Hensikt
At kunden skal bli fornøyd, slik at han/hun
kjøper, kjøper igjen og anbefale deg til andre.
Grunnleggende suksessfaktor:Kunden kommer tilbake
Suksesskriterie: Å ta vare på kundens interesse mellom anskaffelser.
Suksessformel
Suksess = Relasjonsferdigheter + Stabilitet
Beste råd: Still opp for kunden hver gang.
Servicekvalitet er en holdning som vises i
handling.
Hva skal du gjøre for å få kundene til å
anbefale deg til andre?
Jeg har valgt å fokusere på det motsatte av god servicekvalitet. Noen av oss lærer raskere av dette, også ut fra egne opplevelser og erfaringer.
De aller fleste av oss blir forbløffet når vi
kommer inn i en butikk for å handle – og så
blir vi møtt av en betjening du skulle tro var
opplært til å skremme kundene vekk. Heldig-
vis er ikke du en av dem.
Intet bringer salgsyrket mer i vanry enn ufine salgsmetoder og sleipe salgstriks.
Sleipe selgere går lengre enn langt i forsøk på å lure kunden til å kjøpe produkter han/hun ikke vil ha. De tyr til ufine metoder. Salgsfremstøt baseres på løgn. Når
fakturaen kommer, er den gjerne vesentlig
høyere enn oppgitt muntlig. Og den skriftlige
kontrakten avviker fra det som er forespeilet
muntlig på telefon eller i møte med kunden.
Muntlige løfter innfris sjelden og den skrift-
lige kontraktsteksten binder kunden.
Disse selgerne skyr skriftlig informasjons-
materiell og er tilbakeholdne med opplys-
ninger om betingelsene for salget. All infor-
masjon som kan skape grunnlag for kritiske
spørsmål unngås eller fordreies. De overtaler
kunden med falske og fordreide opplysninger.
Kostnader blir pyntet på og omtales gjerne
i generelle vendinger på en slik måte at de
faktiske kostnadene blir vanskelige om ikke
umulige å få oversikt over. Omkostninger og
gebyrer forbigås i det stille. Pris oppgis uten
moms selv om kjøpsloven sier at prisen som
oppgis til sluttbruker skal være med moms.
“Problemet” er at kundene fort går lei av å bli
lurt. Sleipe salgsorganisasjoner avsløres når
kunden snakker med sjefen.
Han/hun benekter, bortforklare og tåke-
legger: ”Det hele beror på en misforståelse”,
sier sjefen og tonefallet kan vanskelig skjule
at det er kunden som har misforstått. Kunden
burde ha skjønt, burde ha forstått, burde ha
kontrollert osv.
Det er alltid noe kunden burde ha gjort annerledes. Underforstått: Kunden er
dum. Han/hun får ta konsekvensen og betale.
Sjefen beklager ikke at den aktuelle selger
har avveket fra firmaets salgspolicy. Ansvaret
skyves over på kunden. Slike sjefer trakas-
serer gjerne kunden for å få pengene ”sine”.
utviklingsprogram på «kundepleie» får du fra Bestselgerskolen – Campus NooA
kay.elling@gmail.com eller 91721000
Kay Ellingsen 