Du må finne kundens sanne utfordring.

 

mu00f8te41

Stor avstand mellom opplevd situasjon og ønsket situasjon gir stor handlekraft.

Hva ønsker kunden å oppnå gjennom kjøpet? Vil kunden fortelle deg om sine behov? Hvilken informasjon trenger du? Og hvordan skal du få tak i denne informasjonen?

I de tilfellene hvor utfordringen er ukjent for kunden, er det din jobb å gi informasjon som tydeliggjør det for kunden. Du gir den informasjon som gjør at kunden får vite om noe som er bedre enn det han/hun har fra før.

Det betinger at du vet hva kunden har fra før og hvilken nytte kunden får av ditt produkt som han/hun vil like. Og du må gjøre det på en likandes måte innerste drømmer eller tidligere valg. Du kan bomme for bak drømmen om noe bedre kan lysten på endring vekkes. Det er kundens oppfatning av hva som er bedre som avgjør handlings-, kjøps- og betalingsvilligheten.
Kjøpsformene varierer også med person-
lighet. Hvordan kjøpsprosessen forløper
avhenger av kundens innkjøpsstil og type
strukturert, ustrukturert og impulskjøp.

Helt generelt: De visuelle er raskest til å ta beslutning og kan kjøpe til dels store
kapitalvarer på impuls. De auditive vil tenke seg om og de kinestetiske vil kjenne på magefølelsen.

Kjøpelysten er proporsjonal med størrelsen på utfordringen. Størrelsen oppleves som avstanden mellom opplevd situasjon og ønsket situasjon.

Er avstanden stor, blir behovet for å kjøpe stort. Din jobb er å tydeliggjøre, på en
situasjons-tilpasset og omsorgsfull måte,
avstanden mellom dagens situasjon og
ønsket situasjon.

Du utforsker og forsterke kundens ønsker og behov på to måter. Du kan på den ene siden vekke og stimulere kundens lyst på ønske-situasjonen eller du kan vekke og forsterke kundens frykt for ubehag ved
dagens situasjon. Kunder vil reagere ulikt på de to strategiene. Du lykkes best når du finner den rette balansen mellom pisk og gulrot.

Kunder forsøker å kommer unna med et
sosialt akseptabelt svar uten å oppgi den
egentlige årsaken. Ved å følge opp med nye hvorfor-spørsmål, skreller du av et og et av de sosiale lagene i svarløken. Til slutt finner du den egentlige årsaken.
Overfor problemorienterte kunder kan du
bruke “5-hvorfor-metoden” for å komme til roten av problemet eller den egentlige utfordringen.

Metoden går ut på å stille et nytt hvorfor-spørsmålet til svaret du fikk
på det forrige hvorfor-spørsmålet. For
hvert “hvorfor” nærmer du deg den egent- lige årsaken. Du finner det grunnleggende utgangspunktet. Når du endrer det, løser du utfordringen kunden har uten å skape nye vanskeligheter. “5-hvorfor metoden” skal du bruke med varsomhet fordi kunden lett kan komme i forlegenhet.

Hvorfor-spørsmål kan sette kunden i forsvarsposisjon. Kunden må være motivert for metoden og like denne måten å tenke på for at den skal bli vellykket. Auditive kunder liker metoden bedre enn visuelle.

HVORFOR – Din evne til å skape trygghet i situasjonen sammen med kundens personlig- het avgjør hvor fort kunden legger fra seg sin frykt for avvisning når den egentlige grunnen kommer opp i dagen. De kreative visuelle kundene stimuleres best når de får fortelle om drømmer og mål.

Ved å la dem beskrive idealsituasjonen, utvikler de og forankrer sine lyster i en slik grad at de ser bort fra hind- ringer. De kinestetiske og auditive kundene vil frykte rotårsaken i en slik grad at lysten til å komme vekk fra ubehag gjør dem betalings- villige.

Ingen vil bruke penger på å kjøpe noe som dekker et behov eller løser en utfordring de ikke har. Det avgjørende er at kunden er klar over situasjonen. Mange har utfordringer de ikke er seg bevisste. Derfor er det vanlig å starte alle salgssamtaler med en behovs
analyse.

Det er imidlertid ikke nok å få
kunden til å erkjenne. Du må også få aksept fra kunden på at han/hun føler at det er verdt å bruke penger på å løse utfordringen.

Først da er kunden betalingsvillig. Her
trenger du ferdighet 1. Analyseferdigheter
på utfordringer knyttet til teknikk, prosesser, økonomi og samhandling. Og du trenger ferdighet 2. VAK-modellen, ferdighet 7. Kartlegge kundens behov og ferdighet 8. Spørre- og intervjuteknikk.

Kay Ellingsen

 

Om kayelling

Jeg har vært så heldig å kunne omstilt og utviklet en kundemasse på 20.000 personer i 1.200 bedrifter. Dette har gjort at jeg kanskje er en av de mest erfarne “utviklere” i skandinavia innen vekst. Jeg er serifisert som hypnoterapeut og er også medlem hos Dansk Hypnose Fælles Forbund. Forfatter av fagbøker innen salg, service og prestasjonsledelse (Situasjonsbestemt ledelse); Bestselgerens 24 ferdigheter, 2012 Bestselgerens kommunikasjon, 2012 Prestasjonsledelse av Bestselgeren, 2012 Bestselgerens verktøykasse, 2012 Hypnoterapeut og NLP Master Practitioner – 4 årig utviklingsprogram med ferdighetstrening med utvikling av 1.800 personer over 5 år. Ref.; Norges Beste Rekrutterer og FAFO rapport-forskning. Sertifisert til å anvende en rekke person- og teamrollekonsepter bl.a. Management Strategies. Har utarbeidet atferdsanalyser innen: Realasjonsanalyse, Teamanalyse og Lederstiler. Kay arbeider i dag som fagansvarlig rådgiver/terapeut og coach med “laserfokus” på headhunting, lederutvikling, salg og servicekvalitet. Han har over 20 års erfaring (17 000 timer) fra forbedrings-prosesser i næringslivet og er spesialist på adferdspsykologi og utvikling av mennesker. Dokumenterer topp resultater på salg, service og lederutvikling. Flere av Kay‘s kunder har doblet-tredoblet sin omsetning og blitt Gasellebedrifter. Han er kjent for å kvalitetssikre utviklingsprosesser. Kay sine bøker er blitt godkjent fra Høgskolen med totalt 30 studiepoeng. Han er også vært inne som faglærer på Markedshøgskolen innen Personlig salg og Relasjonsledelse. Bestselgerseien 1-4 er også nå blitt brukt som dokumentasjon innen salg og servicekvalitet og blitt ISO godkjent gjennom bedriften SKANEM Bestselgerskolen.no fra Nordic Business Academy blir lansert som den første fagskole/nettskole med digitale lærere med høy faglig kunnskap og bransje erfaring.
Dette innlegget ble publisert i Uncategorized. Bokmerk permalenken.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s