Hva gjør du når du «taper» 80% av kundene dine? (Din hitrate 2/10)

 

kayellingsenheading

Hensikt
Å avtale et møte
Grunnleggende suksessfaktor:
Antall møteavtaler. Hvordan er din evne til å
få kunden til å avtale et konkret tidspunkt og
sted for en salgssamtale?

Suksesskriterie
Hitrate på > 80%.
Suksessformel
Suksess = Nysgjerrighet x Målrettethet

På en skal fra 0 til 10, hvor 10 er høyest
mulige score, hvor høy er din hitrate?

For at du skal være fornøyd, hva skal poeng-
summen være? ________
Din hitrate er antageligvis kun 10 – 20
prosent. Sett opp aktiviteter slik at du kan
doble denne:
______________________________________
______________________________________

Beste råd:
Unngå å ta et nei personlig. Utforsk hva som
ligger bak.

HVA – Før du får møte kunden, kan det hende
at du må avtale et møte. Målet med å ringe
til en kunde, er å booke et møte. Du skal ikke
selge dine produkter og tjenester i telefonen.
Unntaket er naturligvis om du er telefonsel-
ger eller kunden insisterer. I telefonen skal du
selge deg selv slik at du får møte kunden per-
sonlig. Når du kommer i møtet, kan du bruke
alle kommunikasjonsferdighetene. Kundens
kroppsspråk er en for verdifull informasjons-
kilde når du skal avdekke behov til at du skal
gi den fra deg frivillig.

HVEM – De fleste selgere booker selv sine
møter, men dere kan også dele på oppgavene
slik at en person booker møter, mens en an-
nen gjennomfører dem. De fleste ringer for å
avtale et personlig møte.
HVORDAN – Du ringer, og du ringer, men hva
skal du si? Du vil aldri nå inn med ditt frem-
tidsrettede budskap når kunden er oppslukt
av fortidens skuffelser. Da må du beherske
ferdighet 24. Klagehåndtering, før du får
kontakt med kunden. Det inngir tillit at du
letter fortidens skuffelse av kundens skuldre.
Du viser i praksis at kundens behov kommer
først.

image

Synes du at det er vanskelig å gjøre avtaler via
telefon? Vil du ha en enkel, tidsbesparende
oppskrift som er lett å lære, lett å beherske
og viktigst av alt – den har vist seg å virke i
praksis? De fire trinnene i møtebooking har
mye til felles med ferdighet 3. OILA-post.

HOPA er telefonavtalens OILA-post dvs. fire
enkle, kostnadseffektive og muntlig trinn:

1. Hilse høflig
2. Oppmerksomhetsfanger
3. Presentasjon
4. Avtale og bekrefte møtet

Trinn 1: Hils høflig
Det er en god vane å hilse på folk, presentere
seg med navn og avklare raskest mulig hvor
kunden er i kjøpsprosessen. Samtidig viser
erfaring at et “hei” er nok i begynnelsen.
Folk husker ikke navn på dette tidspunktet i
samtalen. Og du stresser jo ikke kunden din
til å bruke hele simultankapasiteten sin til
navnememorering? Presentasjon med navn
kan komme senere, når kunden har behov for
å vite hvem som ringer. Skal du bli husket, må
du først ha kontakt.

Kunden må være motivet for å huske deg. Han/hun må få en knagg å henge navnet ditt på. Den knaggen bør helst hete “den hyggelige og imøtekommende sel-
geren”. Du skal på bølgelengde med kunden
og oppnå tillitsfull kontakt. For deg handler
det om å vise at du vet hva du snakker om.
Du kan salgsfasene og har de 24 ferdighetene som trengs. Du kjenner produktene og fag-
miljøene. Det viser du ved at du respektfullt
og naturlig tar styringen, uten å overkjøre.

Manerer går aldri av moten. Høflighet viser at
du respekterer kunden. Vis at du vil kunden
vel. Respekter folks behov for distanse. Intim-
sonen er ulik. Tramp ikke inn i deres
innerste sirkler før du er invitert inn. Blir du
invitert, kan du bli der til evig tid. Sannsyn-
ligheten for at du også får en fornøyd kunde
øker.

Folk kjøper av de som de liker.
Spør om du snakker med riktig person.
Bruk navnet hans/hennes. Den beste lyden
vi hører er lyden av vårt eget navn. Gjør det
ordentlig. Det er ikke alle, om noen, som
elsker det kjekke “Hei Kay”. Fornavn er bra,
men det kan bli litt vel nært og klamt når alle
telefonselgere i dette landet sier “Hei Olga”.
Olga på 90 år er ikke vant til slikt. Hun heter
Olga Olsen eller enkefru Olsen. Bare Olga blir
litt nakent.

Folk er forskjellige, bransjer er ulike, men vi liker alle å bli møtt der vi er med vår personlige stil. Navn er personlig. Nå skal du fortelle dem hvem du er.
Feil! Den mulige kunden blåser i hvem du er. De
er ikke interessert i å snakke til vilt fremmede
mennesker, selv om de ”vilt fremmede” har et
navn. Du må gi dem en grunn til å høre på deg.

image

Trinn 2: Fang kundens Oppmerksomhet
Om du ikke er kjendis, er det tvilsomt om
navnet ditt er tilstrekkelig oppmerksomhets-
fangende. Vi med et mindre kjent navn, må
finne på noe annet. Humorlege fungerer. Start der kunden er. Ta utgangspunkt i noe som er
kjent for kunden.
Avklar tiden du trenger: Til den hurtig-
pratende, visuelle kan du si ”Hei, Kay Ellingsen, har du tid til meg i to gode minutter”.
Til den rolig og langsomt pratende auditive
skal du være mer forsiktig: ”Snakker jeg med
Kay Ellingsen?”

Den sosialt interesserte kinestetiske sier da:

”Hva var det du sa du het?”

Den detaljorienterte kvalitetssøkende kunde svarer:

”Hvilket selskap ringte du fra?”

Ringer du fra et velrenommert firma, bruk
firmanavnet ditt: – Jeg ringer fra Bestselgerskolen
Har du ikke et kjent navn å spille på, gå rett
inn i kjernen av ditt budskap:
– Jeg ringer fordi jeg nettopp har holdt et
foredrag for Statoil og lurte på om dere er
interessert i et tilsvarende foredrag?

Hvis Statoil er interessert, vil sannsynligvis
din mulige kunde bli interessert. Still Ja-
spørsmål. Det er spørsmål som kunden van-
skelig kan svare nei på. Poenget er å komme
inn i en positiv modus. Du skal gripe den
utvalgte kundens oppmerksomhet før han/
hun rekker å avvise deg. Vekk hans/hennes
appetitt, nysgjerrighet og lyst til å snakke med
deg.
Nøkkelen til suksesser din research. Du må kjenne firmaet, hvilke utfordringer de står overfor og hvilke utfordringer de ønsker løst. Våre produkter er
endringer og kommunikasjon. Alle trenger
økt endringskompetanse.

Alle kan bli bedre til å kommunisere. Alle kan ha nytte av littassistanse til det. Kunden skal bare se
nytteverdien: “What’s in it for me”. Sann-
synligheten for at han/hun velger deg som
leverandør er stor.

Og du må kjenne firmaet så godt at du vet at
det du presenterer går rett inn i et sårt punkt.
Du må vite hvilke utfordringer nettopp dette
firmaet står overfor og nøyaktig hvordan du
kan hjelpe dem, og har du eksempler på
hvordan tilsvarende firma har fått hjelp av deg
til sammenlignbare utfordringer tidligere.

Trinn 3: Nå først skal du presenterer deg.
Når du har fått kundens oppmerksomhet,
vekket hans/hennes interesse og ønske om
kontakt, kan du fortelle hvem du er. Nå først
er det interessant for den du ringer til. Han/
hun vil nå ønske å vite hvem det er som kan
redde han / hjelpe firmaet ut av en knipe eller
løse firmaets utfordringer. Du må gi kunden
en grunn til å huske navnet ditt. Når det be-
hovet er etablert, spør vedkommende: Hvem
er du? Hvor ringer du fra? Da er tidspunktet
kommet: ”Jeg heter Kay Ellingsen, og jeg
ringer fra Bestselgerskolen”

image

Løgn dreper troverdigheten
HVA – Løgn er å snakke usant eller uriktig
mot bedre vitende. Det er forskjell på løgn:
Direkte løgn er klar forfalskning av fakta. Du
vet du lyver. Overdrivelse sminker historien
så den høres bedre ut ved å forsterke eller
svekke det du sier. Det kalles subtil løgn å
bedra tilhøreren ved å unnvike eller vri på ord
og vendinger slik at utsagnet ditt oppfattes
på en måte som du ønsker, men som ikke er
objektivt sant.

Hvite løgner er sosialt støttende utsagn som du sier uten å mene det. De kan være viktige fordi de smører relasjonene. Du sier ikke nødvendigvis noe galt. Du bare gir uttrykk for andre synspunkter og menin-
ger enn du faktisk har. Ofte gjøres det av god
hensikt for å unngå å såre, for eksempel sier
vi at folk er fine på håret uten å mene det.

HVEM – Du må for all del ikke juge direkte.
Dette burde være unødvendig å si, men dess-verre skjer det så alt for ofte. Det er lett å
komme med en liten hvit løgn i salgssamtalen
hvis det er noe du ikke har peiling på eller
om du ønsker å imponere kunden. Som regel
kommer du unna, men du er i en forferdelig
situasjon dersom kunden finner ut at du juger.
Si heller at du gjerne vil vite mer om det
kunden spør om, at du gjerne vil sjekke det
opp og komme tilbake til kunden senere. Men
sjekk ut om det er viktig for kunden før du
bruker energi på å finne svaret.

HVORDAN – Vi skal naturligvis fortelle deg
oppskriften på den perfekte løgn: Ingen løgn-
detektor vil avsløre deg om du snakker sant.

HVORFOR – Den som juger må tenke seg
nøye om. Før eller siden blir du tatt. I lengden
blir det for krevende å holde løgnene fra
hverandre. Det er mest kostnadseffektivt
å snakke sant. Har du lagt deg til vanen å
snakke usant, tar det fryktelig mye tid og
krefter for å holde orden på alle løgnene.
Dette er ressurser du kunne bruke på å lukke
et salg eller to. Snakk derfor alltid sant.

HVA – Det vanligste er å definere en hvit
løgn som en løgn som ikke er ment å skade
noen, og som er uten moralsk betydning. Det
hevdes at hvite løgner er de mest uskyldige
usannhetene.

HVEM – Det faktum at de er så alminnelige
gjør at du sjelden tenker over hva en hvit løgn
egentlig betyr.

HVORDAN – Noen betrakter alle løgner med
god hensikt som hvite.

HVORFOR – Å narre kunder vil utvilsom
svekke tilliten til deg som selger dersom
bedraget oppdages. Hva da om kunden har
tjent på bedraget? Hva da om kunden kjøpte produktet på grunn av en hvit løgn, og så kom
det kunden til gode? Vil ikke det bare vise at
selgeren handlet til beste for kunden og at
han neste gang vil kunne få kunden til å gjøre
det beste kjøpet når kunden selv ikke ser
sitt beste? Vi vet at noen selgere tenker slik.
Bestselgeren gjør det ikke.

image

Trinn 4: Be om en Avtale
Jeg skreddersyr mine foredrag og det vil være
mest hensiktsmessig om vi kunne sette oss
ned sammen, for å se nærmere på hva og
hvordan foredraget blir en suksess. Passer
det med et kort møte for eksempel torsdag 10. juni eller fredag 11. juni? Forklar at den løsningen du kan tilby ikke passer i en rask telefonsamtale i en travel hverdag.

Vær nøye med å tilby en konkret dato
og et konkret klokkeslett. Vær også åpen for
andre forslag om ditt forslag passer dårlig.
”Hvilket tidspunkt passer bedre?” Kunsten
er å holde ja-samtalen i gang til det blir en
konkret avtale. Uten en slik avtale starter du
helt på bar bakke og alt ditt gode arbeid så
langt faller i fisk. Avslutt med å oppsummere
og bekrefte avtalen.

Hvorfor er det så vanskelig?
Svar: Du har ikke fokus på stemmeleie,
tonalitet, klangen på stemmen, ordvalg og
hastighet på talen.

Avslutter du med stemmen opp virker du
mindre pågående, men går du ned i toneleie
på slutten av setningen blir det alvor. Humor
går opp på slutten. Lys stemme er mindre tru-
ende enn mørk stemme. Varier stemmeleie
som i et eventyr. Det blir det en interessant
fortelling av.

Og når noen presenterer seg, når hørte du
sist hva de faktisk sa? Du husker aldri navn
om det ikke oppfattes når det sies. Tren din
evne til å lytte. Gode lyttere husker. De husker
fordi de bruker kapasiteten vi andre bruker
til indre samtaler, til å repetere navnet til den
de nettopp møtte. Og de henger navnet på
knagger som heter tid, sted og situasjon. Slik
kobler de navnet til noe de kjenner fra før.

Selgere som er trent på å lytte, skaffer seg
øyekontakt, skrur av parallelle tanker og er til
stede i situasjonen. De lager mentale bilder
som er lette å hente frem.

PS. Når du avslutter samtalen, skal du passe på
at kunden har en god følelse. Dette er en ekstra
utfordring dersom kunden ikke vil gjøre som du ønsker. Pass på din avslutningskommentar.
Unngå den ironiske snert. Det skaper bare en
dårlig følelse som går ut over firmaet du jobber
i. Hold skuffelsen din for deg selv.

Hva gjør du når kunden vegrer seg?
Suksessformelen er å kreve oppmerksomhet.
Selg ditt budskap gjennom korte, klare og
konkrete påstander. Spissformulerte ja-
spørsmål får kunden til å sperre opp øynene.

Tror du begeistring er viktig for dine kunder?

Hvordan vil du øke dine kunders entusiasme?

image

Involver kunden med spørsmål han/hun må
svare ja på. Det bringer han/henne inn i et
positivt tankesett. Fokuser på å få folk til å
slappe av. Tilby deg å komme til han/henne,
men let etter enhver mulighet for å få din
utvalgte kunde til å komme til deg slik at du
kan vise frem dine lokaler og dine produkter
på hjemmebane.

Det øker salgsmulighetene.

kay@bestselgerskolen.no eller +47 917 21000

Bestselgerskolen.no ønsker deg lykke til

image

Om kayelling

Jeg har vært så heldig å kunne omstilt og utviklet en kundemasse på 20.000 personer i 1.200 bedrifter. Dette har gjort at jeg kanskje er en av de mest erfarne “utviklere” i skandinavia innen vekst. Jeg er serifisert som hypnoterapeut og er også medlem hos Dansk Hypnose Fælles Forbund. Forfatter av fagbøker innen salg, service og prestasjonsledelse (Situasjonsbestemt ledelse); Bestselgerens 24 ferdigheter, 2012 Bestselgerens kommunikasjon, 2012 Prestasjonsledelse av Bestselgeren, 2012 Bestselgerens verktøykasse, 2012 Hypnoterapeut og NLP Master Practitioner – 4 årig utviklingsprogram med ferdighetstrening med utvikling av 1.800 personer over 5 år. Ref.; Norges Beste Rekrutterer og FAFO rapport-forskning. Sertifisert til å anvende en rekke person- og teamrollekonsepter bl.a. Management Strategies. Har utarbeidet atferdsanalyser innen: Realasjonsanalyse, Teamanalyse og Lederstiler. Kay arbeider i dag som fagansvarlig rådgiver/terapeut og coach med “laserfokus” på headhunting, lederutvikling, salg og servicekvalitet. Han har over 20 års erfaring (17 000 timer) fra forbedrings-prosesser i næringslivet og er spesialist på adferdspsykologi og utvikling av mennesker. Dokumenterer topp resultater på salg, service og lederutvikling. Flere av Kay‘s kunder har doblet-tredoblet sin omsetning og blitt Gasellebedrifter. Han er kjent for å kvalitetssikre utviklingsprosesser. Kay sine bøker er blitt godkjent fra Høgskolen med totalt 30 studiepoeng. Han er også vært inne som faglærer på Markedshøgskolen innen Personlig salg og Relasjonsledelse. Bestselgerseien 1-4 er også nå blitt brukt som dokumentasjon innen salg og servicekvalitet og blitt ISO godkjent gjennom bedriften SKANEM Bestselgerskolen.no fra Nordic Business Academy blir lansert som den første fagskole/nettskole med digitale lærere med høy faglig kunnskap og bransje erfaring.
Dette innlegget ble publisert i Uncategorized. Bokmerk permalenken.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s