SALGSFASE 1 – PLANLEGGING
Hva er hensikt og mål for planleggingsfasen?

a. Hva heter planleggingsfasens 4 ferdigheter?b. Hva er en salgsplan?
1. Salgsstrategi (ferdighet 1)
– Hva er hensikten med en salgsstrategi?
– Hva er suksesskriteriet for en salgsstrategi?
– Det bør lages salg og service planer på 3 nivåer!
Forklar litt om:

a. Operativt nivå b. På avdelingsnivå c. Overordnet nivå
– Hva er hensikten med en aktivitetsplan?
– Hva er hensikten med salgsmål og budsjett?
– Hva skjer når du har en god plan?
– Hvilke aktiviteter innebærer jobben din?
– Lag en ukeplan
– Hva bruker du tid på som ikke fører til salg?
– Lag en strategi for alle 6 salgsfaser.

VAK (Ferdighet 2)
– Hva betyr V, A og K?
– Hvilke 6 sanser har vi?
– Hvem av disse sansene bør brukes og hvorfor i salg og kundepleie?
– Ta VAK testen
– Hvilke sansepreferanser fikk du: V: A:K:
– Nevn 10 Visuelle ord og 10 Visuelle utrykk
– Hva er talehastigheten til de visuelle?
– Nevn 10 Auditive utrykk?
– Nevn 10 (Ta & føle) Kinestetiske utrykk
– Hva er talehastigheten til de Auditive?
– Hva er talehastigheten til de Kinestetiske?
– Hvorfor er hemmende språk ødeleggende for salget?

3. OILA-post (ferdighet 3)
– Hva betyr O, I, L og A?
– Hva er hensikten med OILA?
– Hva bør budskapet være?
– Lag din egen OILA post.

4.  Møte (Ferdighet 4)
– Hva er din ”hitrate” i dag?
– Hvordan doble egen ”hitrate”?
– Presenter deg, lag din telefon-mal ( 60 sek)
– Sett opp 10 innvendinger.

SALGSFASE 2 – BEHOV
a. Hensikten med behovsfasen? b. Hva oppnår du? c. Hva er fasens beste råd?
5. Skap kontakt (Ferdighet 5)
– Hva er hensikten med å skape kontakt?
– Hva er den viktigste suksessfaktor?
– Hva er kontakt en tilstand av?
– Hvordan konverterer du kunder til handlende kunder?
– Hvordan oppnår du tillitt?
– Forklar førstegangsinntrykk?
– Hvor lenge varer førstegangsinntrykk?
– Hva bør du gjøre/tenke før kundemøte
– Hva er det bestselgeren scorer høyt på
– Beskriv din indre dialog (hva sier du til deg selv) før du skaper kontakt?
– Hva er det beste råd?
– Beskriv Albert Mehrabian’s kommunikasjons modell.
– I det personlige rommet finnes det 5 soner, hvilke er disse?
– Forklar bordplasseringer rundt forhandlingsbordet?
– Hva er forskjellen på transaksjonssalg versus relasjonssalg?
– Hva er det Atferds-kolonnene forteller deg?

6. Møteledelse (Ferdighet 6)
– Hva er hensikten med møteledelse?
– Hvilke 5 arbeidsoppgaver bør du innlede med?
– Hvorfor er det viktig å organisere møte?
– Hva betyr det å nullstille møtedeltagere?
– Hva er hensikten med å nullstille?
– Hva får du ut av å nullstille?
– Hvorfor er det viktig å avklare forventningen til møte?
– Hvorfor er det viktig å avklare hensikt med møte?
– Hva betyr det å etablere pluss-kontakt?
– Hvilke 4 kommunikasjonsformer har vi?
– Beskriv de 4 kommunikasjonsformene
– Hvorfor bør du vokte deg for standard fraser?
– Hvordan møter du dine kunder i dag?
– Hvilke følelser gir du dine kunder?
– Hvordan kan kunden får nyttig informasjon fra deg?
– Hvordan kan kunden få nok informasjon for å løse sine utfordringer?
– Hva avslutter du møte med?

7. Kartlegge behov/lytte (ferdighet 7)
– Hva er hensikten med å kartlegge behov?
– Sett opp 10 spørsmål om hvorfor kunden skal kjøpe av deg?
– Hvorfor omskrive problemer til utfordringer?
– Hvilke 3 smerter har kunden?
– Hvordan skal aktivitetskurven se ut ?
– Å lytte aktivt består av 4 trinn: høre, tolke, vurdere og reagere. Hvordan vil du bruke
dette i ditt nest møte?
– Mellommenneskelig (interpersonell) lytting innen salg er en svært målrettet
aktivitet. Den består av fire trinn. Forklar disse?
– Nevn de 6 vanlige feil selgere gjør?
– Beste råd?

8. Spørreteknikk (Ferdighet 8)
– Hva er hensikten med spørre- og intervju teknikk?
– Hvorfor er det viktig med feedback fra kunden?
– Det er 8 retningslinjer for bruk av spørsmål. Kan du utdype og gi eksempler på;
a) Bruk av korte og klare spørsmål
b) Still ett spørsmål av gangen
c) Bruk pauser
d) Følg opp svaret
e) La kunden få velge svar
f) Utøv kun mildt press
g) Noter svarene så du ikke glemmer detaljene
h) Bryt av ved tidsnød

Beste råd?

Beskriv og forklar effektive spørsmålstyper;

1. Lukkede spørsmål
2. Åpne spørsmål
3. Undersøkende spørsmål
4. Ledende spørsmål
5. Nøytrale spørsmål
6. Konfronterende spørsmål
7. Oppfordrende spørsmål
8. Hvorfor – spørsmål
9. Hypotetiske spørsmål
10. Omformulerende spørsmål
11. Spørsmål om kundens situasjon
12. Spørsmål om utfordringer hos kunden

Nevn minimum 10 bruksområder ved å bruke «omformulerende spørsmål»
Spørsmålstypen brukes ofte til å holde samtalen i gang, men den har også en rekke
andre bruksområder, hvilke?

SALGSFASE 3 – LØSNINGSFASEN

Hva er målet for salgsfase 3?

9. Argumentere (ferdighet 9)
– Hva er hensikten med å argumentere?
– Hva betyr det å gå i «argumentasjonsfella»?
– Hvordan bruker du delaksepter? Og gi eksempler..
– Kan du nevne 3 eksempler på argumentasjons hierarki?
Beste råd?

Kan du gi noen eksempler på argumentasjonsteknikk på tre plan;
Fakta, fordel og effekt for kunden?

Hva bør en salgsprofil for dine produkter inneholde?

Hvilke fordeler har du ved å tilpasse dine argumenter til kundens
situasjon og kjøpemønster?
Siden forventninger har en avgjørende effekt på budskapet, så utdyp
følgende tre forventinger;

1. Alle ressurser er til stede for at vi kan komme frem til en løsning sammen.
2. Kunden har alltid en positiv intensjon.
3. Jeg er OK og jeg har de nødvendige ressurser.

Hvilke hjelpemidler kan du bruke? Hva bruker du?

10. Presentasjon av produktet til kunden (ferdighet 10)
– Hva er hensikten med ferdighet 10
– Hvordan bør du forberede din demonstrasjon?
– Forklar et SMART mål…
* Spesifikt:
* Målbart:
* Ansporende:
* Realistisk:
* Tidsfestet:

11. Pris og rabattspørsmål i møte med kunden (Ferdighet 11)
– Hva er hensikt med ferdighet 11?
– Beste råd?
– Hvorfor avspeiler prisen nytteverdien?
– Hva skjer om selger og kunde har ulik oppfatning av nytteverdien av produktet?
– Om du i dag gir 10, 20 eller 30% i rabatt, hva kan du gjøre for å bedre dette?

12. Håndter innvendinger fra kunden (ferdighet 12)
– Hva er hensikten med å håndtere innvendinger

Kan du svare på følgende innvendinger?
– Jeg er ikke interessert
– Dette er ikke noe for meg
– Dette må jeg tenke på
– Vi trenger ikke noe sånt
– Jeg har ikke tid
– Jeg har alt
– Jeg har god oversikt
– Jeg har det jeg trenger
– Jeg klarer meg med det jeg har
– Jeg har nettopp kjøpt
– Jeg har det beste tilbudet
– Jeg klarer meg uten
– Vi har gjort de investeringene vi skal
– Jeg har nettopp hatt en slik gjennomgang
– Jeg har akkurat skiftet leverandør
– Jeg kjøper ikke over telefonen
– Skal du selge meg noe
– Gi meg et godt argument for å møte dere

Hvordan takler du de forskjellige innkjøpstyper?

Innvendinger presenteres ulikt. Noen blir a) stille, andre blir b) pratsomme, c) kritiske eller d) aggressivt argumenterende.

Hvordan vil du møte disse fire forskjellige kundene?

Det er en femtrinns oppskrift for å håndtere innvendinger, kan du nevne alle fem?

Kan du gi eksempel på;

1. Lytt til kundens utsagn
2. Oversett utsagnet til behov
3. Støtt behovet
4. Følg opp med åpent spørsmål
rklar den «gode presentasjonen»

Kan du gi noen eksempler på hvordan du etablerer personlig kontakt?

Kan du nevne minimum 10 positive ord og formuleringer?

Hva er aktiv lytting?

Nevn 4 Salgsteknikker for å håndtere innvendiger.

Kan du sette opp hvordan du skal håndtere innvendinger i rett rekkefølge?

Hvordan finner du ut om innvendingen er ekte eller falsk?

SALGSFASE 4 – TILBUDSFASEN
Hva er målet for salgsfase 4?

Kan du tilby dine produkter og tjenester på fire ulike måter?

A) Strukturert analytisk måte
B) Entusiastisk og morsom måte
C) En konkurrerende måte med begeistring og pågangsmot
D) En rolig, ydmyk og sosial tilnærming

13. Fang opp kjøpssignaler (Ferdighet 13)
– Hva er hensikt med ferdighet 13?
– Hva er et kjøpssignal?
– Beste råd?

Kan du utdype følgende;
A. Still rett spørsmål til rett tid
B. Viktighetsskalaen for å løse utfordringen
C. Utforskning av beslutningsbalansen
D. Utdypning
E. Fra 1-6Kontraster
F. Tilbakeblikk
G. Fremtidsforestilling
H. Utforskning av mål og verdier

Hva betyr å sense?

14. Kundens kjøpsprosess (Ferdighet 14)
– Hva er hensikt med ferdighet 14?
– Beste råd?

Beskriv Kjøpsprosessen fra 1 til 6
1. Erkjennelse av utfordring eller behov:
2. Søke informasjon:
3. Vurdere alternativer
4. Velge løsning
5. Velge leverandør
6. Betale – skrive kontrakt

Kan du nevne selgerens fire hindre fra forespørsel til salg?

Vi har ulike kjøpsformer i ulike situasjoner;
kjøpsformer – Kundens beslutningsnivå – Selgerens mulighet til å påvirke på kjøpsstedet

Nevn ved;
Impulskjøp
Ustrukturert kjøp
Strukturert kjøp

Hva er;
Nykjøp?
Merkjøp?
Gjenkjøp?
Krysskjøp?
Tilleggskjøp?

Beskriv kundens beslutningsnivå og Behov for informasjon!

Forklar hastefasen?

15. Utforming av tilbud (ferdighet 15)
– Hva er hensikten med ferdighet 15?
– Beste råd?
– Kan du sette opp innkjøpskriterier etter prioritet?
– Hvordan setter du opp en mal med tanke på anbudsordninger?
(hvordan er den bygget opp?) Nevn alle punktene…
– Kan du oppsummere fordelene ved et tilbud?
– Hvordan kan du best avslutte salget?
– Hvordan presenterer du tilbudet ditt etter VAK modellen?

16. Stressmestring (Ferdighet 16)
– Hva er hensikten med å takle stressmestring?
– Beste råd?
– Hva er stress for deg?
– Hva er positivt/sunt stress?
– Hva tapper deg for energi?

1. Du distraherer når du søker oppmerksomhet ved å ?

2. Du unnviker konflikter ved alltid å si «ja»
Du søker å tilfredsstille andre ved å ?

3. Du kritiserer når du ?

5. Du distanserer deg når du opptrer korrekt og ordentlig ved å ?

Hvordan vil en «Bestselger» løse utfordringer konstruktivt? Nevn alle punktene.

SALGSFASE 5 – AVSLUTNINGSFASEN
Du skal nå få orden, unngå utsettelser, bruke din emosjonelle intelligens (EQ) og gjennomføre forhandlinger.
Hva er hensikten med avslutningsfasen?

Beste råd?
Sett opp tre til fire konkrete avslutningsteknikker for å få ordren/avtalen:

17. Lukke salget – å få ordren fra kunden (ferdighet 17)
– Hva er hensikten med å lukke salget?
– Hva er grunnleggende suksessfaktor?
– Beste råd?
– Forklar den direkte og indirekte måten å avslutte salget på.
– Kan du sette opp 2-3 indirekte teknikker?
– Hva er Ønsker – krav metoden?

18. Unngå utsettelser (ferdighet 18)
– Hva er hensikten med ferdighet 18?
– Hva er grunnleggende suksessfaktor?
– Beste råd?

Forklar følgende;
1. Argumentasjonsfella
2. Ikke-perfekt fella
3. Prøvepakningsfella
4. Avsporingsfella

5. Sett opp dine egne metoder for å unngå utsettelser.
Når og hvordan lykkes du best?

19. tren din emosjonelle intelligens (EQ) – Tål avvisning (ferdighet 19)
– Hva er hensikt med ferdighet 19?
– Grunnleggende suksessfaktor?
Hva vil du argumentere med når kunden sier:
a) Er ikke interessert………..
b) Har ikke tid eller behov……….
c) Har ikke budsjett………..
d) Har avtale med andre på lignende produkter og tjenester…….
– Beste råd?
– Hva er EQ?
– Hvordan kvitter du deg med dårlige erfaringer og vonde følelser?
– (Det er fem punkter for å kvitte seg med ovennevnte-nevn de)
– Hvordan kvitter du deg med å snu en dårlig følelse til en god?
( Forklar hvordan på VAK

20. Behersk forhandlingsteknikk (ferdighet 20)
– Hva er hensikten med ferdighet 20?
– Hva er grunnleggende suksessfaktor?
– Beste råd?
– Hva er forskjell på salg og kontraktsforhandlinger?
Grunnregler for forhandlingsteknikk- Utdyp disse:
1. Behold roen:
2. Lytt, lytt og lytt:
3. Vær alltid vennlig:
4. Bruk øynene:
5. Lås deg aldri fast:
6. Arbeid med fordeler:
7. Gi kun små innrømmelser:
8. Behold oversikten:
9. vær venn med tiden:

Her er noen forhandlingsteknikker du MÅ kunne, forklar disse;
1. Budsjettbløffen:
2. Bundet mandag:
3. Rent prispress:
4. Trekantauksjon:
5. Den vennlige gest:
6. Trålen:
7. Slowboat:
8. salami-Metoden
9. Snill gutt – slem gutt

 Hvorfor er det viktig å anerkjenne den andres oppfatning av virkelighet?
 Hvordan kan du best gi kunden en opplevelse av respekt, forståelse og tillit?
 Hvorfor, hvordan, når og hvor lenge bør gjennomføre påfølgende salg bruke
stillhet?
 Hva gjør du etter at dere har oppnådd full enighet?
 Hva gjør du ved brudd i forhandlingene?

SALGSFASE 6 – OPPFØLGINGSFASEN
Du skal forstå, yte servicekvalitet, gjennomføre påfølgende
salg, pleie kunden og håndtere klager uten å gå i forsvar.
– – Hva er hensikten med oppfølgingsfasen?
– Hva er suksesskriterie?

21. Servicekvalitet (ferdighet 21)
– Hva er hensikt med servicekvalitet?
– Grunnleggende suksessfaktor?
– Beste råd?
– Hvordan er en dyktig serviceperson?
(Ta analysen på side 235)
– Beskriv forskjell på pessimisten og optimisten når det gjelder;
Årsak, Lokalisering, Omfang, Tid og Makt.
– Du har serviceinnstilling når du? Nevn minimum fem punkter.
– Hva er det viktig å spørre kunden om når det gjelder god service?

22. Påfølgende salg (ferdighet 22)
– Hva er hensikten med ferdighet 22?
– Hva er suksesskriterie?
– Utdyp-forklar;
 Nysalg
 Mersalg
 Gjensalg
 Kryssalg
 Tilleggssalg

– Beskriv seks strategier for å øke omsetningen:

23. Kundepleie (ferdighet 23) 
– Hva er hensikten med kundepleie?
– Grunnleggende suksessfaktor?
– Beste tips?
– Nevn 10 punkter; sjekkliste for kundeoppfølging;

– Hvordan oppsummerer du kundemøte?
– Hva betyr det å vise omsorg for kunden?
– En dyktig servicemedarbeider scorer høyt på 5 prioriterte egenskaper; nevn de;

Av 20 forskjellige personligheter så har vi to atferdstyper som blir «best mottatt»
av kunden. Finn sterke og svake sider på mønstertype 7-Ærekjær selger og
mønstertype 14-Serviceyter.
—————————————–
—————————————–

24. Klagehåndtering er salg (ferdighet 24)
– Hva er hensikten med ferdighet 24?
– Grunnleggende suksessfaktor?
– Beste råd?
– sett opp 4 ulike metoder for å håndtere en kunde i vanskeligheter.

– Hvordan tar du vare på en misfornøyd kunde?
– Nevn fem trinn for å håndtere skuffede kunder;
1. Erkjenn det:
2. Ansvarliggjør de ansatte:
3. Forbered deg:
4. Let etter misnøye:
5. Håndter misnøyse:

– Hvorfor er kundene emosjonelle når de klager?
– Når er klagen «rimelig»? (Se på Lokalisering, Kontroll og Stabilitet)
– Har kunden alltid rett?
– Nevn tre grunner til å avvise kunden?
– gjør oppgave 1 og 2

Her er de ti ubehagelige og utradisjonelle, men nyttige spørsmålene du bør stille for å
bedre atferd, holdninger og relasjoner. Forklar disse;
1. Hva gjorde at du oppsøkte oss?
2. Hva ville du gjort om vi ikke fantes?
3. Kan du nevne en enkelt person som har imponert deg i vår organisasjon?
4. Hvis du skal angi et eneste område som du syntes vi burde forbedre, bare en ting,
hva ville det være?
5. Hvorfor kjøper du av oss?
6. Hvilke «slagord vil du bruke» for å bli bedre?
7. Angi en ting som vi gjør, eller ikke gjør, som ergrer eller irriterer deg.
8. Hvem syntes du vi bør lære av?
9. Hva vil du si til de som spør deg om oss?
10. Hva er den ene tingen som vi gjør og som vil aldri må slutte med?

Bestselgerskolen.no kvalitetssikrer din salg og serviceprosess. Du kan NÅ for første gang i Norge kombinere utdannelse innen salg og service på nettstudie med egen faglærer som følger deg opp i hele studie tiden.

Ønsker du å få tilsendt våre utviklingsprogram innen salg, service og Prestasjonsledelse ?

I så fall, så vil jeg at du ringer meg for en innholdsrik samtale for begge parter.

Med en kunnskapsrik hilsen fra

Businessacademy24.no

Kay Ellingsen
Opplæringsansvarlig – kursutvikler
foredragsholder og forfatter.

917 21000 kay.elling@gmail.com