Bilde er fra dinevibber.no

Vår indre kommunikasjonsmodell:

Jeg er, og derfor duger jeg.
Kay Ellingsen 2016.

Kundens atferd er situasjonsbetinget og kan endres underveis i salgsprosessen. Kartlegg kontinuerlig hvilke atferdstrekk kunden viser til ulik tid og i ulike situasjoner. Juster din egen atferd deretter. Tenk på hvordan du vil møte kundens ulike atferder.

Salg er ledelse til kjøp og ledelse handler om å ligge ett skritt foran. Vet du hvordan kunden vil reagere før han/hun har reagert, er det lettere å velge en god strategi for ditt salgsarbeid. Samtidig skal du være åpen og fleksibel. Du trenger å tilpasse din atferd når kunden overrasker deg med å bryte ut av mønsteret sitt.

Det er avgjørende at du i møte med kunden
kan svare på følgende tre spørsmål:
• Hvordan tenker kunden?
• Hvordan tenker jeg?
• Hvordan kommuniserer vi?

Alle mennesker lager sine egne, særpregede
mentale kart og reagerer ut fra sin egen
modell av verden. Selv to identiske tvillinger
har ulike modeller. Det skyldes at de har ulike
personlige opplevelser. Noen kart er ubevisste.
Det kan du gjøre noe med: Du kan bevisstgjøre
dine kart. Da kan du oppgradere dem. Det gjør
du ved at du retter kartene i forhold til de
reaksjoner du får fra andre mennesker. Da
gir du deg selv muligheter til å oppnå bedre
samsvar mellom din verden og andres verden.

I stede for å være slave av fastlåste mønstre fra
barndommen som styrer deg fra underbevisst-
heten, kan du bevisst velge din atferd. Da kan
du forbedre din kommunikasjon og oppnå
bedre relasjoner i forhold til både kunder,
sjefen, ja sågar svigermor og øvrige familie.

Du vil da oppleve bedre personlige og faglige
resultater. Du får større innflytelse på din
egen framtid. Du skaper deg et bedre liv. Dine
salgsferdigheter øker. Hvilke konsekvenser har det at røde og blå ser på omgivelsene
som fiendtlige, mens gule og grønne ser på
omgivelsen som vennlige? Hvor forskjellig
tolkes utsagn fra omverdenen med så ulikt
utgangspunkt? Den røde vil konkurrere, jakte
og krige. Den gule vil samarbeide, inspirere
og motivere.

La oss se på nærmere på hvordan tankevirk-
somheten er konstruert. Både din og kundens
hjerne er læringsvillig og fleksibel, men like
fullt konservativ i sin legning. Hjernen jobber
hele tiden for å opprettholde forutsigbarhet.
Hvordan gjør den det? Kortversjonen er at
hjernen bombarderes med informasjon fra
alle våre sanser. Overflødig informasjon
filtreres bort. Resten av informasjonen tolkes
på bakgrunn av tidligere erfaringer og for-
ventninger. Vår tolkning styrer våre reak-
sjoner og handlinger.

Tankens kraft.

Som du forstår, er kommunikasjon en
risikosport. Risikoen for misforståelser er
nærmest 100 prosent.

La oss si at kunden sier: “Oh, det var dyrt.”
Din første reaksjon er kanskje: “HUFF,
kunden vil ikke kjøpe”? Da kan det være
smart å stille deg selv kontrollspørsmålet:
”Hva er dette uttrykk for?” Vi sammenligner
med tidligere erfaringer og kunnskaper. På
denne bakgrunn finner vi et subjektivt svar
som passer inn i loven om forutsigbarhet. Så
kanskje din første tanke er: “Han kjøper, bare
han ser nytteverdien”?

Det vi opplever må stemme med det vi kjenner til eller har opplevd før. Det spørsmålet vi egentlig svarer på er: ”Hva betyr dette for meg?”

Samtidig med at vi leter etter tidligere erfaringer, foregår det i hjernekassa noen parallelle tanker. Disse er også basert på tidligere erfaringer. Noen tanker er motiverende. Disse heier på oss:
“Du har klart det før, så dette får du til.” Vi
har opplevd noe positivt i tilsvarende situasjon
før. Vi har lykkes. Vi har opplevd en belønning.

Belønningen farger vårt engasjement og lyst
på å oppleve det samme en gang til. Eller
vi har opplevd straff. Straff aktiviserer demotiverende tanker. Vi har definitivt ikke
lyst til å oppleve det samme ubehaget en gang
til. “Når kunden sier det er dyrt, betyr de at
hun ikke er villig til å betale. Ingen vits å kaste
bort tida. Det blir ikke noe salg på den dama.”

Når du har funnet svaret på ”Hva er dette utt-
rykk for?”, kommer neste spørsmål: “Hva kan
jeg gjøre”? Hva vi gjør, avhenger av hva vi kan
gjøre. Handlingsrommet er også avhengig av
tidligere erfaringer, men like mye av forvent-
ninger om fremtiden. Den første erfaringen vi
gjør med noe nytt, påvirker vår fremtidige tro
på at vi klarer tilsvarende opplevelser senere
i livet.

Den første kalde telefonen vi tar, kan avgjøre vår salgskarriere. Er vi fortidsorientert, vil en slik avvisning kunne føre til karrierestopp.

Eller du husker resten av livet den første
kunden som reagerte SÅ positivt på din gode
service. Du er hekta og vil oppleve den god-
følelsen om og om igjen.

Hva ble det til med den første kunden som sa “Oh, det var dyrt”? Ble det salg, forventer du salg neste gang du møter en annen kunde som sier det samme.

Mange superselgere vi har intervjuet kan
huske at første gang de opplevde sitt talent
for salg og service, var i forbindelse med en
kritisk situasjon i barneårene som de, pga.
sitt talent, kom ut av med suksess. Kobler du
sterke følelser til debuten vil minnet brenne
seg fast i hjernen og bli der for alltid. Tviler
du? Tenk på ditt første kyss, så skjønner du
hva vi mener.

«Ha en hyggelig lesning»

Kay Ellingsen – Nordic Business Academy

917 tjueentusen