1) Erkjenn det
At noe går galt betyr ikke at du mister kunder. Alle gjør feil. Selskaper som innser at noe har gått galt, kan klare å snu skuffelse til glede. Håndteres feilen effektivt, kan kundens lojalitet styrkes. Gjennom å innrømme feilen kan du vise at du bryr deg. Det vil mange reagere positivt på. Sørg derfor at dine ansatte hånd- terer skuffede kunder.

2) Ansvarliggjør de ansatte
Det beste du kan gjøre er å sette dine ansatte i stand til å håndtere klagesituasjonen på stedet. Feil skjer. Rydd opp før det går prestisje i saken. De beste virksomheter sørger for at medarbei- derne har kunnskaper og myndighet nok til å håndtere misfornøyde kunder. En test er: Hvor mye penger får medarbeiderne dine bruke for å rydde opp i en feil uten å spørre ledelsen om «lov»? Ritz Carlton Hotels har gitt alle ansatte lov til å bruke opptil 2 000 dollar for å løse eller håndtere kundens problem på stedet uten å måtte kontakte en overordnet. Da møter organ- isasjonen forberedt!

3) Forbered deg
Hva er det som typisk skuffer kundene dine? Finn fram til noen løsninger og systemer du kan ha i bakhånd, og gi medarbeiderne opplæring. Gjør det til et tema på internseminar. Snakk om løsninger. Tren på å håndtere ulike skuffelser i rollespill og workshops.

Vær påpasselig med at unnskyldninger er op- priktig ment. Skrekkhistorien er om den person som fikk et flott personlig brev hvor forret- ningen beklaget en feil som han hadde påpekt. I brevet stod det at slike feil var sjeldne, at de ikke kunne forstå hvordan det kunne skje og at de undersøkte saken grundig for å finne årsaken. Dessverre var det festet kopi av klagebrevet hans hvor det stod skrevet med hånd: “ Send standard klagesvar”.

4) Let etter misnøye

Bedrifter som lykkes leter etter misnøye. De venter ikke på klagene for så å måtte hånd- tere den. De leter etter dem fordi de vil fore- bygger den. Ulempen er at de ser at kunder er misfornøyde og opplever at de får flere klager enn andre. Det paradoksale er at jo enklere kunden kan klage, jo mer opptatt blir organisasjonen av å fokusere på at kunden blir fornøyd.

5) Håndter misnøye
Se etter skuffelser, og håndter dem. Det er fornuftig bruk av tid. Vis at du er et menneske. Først må du roe ned deg selv og så kunden.

HVORFOR – Kunder kan bli regelrett rasende hvis virksomheten din ikke håndterer klager og feil på profesjonelt vis. Kunder har en tendens til å fortelle flere potensielle kunder om sine dårlige opplevelser.

Britiske studier viser at 93 prosent av forbrukerne stoler mest på hva venner og kjente forteller før de bestemmer seg for å handle.

Om disse kundene hører at de ikke bør handle hos deg, er det stor risiko for at de ikke kan se seg selv i din butikk og om de likevel gir deg en sjanse, vil de være så følelsesmessig negativt påvir- ket at du får en unødig utfordrende salgsjobb. Gi kunden svar

Tenk deg følgende situasjon: Du er sint og skuffet over en feilslått levering. Du ringer og det går vinter og vår før noen tar telefonen. Når noen omsider svarer, og du har fremført dine ønskemål, sier sentralbordbetjeningen: – Jeg tror han er i møte akkurat nå, du. – Tror du – eller vet du? – Nei, han sa visst noe – men vent, så skal jeg prøve han likevel. Lars er ganske umulig når det gjelder å gi beskjed når han er borte fra plassen sin.
Du venter. Det går flere minutter. Sentralen kommer omsider tilbake og sier – Du, jeg får ikke svar hos Lars, så jeg må visst ta imot beskjed. – Jeg vil snakke med en som kan gi meg litt service, men det er kanskje for mye forlangt hos dere?

– Det er ikke nødvendig å ta den tonen. Jeg gjør så godt jeg kan – og det er jo ikke min
skyld at Lars er vekk – uten å ha gitt skikkelig
beskjed.
– Er Lars den eneste som kan ta imot en
klage her?
– Det kan vel ikke jeg vite. Vil du snakke
med noen andre, så må du si hvem.
Enkelte av oss har opplevd dette – og verre ting.
Ditt sentralbord er sikkert ikke slik – men hva
med en liten sjekk for sikkerhets skyld? Noe av
det aller viktigste for en kunde som har vært
«uheldig» med en levering fra ditt firma, er – så raskt som mulig – å få kontakt med rett person å klage til.

Oppgave: Lag selv en samtale med denne
kunden – slik den burde ha vært.
Hva ville du ha rettet på i dette firmaet – for å
unngå en slik situasjon?
Hva ville skjedd hvis det gjaldt det firmaet du
er ansatt i?
Lag en gruppediskusjon om problematikken
på jobben og lag en «tjenestevei» for klagehåndtering.

Kay Ellingsen🍒

917 tjueentusen

Businessacademy24.no