Ikke alle kunder trives i kunderollen.

Det er flere kvinner enn menn som har svart belte i shopping. Enkelte kunder er så engstelige at de ikke tør ta kontakt med betjeningen. Og får de kontakt, tør de ofte ikke spørre om det som er viktigst for dem for å ta en beslutning om kjøp. Nølende tar de forsiktig på varene som om de var brennende ildkuler. Kroppen er i alarmberedskap. Den er på vei ut døra.

Disse kundene beveger seg som om de har gått feil. Noen har det, mens andre trenger en førerhund for å finne frem i produktjungelen.

Selgeren bør derfor hjelpe kunden i gang for eksempel med å stille åpne spørsmål.
Den ordinære selger vil ofte stole på ordets makt. Den erfarne bestselger vet at han/hun kan påvirke kunden med sitt kroppsspråk.

Han/hun tar kunden med seg og fører kunden frem til de produkter kunden liker på en likandes måte. Kroppsspråket kan noen ganger være tydelig og lett å tolke, mens det andre ganger kan være så spissfindig at bare underbevisstheten registrerer det.

Bestselgeren har sannsynligvis en meget
fininnstilt radar for de små spissfindige
nyanser i kroppsspråket og vet hvordan han/hun skal håndtere de ulike kroppssignalene.

Han/hun leser kundens personlighet og behov uten at kunden behøver å føle seg beklemt, invadert eller pinlig berørt.

Kunden opplever selgerens atferd som en “hverdagslig sak”,
som Astrid Lindgren-figuren Karlson på taket uttrykte det.

Trening kan øke sensitiviteten. Interesse for betydningen og bevisstgjøring av kroppssignalene for eksempel gjennom bruk av video, kan gjøre deg bedre i stand til å tolke kunden.

Utforsk hva kroppsspråket betyr,
men det lønner seg sjelden å konfrontere
kunden. Arrogante kunder kan være usikre og føle seg truet om du blir for nærgående. Prøv heller å bruke kroppen slik kunden gjør for å finne ut hvordan kunden har det.

Aggressive kunder behandles best ved å være saklig og korrekt, trekk deg litt tilbake, senk
stemmevolumet og snakk langsomt. Vær så
hjelpsom du bare kan. Tålmodighet lønner
seg. Det er heller sjeldenst at kunder opptrer som velsmurte talemaskiner som fyrer av
verbale innertiere på første forsøk. Vis at du er der. Det gjør du med en lett foroverlent
kroppsholdning og et åpent ansikt.

La kundene få tid til å formulere sine
spørsmål. La de få komme med det de vil når de vil. Samtidig er det slik at de fleste setter
pris på hjelp i startfasen. I hvert fall om de hjelpes på egne premisser. La derfor kunden alltid oppleve at det er de som har kontrollen, selv om det er du som leder dem gjennom. Lykke til

Rainmaker Academy – Kay Ellingsen
Tlf nr 917 21 000 Opplæringsansvarlig-Forfatter
Foredragsholder-Headhunter