver felles lover og regler foran seg.
Den røde går foran, gjerne alene og skjærer
igjennom.

Gule og grønne er ekstroverte. De oppfatter
omgivelsene som vennlige. De dyrker
emosjoner og bruker følelser som makt-
middel. Den gule påvirker gjennom egne ord.
Den grønne gjennom samhandling.

Skritt 2: Planlegg din salgsstrategi for
hver av de salgsferdighetene du vil
bruke neste gang du besøker kunden

HVA – Ta for deg salgshjulet, figur 6, finn ut hvor du er og legg en strategi for hvordan du skal oppnå målet for den salgsfasen du er i, se bok 1, Bestselgerens 24 ferdigheter.

HVEM – Du trenger en aktiv strategi for å endre praksis i bestemte settinger (“make it happen”). For å få dine tiltak til å virke, må du gjennom- føre dine planer og beslutninger i praksis.

Dersom salget eller servicetiltakene gir
dårligere resultat enn forventet, kan det
skyldes at dine planer og beslutninger ikke
er så virksomme som du forventet, eller at du
ikke har gjennomført dem godt nok.

HVORDAN – Hva fremmer gjennomføringen?
• Team som har kunnskap og vet hva som
skal til.
• Effektiv formidling bygger på personlig
kontakt og er ferdighetsbasert.
• Tidspunktet bør være egnet og bør passe i
forhold til organisasjonens prioriteringer.
• Kompetansebygging er en nøkkelfaktor:
Praksisforbedring uten formidling,
utdannings- og opplæringskapasitet har
liten verdi.
• ”Alt er viktig”, men praktisk-teknisk støtte er
mest avgjørende.
Vellykket gjennomføring
VG = P * M * J * T
VG = Vellykket Gjennomføring er lik Praksis
ganger Miljø ganger Jeg-faktoren ganger
Timing
P = Praksis (forskning, praktisk erfaring og
medarbeiderens preferanser)
M = Miljøet som intervensjonen gjennomføres i
J = Jeg-faktoren (Ditt bidrag til å fremme at
planer og tiltak tas i bruk i praksis)
T= Timing

HVORFOR – Det er sterk forskningsmessig støtte for at ferdighetsbasert opplæring og evalueringer av praksis er gode metoder. Samtidig har verdien av “coaching’ og rekruttering stor betydning for hvor gode dine medarbeidere blir. Vi vet imidler-tid mer om “hva” som skal gjennomføres enn
“hvordan” det skal gjøres.

Noen av grunnene til at planer ikke gjennomføres er:
• Planlegging er kostbart og tidkrevende
• Medarbeidernes faglige og personlige frihet
reduseres
• Teorier og begreper passer dårlig inn
• Salg og service kan ikke følge en kokebok
slavisk

Legg gjerne følgende filosofi til grunn:

Jeg forstår, aksepterer og respekterer
kunden slik kunden engang er, og selv om
han/hun er forskjellig fra meg. Det er mitt
ansvar å samarbeide effektivt med kunden.
Da må jeg skape en atmosfære sammen
med kunden som stimulerer til gjensidig
forståelse, aksept og respekt.

Skritt 3: Umiddelbart før besøket
Gjennomgå det du vet om kundens primære
og sekundære atferdsstil.
Du kan si at
• Den røde er grossist i logikk.
• Den gule er grossist i emosjoner.
• Den grønne er detaljist i emosjoner.
• Den blå er detaljist i logikk.
Ha alltid kundens atferd klart for deg og
fokuser på ditt mål med samtalen.

Skritt 4: Rett etter besøket
A) Vurder hvor godt du har truffet.
B) Se også på hvor godt du gjennomførte din
planlagte strategi.
C) Noter til slutt de justeringer du vil gjøre i
fremtiden.

Vurder hvor godt du har truffet
Situasjonsbestemt salg gir suksess, men er
avhengig av tid, sted og situasjon. Situasjonen
påvirkes i stor grad av hvordan din atferds-
stil passer med kundens.
På bakgrunn av observasjoner finner
du ut hvilken atferd kunden brukte i møtet
med deg. Sannsynligvis vil du observere
adferdstrekk hos kunden din som peker i en
retning av en annen atferdsstil en den domi-
nerende. Det er normalt. Du kommer langt i
første runde ved å konsentrere deg om den
dominerende atferdsstil fordi denne sier mye
om kundens innkjøpsstil. Ved å bruke dette
verktøyet vil du sannsynligvis vite mer om
kundens innkjøpsstil enn kunden selv. Du vil
ligge et hestehode foran og kan på den måten
lettere lede kunden til kjøp.

Å selge er å tilfredsstille kundens bevisst og
ubevisste behov Når du går gjennom det som skjedde på møtet, vil du finne at folk stort sett sa og oppførte seg slik du forventet. Men enkelte ganger skjedde det noe. Du forstod det kan- skje ikke helt der og da, men du observerte at noe brøt med det mønsteret du hadde for-ventet. Spol tilbake, spill av filmen du har tatt opp i hodet ditt, skru opp lyden og zoom inn kunden og observer hans/hennes ansikt og kroppsbevegelser. Var det en ufrivillig rykning, bevegelse eller justering av stilling? Når kom den.

Hva skjedde rett før? Var det noe som skapte ubehag? Eller så du et glimt i øye, et smil, et drømmende blikk? Prøvde kunden å skjule noe? Hva ble sagt? Skru opp lyden: Var
det et ekstra trykk på et ord, en stavelse eller
en setning? Økte tempoet? Endret tonaliteten
seg? Hvilket tema snakket dere om. Var det
sensitivt? Signaliserte endringen viktig in-
formasjon? Skiftet kunden tema?

Hva var det han/hun ikke svarte på?
Gjør deg opp en mening om hva det var som
førte til endringen. Alle ørsmå endringer tyder
på at du treffer en følelse. Bruk din sensiti-
vitet og EQ til å finne ut om det var en god
eller ubehagelig følelse du fikk frem. Vonde
følelser skal du vie minst mulig oppmerk-
somhet. De gode skal du stimulere slik at
kjøpelysten øker til at kunden MÅ ha det.
Vurder alle endringer i kundens atferds-
mønster og reflekter over salgsmøtet i lys av
de fire atferdsmønstrene:

1. Den Røde kunde er introvert, men fortellende og dikterende, utrykksfull, saklig rask, klar og sikker, krevende, konkluderende resultat-orientert logiker, vil ha ansvar og er redd for å miste kontrollen og tar ofte rollen som pådriver
2. Den Gule kunde er ekstroverte og utadvendt, entusiastisk, innovativ, risikovillig, spontan, impulsiv, formidler av visjoner og ideer, idemaker, vil ha anerkjennelse, er redd for avvisning og tar ofte rollen som entusiast.
3. Den Grønne kunde er ekstrovert, spørrende, mottagelig, lyttende, åpen, samarbeidsvillig og trygghetssøkende trivselsarbeider, vil ha trygghet, er redd for å ikke leve opp til forventninger og tar ofte rollen som stabilisator.
4. Den Blå kunde er introvert, spørrende,
   reservert, konservativ, prøvende, detalj-
   orientert, overveiende, praktisk, saklig,
   lyttende kvalitetssøkende detalist, vil ha
   kvalitet, er redd for kritikk og tar ofte rollen som kontrollør. Nordic Business Academy – Bestselgerskolen.no