Tren din emosjonelle intelligens (EQ) i salg og servicenæringen.

Hensikt
Å være tilstrekkelig sensitiv for kundens
signaler samtidig som du håndtere avvisning.

Grunnleggende suksessfaktor
La kundene beholde sin selvrespekt uten
å føle seg dum, forlegen eller krenket.
Suksesskriterie
Du vet at du håndterer dine følelser når du
møter en provoserende ubehagelig kunde
med trygghet, ro og saklig imøtekommenhet.
Suksessformel
Suksess = Menneskekunnskap x Empati

HVA – EQ (emotional quotient = emosjonell
intelligens) defineres som evnen til selvinnsikt
og mestring av egne følelser, samt forståelse
og mestring av andres følelser på en kon-
struktiv måte.
HVEM – Det er din jobb å ta ansvar for dine
reaksjoner slik at kunden kommer tilbake.
Både i forhandlingene og salgsavslutningen
nøler dårlige selgere. Hvorfor gjør de det?

Fordi de ikke håndterer innvendinger.
Hvorfor? Fordi de mangler ferdighet 12.
Hvorfor? Fordi de ikke har trent.
Hvorfor? De liker ikke å presse kunden.
Hvorfor? Fordi de er redd for avslag.

Om kunden opplever din atferd som press
eller støtte, avhenger av måten du gjør det
på. Fordelen ved å få et avslag er at det av-
slører en skjult innvendig. Du får en avklaring,
du kan håndtere innvendinger og slipper å
kaste bort tiden på salg som aldri blir noe av.

Press kan du omdefinere til støtte. Det er to
grunner til at selgere nøler: Angst for avslag og
du liker ikke å presse. Dette er ofte to sider av
samme sak: Du frykter avvisning.
HVORDAN – Kom deg ut av hengemyra. Verk-tøyet heter omdefinering. Omdefiner avslag fra å være noe truende til å bli noe lærerikt.
Avslag er ufarlig. “Nei” er muligheter for “ja”.
Avslag stopper ikke salget. Avslag er flott. Da
kommer den skjulte innvendingen frem. Du
finner ut hva som er utfordringen og hva du
kan gjøre annerledes for å lykkes. Innerst inne
ønsker og trenger noen kunder hjelp og støtte
for å ta en endelig beslutning.

Mange kunder kvier seg for å ta endelige beslutninger. De sliter med ambivalens og usikkerhet. Da er det din jobb å hjelpe kunden til å blir trygg på at det er lurt å kjøpe. Gjør du det på en god måte, kjenner kunden beslutningen som en euforisk lettelse.

Still deg selv følgende kontrollspøesmål:

Har jeg sympati med kunden?
Har du det, er det bare å holde fast ved denne
sinnstilstanden og stole på magefølelsen.
Har du det ikke, skal du passe litt på. Spør deg
selv: Finner jeg den rette tonen? Er jeg passe
pågående? Får jeg tilstrekkelig tydelige svar
til å se hvor kunden er i kjøpsprosessen?

De fleste tåler en vennlig dytt i riktig retning.
Hvor mye du kan, og skal dytte, avhenger av
deg selv, situasjonen og kunden. Ofte ønsker
kunder beslutningsstøtte. Du kan omdefinere
press til beslutningsstøtte. Når bestselgeren
påvirker akkurat passe, opplever kunden å bli
ivaretatt. Du bruker din EQ som barometer for
hvor mye trykk kunden tåler. Følger kunden
deg, er trykket passe. Faller kunden av,
øver du enten for lite eller for mye trykk.

Du har gått for langt når kunder kommer i
forsvarsposisjon. Kunden viser da stressatferd
og ubehag: Grovt sagt kan vi si at den visuelle
kunden blir autoritær eller aggressiv, den
auditive blir unnvikende og den kinestetiske
blir føyelig.

HVORFOR – De fleste kunder lar seg lede
og de setter pris på å bli det. MEN skal du
lede andre, må du kunne lede deg selv. Du
må håndtere dine egne følelser slik at disse
ikke kommer i veien for salget.

Visuelle mennesker er ofte utålmodige og må styre sin utålmodighet. Trekker beslutningen ut i tid, kan du omdefinere hva tid betyr.

Auditive personer trenger tid for å lytte. De auditive er ofte detaljorienterte og nøyaktige. Det gjør dem sårbare for personlig kritikk: “Tenk om det ikke er bra nok det vi gjør enda så mye nidkjært detaljarbeid vi har lagt ned for at alt skal være perfekt og upåklagelig!”

De kinestetiske liker trygghet og godfølelsen. Blir du for utålmodig, blir de kinestetiske utrygge og du mister salget.
Bestselgeren som hjelper deg i din utvikling
til å lede deg selv.
Utforsk den enkelte kunde